貼心關(guān)懷用戶 打造陜汽服務(wù)品牌優(yōu)勢

 

趙總為記者提供了一個第三方調(diào)研數(shù)據(jù)，通過對12個城市的3000個用戶進(jìn)行的調(diào)查綜合分析，2013年陜汽在重汽行業(yè)排名第一?！爸槐鹊诙叱?.3個百分點，雖然滿意度調(diào)研排名最高，但是沒有拉開距離，這說明我們做得還不夠好，陜汽在品牌服務(wù)方面會進(jìn)一步深耕，爭取讓用戶感知的滿意度達(dá)到更高”，趙總說?！翱傊?，我們就是要通過服務(wù)讓用戶真正感受到陜汽真正為用戶著想的心思?！?BR style="FONT-FAMILY: ">“我們有個夢想，就是要把服務(wù)打造成我們企業(yè)立足于市場的核心競爭力?！壁w總說。

 

加快服務(wù)體系轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新服務(wù)模式

 

經(jīng)過多年發(fā)展，陜汽不論是文化、品牌，還是發(fā)展模式，都探索出了一條獨具特色的道路——將傳統(tǒng)以制造和銷售為主的經(jīng)營模式向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。

 

陜汽所倡導(dǎo)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，就是提倡主動預(yù)防服務(wù)，培養(yǎng)用戶以養(yǎng)代修的用車?yán)砟?。趙總說，注重車輛的日常保養(yǎng)，才能提高車輛的出勤率。這一點在陜汽內(nèi)部的生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始以用戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。最初車輛生產(chǎn)下線后會直接進(jìn)入市場出售至用戶手中，而現(xiàn)在的車輛從企業(yè)到用戶需要經(jīng)歷“過五關(guān)斬六將”的層層篩選，陜汽確保每一輛車都要完美無瑕的到達(dá)用戶那里，并最優(yōu)化的為客戶服務(wù)。

 

首先是車輛生產(chǎn)完成后，出廠之前，陜汽會派專人入庫檢查，有毛病車不出庫。第二環(huán)節(jié)是將車送到全國各地的接車點，在接車時候進(jìn)行檢查，驗收標(biāo)準(zhǔn)是有問題的車不接。第三環(huán)節(jié)是售車點的售車檢查，賣車之前要檢查，有問題的車不出售。同時，用戶來買車，陜汽會提供免費(fèi)指導(dǎo)培訓(xùn)，告訴司機(jī)如何用這個車，并告訴用戶相關(guān)的注意事項和一些維修的常識。最后一個環(huán)節(jié)就是交車，車交付車主，服務(wù)站在兩個月（用戶已用車一段時間）后主動上門做一次免費(fèi)安全檢測。這些環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)流程，體現(xiàn)了陜汽言行一致，將每一份對顧客的服務(wù)承諾都落到實處。

 

陜汽2013全價值智領(lǐng)版天然氣重卡

 

趙總強(qiáng)調(diào)，這只是個開始，陜汽現(xiàn)在正在逐步打造自己產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)模式，日后用戶日常運(yùn)營的配貨信息，車輛周轉(zhuǎn)的二手車，陜汽都要為用戶提供服務(wù)，直到車的生命完結(jié)。由此看出，從自顧自造車賣車到注重全生命周期服務(wù)的營銷模式的轉(zhuǎn)變，是陜汽自我突破的一個創(chuàng)新之舉。

 

的確，對于陜汽來說，目前有近乎40萬輛的陜汽卡車在路上運(yùn)營，如果在三包外市場上仍能為用戶服務(wù)，存量市場上服務(wù)競爭力顯得尤為重要。趙總解釋說，一臺車可能自出售起有18個月的三包期，假如這臺車至少有8年壽命期，剩下六年半的生命周期的服務(wù)由誰來做呢？通常這部分維修工作會流于路邊攤的敷衍修理了事，不能保證車的最佳恢復(fù)和最合理保養(yǎng)，因此服務(wù)站要承擔(dān)起一臺車的全生命周期，不只是負(fù)責(zé)車三包期內(nèi)的維護(hù)，更要將服務(wù)重點放在三包期之外的生命期限。

 

服務(wù)是一個企業(yè)深化營銷管理的內(nèi)在要求，也是一個企業(yè)在新的市場形勢下凝聚競爭優(yōu)勢的新要素。陜汽打造的全價值鏈貼心服務(wù)的實施與深化不僅豐富了其市場營銷的內(nèi)涵，也提高了陜汽面對市場競爭的綜合素質(zhì)。這些綜合素質(zhì)的提高必將成為陜汽近幾年和未來持續(xù)高增長的強(qiáng)有力的保障。而陜汽這一“貼心服務(wù)”模式，也為中國重卡行業(yè)乃至其它行業(yè)開創(chuàng)了一條嶄新的道路，成為引領(lǐng)整個重卡行業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展的前進(jìn)航標(biāo)。

 

趙總預(yù)測說，隨著市場化的發(fā)展，重卡市場的逐漸成熟，未來的五到十年，卡車銷售很可能會進(jìn)入超市模式，用戶購買卡車就會有更多的自主權(quán)和選擇權(quán)。在競爭越來越激烈的重汽市場，服務(wù)就顯得越來越重要。