18年滿意與信任 福田汽車的服務(wù)力從何而來?
2013年初，福田汽車奧鈴事業(yè)本部營銷公司對新客戶、大客戶開展了新春慰問及上門走訪活動，共發(fā)放新春大禮包5940個，走訪大客戶16家。2013年“十一”及中秋期間，奧鈴俱樂部又開展中秋送月餅及車輛免費(fèi)檢查項目，共有1058名會員參與“雙節(jié)”活動。“我們的想法是，借助奧鈴客戶俱樂部培養(yǎng)重點客戶，強(qiáng)化客戶的口碑傳播，從而促進(jìn)奧鈴豪華版產(chǎn)品銷售。”奧鈴品牌服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者。
正在接受質(zhì)量檢測的福田拓陸者皮卡
服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢
對于汽車用戶來說，如果不能帶來良好的服務(wù)體驗，企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)指標(biāo)體系、服務(wù)管理模式等只能是空談。
多年來，福田汽車圍繞供應(yīng)商的服務(wù)支持、自身的服務(wù)管理、服務(wù)商的服務(wù)運(yùn)營以及客戶的服務(wù)感知建立了以客戶為中心的滿意度指標(biāo)體系。但在宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)看來，提升福田汽車服務(wù)力的關(guān)鍵在于不斷提升400服務(wù)熱線和服務(wù)站“兩個接觸面”的服務(wù)質(zhì)量。“在我們整個服務(wù)體系中，只有兩個環(huán)節(jié)要和用戶進(jìn)行直接接觸，就是服務(wù)熱線和服務(wù)站現(xiàn)場服務(wù)?！彼嬖V記者，“我常常對服務(wù)站的老板說，你們最核心的資產(chǎn)既不是廠房、設(shè)備，也不是倉庫中的配件，而是擁有多少忠誠用戶?！?/FONT>
從第一個接觸面也就是400服務(wù)熱線的建設(shè)來講，2002年福田汽車建立了國內(nèi)商用汽車行業(yè)第一個呼叫中心，自成立以來，呼叫中心時刻貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實施福田汽車服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天侯面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷回訪等服務(wù)項目，全面推進(jìn)客戶滿意工程。2009年，在以北京呼叫中心為主體的基礎(chǔ)上，陸續(xù)完成了歐曼、工程車、時代、雷薩泵送等五個分中心的建立，形成了“集中+分布式”的呼叫中心業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心規(guī)模得到了極大擴(kuò)展，呼叫業(yè)務(wù)能力得到了持續(xù)提升，2013年呼叫中心信息處理200多萬條，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的熱線業(yè)務(wù)，有效維系了福田汽車客戶關(guān)系。
相對于400服務(wù)熱線這個客戶接觸面來說，服務(wù)站的管理難度更大，主要原因就是服務(wù)站數(shù)量眾多，而且以社會資源為主。截至2013年底，全國的各級福田汽車特約服務(wù)站達(dá)到5700余家，維修工多達(dá)幾萬人。而且受商用車的用戶群體和產(chǎn)品用途的影響，其活動范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于乘用車，用戶對服務(wù)及時性、便利性的要求也較乘用車車主高很多。因此，商用車服務(wù)體系必須依靠社會上的大量汽車維修資源。這些服務(wù)站的經(jīng)營、管理、技術(shù)水平參差不齊，和商用車企業(yè)之間沒有資本關(guān)系，投資也比乘用車4S店低得多。這使得商用車企業(yè)對服務(wù)站的管理難度加大。
“對于大部分社會維修資源來說，管理是否到位與服務(wù)水平的高低有很大關(guān)系。整車廠對服務(wù)站的管理能達(dá)到什么程度取決于企業(yè)的管理能力，同時還要擁有一定的技術(shù)手段?！彼涡g(shù)山服務(wù)總監(jiān)告訴記者。如何才能讓福田汽車的用戶在每一家服務(wù)站都獲得良好的服務(wù)體驗？關(guān)鍵在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)配件保障能力提升。為此福田汽車2013年開發(fā)上線了MVS系統(tǒng)和EPC電子圖冊，以IT系統(tǒng)手段為抓手推動服務(wù)管理的不斷升級。
MVS手機(jī)視頻服務(wù)系統(tǒng)：具有視頻報修、外出服務(wù)、應(yīng)急報修等功能。在車輛保修服務(wù)中，特約服務(wù)站要對照報修單錄制視頻作為保修申報的驗證材料；在外出服務(wù)時，維修人員要利用手機(jī)定位記錄外出軌跡并計算外出里程，通過實現(xiàn)100%視頻報修、100%外出服務(wù)GPS管控，保證市場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化。同時為了盡量不給服務(wù)站增加負(fù)擔(dān)，提高他們使用這一系統(tǒng)的積極性，福田汽車還借助集團(tuán)的力量，爭取到免費(fèi)手機(jī)以及通訊費(fèi)優(yōu)惠。希望借MVS系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，使福田汽車特約服務(wù)站按服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，使客戶感受到福田汽車服務(wù)的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，提高客戶對福田汽車的滿意程度和信任度。
EPC電子圖冊：既實現(xiàn)了與福田汽車整車研發(fā)系統(tǒng)對接，又滿足了服務(wù)站及福田汽車用戶的需求。用戶只需借助互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過車型信息、車輛VIN號、整車編碼、總成名稱、配件名稱等條件，檢索配件圖號并生成配件訂單，使配件訂貨過程更加快捷、準(zhǔn)確。
一輛汽車有數(shù)千個配件，要把所有這些配件的圖片、照片和數(shù)據(jù)全部裝入EPC系統(tǒng)并統(tǒng)一編碼，工作量之大可想而知。更何況，福田汽車是一家擁有18年歷史、9個子品牌的全系列商用車汽車企業(yè)。據(jù)了解，要將所有還在使用的福田汽車車型的配件數(shù)據(jù)全部輸入這一平臺，數(shù)據(jù)量多達(dá)幾十萬條。
2013年，福田汽車配件電子圖冊系統(tǒng)EPC正式上線，實現(xiàn)了配件圖冊開發(fā)與整車開發(fā)同步。目前，部分歷史數(shù)據(jù)的輸入工作還在進(jìn)行，預(yù)計今年全部完成。如此勞神費(fèi)力的目的只有一個，提高服務(wù)站配件供應(yīng)的及時性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而提高客戶滿意度。
福田汽車近年來在服務(wù)上取得的巨大優(yōu)勢、良好的客戶口碑，既來源于服務(wù)資源的投入，又來源于先進(jìn)服務(wù)管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得“全程關(guān)愛，一路無憂”的服務(wù)理念貫徹落實到了客戶服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。
