福田戴姆勒工廠車間

深化全價值鏈服務內(nèi)涵，支撐服務品牌升級

2013年10月17日晚上11點多，一陣急促的電話鈴聲將福田汽車昆明信和義服務站的值班人員吵醒。原來，云南安寧市小董師傅拉著一車蔬菜從昆明趕往楚雄，在高速公路上會車時，由于天黑路險及駕駛經(jīng)驗不足，沒有注意到前方的警示信號，與停車帶內(nèi)的一輛故障車追尾，不僅自己受傷，車撞壞了，還給對方的車輛和人員造成了很大損失。

得知這一情況，信和義的值班人員迅速帶上應急醫(yī)藥箱，在第一時間趕到事故現(xiàn)場，比交警及醫(yī)護人員還早了5分鐘。在事故處理過程中，他們不僅全程陪在用戶身邊，還主動幫著安撫對方傷者。

經(jīng)交警判定，小董師傅作為事故的主要責任方，需要賠償對方車輛及人員損失近20萬元，自身醫(yī)療費及車輛損失也有近10萬元。由于剛剛貸款購車3個多月，車貸還沒有還清，小董師傅實在無力支付修車費。了解到用戶的經(jīng)濟狀況，福田汽車信和義服務站多次與保險公司溝通，幫他爭取到了最大程度的理賠，還創(chuàng)新性地推出維修費分期付款措施。車輛修復后，他們又積極給小董師傅介紹營運機會，幫他逐步還清了維修費和給對方的賠償。

在信和義服務站的幫助下，勤奮、努力的小董師傅在當?shù)貭I運行業(yè)漸漸有了名氣，他的這次經(jīng)歷也在周圍引起了不小的反響。隨著營業(yè)收入大幅增長，為了擴大業(yè)務，小董師傅又在昆明信和義購買1輛奧鈴輕卡，并介紹親朋好友和同行購買了6輛奧鈴輕卡。

2013年，福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行升級，由“全程服務 一路無憂”調(diào)整為“全程關愛 一路無憂”。從“全程服務”到“全程關愛”，兩個字的變化到底包含著怎樣的內(nèi)涵？相信小董師傅的經(jīng)歷給了我們最鮮活、生動的證明。

按照滿足客戶需求的層次，汽車售后服務項目可以分為三大類。第一類滿足的是用戶最基本的車輛維修、投訴建議等需求，屬于被動式服務；第二類是主動的客戶關懷服務，滿足的是用戶被尊重、被關心的心理需求，如生日祝福、車輛保養(yǎng)提醒等，這層次的客戶需求需要汽車企業(yè)和服務站的主動挖掘和創(chuàng)造；第三類是增值服務，如為用戶提供有價值的商業(yè)信息、車輛技術知識等，能夠給汽車用戶帶來實際的收益和價值。在小董師傅的案例中，福田汽車服務站不僅為用戶提供了外出救援、車輛維修等基本服務，還提供了陪同、安撫等關懷服務，以及爭取理賠、介紹商機等增值服務。

在我國商用車行業(yè)，有些企業(yè)連用戶最基本的需求還不能很好地滿足，自然無暇顧及其他兩類服務。而對于福田汽車來說，客戶關懷和增值服務已成為主要的優(yōu)勢和加分項。“隨著中國汽車市場日趨走向成熟，用戶對產(chǎn)品和服務的要求必然越來越高。要培養(yǎng)忠誠用戶，我們必須提供更多、更好的增值服務?！彼涡g山服務總監(jiān)對記者說。

分布在福田汽車旗下奧鈴輕卡、蒙派克商務車、薩普皮卡等品牌的客戶俱樂部，就是這一服務理念指導下的產(chǎn)物。

以奧鈴品牌為例，2013年共在20個區(qū)域建設客戶俱樂部30家，招募會員4103家。俱樂部業(yè)務項目包括工時費減免、20公里內(nèi)免費救援服務、售后服務回訪、維修技術咨詢服務、各種特色會員活動、服務提醒、代辦二保、年審、保險理賠、營運證等。