貼心關(guān)懷用戶 打造陜汽服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)

 

說(shuō)到配件，用戶在使用車(chē)的過(guò)程中，修理置換總是難免，然而各類(lèi)4S店、路邊店規(guī)模不一、經(jīng)營(yíng)模式不同造成市面上流通的配件魚(yú)龍混雜，質(zhì)量、價(jià)格也參差不齊，這讓用戶傷透了腦筋。配件市場(chǎng)和用戶如此息息相關(guān)，如何找到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的卡車(chē)配件也成為廣大用戶時(shí)刻掛在心頭的一個(gè)難題。為此，趙總介紹了陜汽正在啟動(dòng)的一項(xiàng)計(jì)劃。

 

這項(xiàng)計(jì)劃是由公司組織成立一個(gè)由事業(yè)部管理的配件公司，這個(gè)公司不僅提供原廠件，還提供品牌配件和市場(chǎng)上廣泛流通的一些其他件。它以公司的名義去采購(gòu)配件、尋找貨源，嚴(yán)把各類(lèi)原廠件、品牌件和其他配件的質(zhì)量關(guān)，將這些經(jīng)過(guò)篩選的配件以相對(duì)合理的價(jià)格提供給用戶。陜汽計(jì)劃將全國(guó)400多家配件廠商整合納入自己的配件供應(yīng)體系，隨著體系的不斷完善，陜汽就能夠保證用戶可以自由選擇不同價(jià)位的各種配件，同時(shí)也讓服務(wù)站可以為不同消費(fèi)層面的客戶提供服務(wù)。

 

陜汽還進(jìn)一步為客戶提供生活方面的貼心服務(wù)，比如提醒東北地區(qū)的用戶冬天該加幾號(hào)油，在用戶的生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信息等。趙總還為記者描述了“貼心服務(wù)”計(jì)劃推進(jìn)的一項(xiàng)新舉措，即開(kāi)通服務(wù)用戶的生活熱線，指導(dǎo)用戶在生活中遇到的一些問(wèn)題。了解卡車(chē)的人都知道，用戶的生活和車(chē)是分不開(kāi)的，大部分卡車(chē)司機(jī)的生活是車(chē)到哪里人就到哪里，考慮到用戶可能經(jīng)常到異地跑運(yùn)輸，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳钤O(shè)施不熟悉，陜汽的生活熱線就能夠?yàn)橛脩籼峁┮恍┥罘矫娴念A(yù)約服務(wù)和咨詢服務(wù)。如果用戶在運(yùn)輸途中生病，通過(guò)生活熱線，用戶可以了解到當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院地址，然后及早就醫(yī)，在這一點(diǎn)上，陜汽的貼心就表現(xiàn)得淋漓盡致。

 

“總之，我們就是希望每一個(gè)買(mǎi)車(chē)的人都能成為我們的朋友、親人?！壁w總笑著說(shuō)。

 

打造星級(jí)服務(wù)站 扎實(shí)根基提高服務(wù)軟實(shí)力

 

對(duì)于企業(yè)這棵大樹(shù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)站就好比是一片片葉子。服務(wù)站依托企業(yè)發(fā)展，同時(shí)自己的服務(wù)效應(yīng)又以某種形式反饋到企業(yè)身上。

 

“服務(wù)軟實(shí)力，質(zhì)量硬道理。”如今的重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場(chǎng)立足，并從產(chǎn)品同質(zhì)化的泥沼中脫穎而出，拼的不僅僅是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還要比誰(shuí)的服務(wù)更得人心。

 

服務(wù)站是一個(gè)卡車(chē)企業(yè)深耕其服務(wù)品牌的根基。在提高服務(wù)站的積極性和服務(wù)質(zhì)量上，陜汽在近兩年的時(shí)間里，發(fā)生了一個(gè)比較大的變化，甚至可以說(shuō)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。趙總介紹說(shuō)，2010年底陜汽服務(wù)站的數(shù)量是740家，在不合格淘汰的流動(dòng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制下，2012年底，服務(wù)站的數(shù)量擴(kuò)展到1200家。而陜汽對(duì)服務(wù)的重視不只體現(xiàn)在服務(wù)站數(shù)量的增加上，更表現(xiàn)在服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的提高上。

 

陜汽天行健——重卡車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

 

近年來(lái)，陜汽對(duì)服務(wù)站的管理越來(lái)越細(xì)致入微，從自然運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)到采取措施強(qiáng)化管理，逐步推進(jìn)星級(jí)服務(wù)站的建設(shè)。陜汽通過(guò)一定的指標(biāo)量化考核，每半年對(duì)服務(wù)站進(jìn)行一次流動(dòng)星級(jí)評(píng)定：分別評(píng)定五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)服務(wù)站。在對(duì)服務(wù)站的星級(jí)評(píng)定上陜汽堅(jiān)持一視同仁，量化考核，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，要求服務(wù)站必須按著企業(yè)的要求去做，跟不上企業(yè)步伐的服務(wù)站必須淘汰，保證服務(wù)站合理的流動(dòng)性。

 

談到服務(wù)站，趙總接著介紹說(shuō)，2010年開(kāi)始，陜汽陸續(xù)投資將近5000萬(wàn)在服務(wù)站建設(shè)上，從細(xì)節(jié)處著手，提高技工的工時(shí)單價(jià)，從而提高工時(shí)定額，也從根本上提高了服務(wù)站做陜汽服務(wù)的積極性。趙總不無(wú)驕傲的說(shuō)：“陜汽對(duì)服務(wù)站的支持力度最大、待遇最好、結(jié)算速度最快，所以服務(wù)站都愿意來(lái)做陜汽的服務(wù)?！?/FONT>

 

在打造自己的服務(wù)品牌方面，陜汽著力凸顯自己的差異化優(yōu)勢(shì)，提高自身的服務(wù)軟實(shí)力。趙總說(shuō)，陜汽有一個(gè)關(guān)于服務(wù)品牌的五年規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃和企業(yè)戰(zhàn)略高度吻合，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。2013年，陜汽要在服務(wù)方面做到用戶滿意度第一、服務(wù)成本低于行業(yè)水平、服務(wù)效率達(dá)到行業(yè)第一。而在服務(wù)效率方面，逐漸形成四位一體的工作機(jī)制。這四位一體的工作機(jī)制可以用一個(gè)流通鏈的模式來(lái)理解，是從企業(yè)到服務(wù)站再到用戶，再?gòu)挠脩艋氐狡髽I(yè)自身的一個(gè)信息回饋過(guò)程。比如說(shuō)，陜汽要傳達(dá)一個(gè)通知給服務(wù)站，負(fù)責(zé)人會(huì)通過(guò)郵件發(fā)送給和通知相關(guān)聯(lián)的全部人員，保證信息的直接傳遞和清楚傳達(dá)。同時(shí)，企業(yè)還建立了一個(gè)儲(chǔ)存了一萬(wàn)條人員信息的短信數(shù)據(jù)庫(kù)體系，將這份通知短信提醒給全部相關(guān)人員，第二次保證信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。接下來(lái)，企業(yè)還會(huì)組織各服務(wù)站每半個(gè)月舉辦一次視頻會(huì)議，保證政策的準(zhǔn)確貫徹落實(shí)。最后，企業(yè)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)站是否把企業(yè)的政策落實(shí)到用戶。