18年滿意與信任 福田汽車的服務力從何而來?

 

又到一年“3?15”。2014年“3?15”是我國正式實施汽車“三包”政策后的首個“3?15”，有關汽車服務的話題自然格外引人關注。

 

雖然我國的汽車“三包”政策目前僅限于乘用車，但早在2007年，有“中國商用車第一品牌”之稱的福田汽車就在廣東地區(qū)率先推出了針對高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務，成為我國首批引入“三包”理念的商用車汽車企業(yè)。幾年來，福田汽車始終以高于行業(yè)法規(guī)及政策的標準為客戶提供用心、滿意的服務。在汽車產(chǎn)銷量快速增長的同時，福田汽車兩個最能體現(xiàn)服務能力的指標——客戶服務滿意度和服務成本雙雙持續(xù)向好。

 

汽車銷量快速增長和服務能力建設相對滯后的矛盾，是近年來我國汽車投訴案例不斷增多的根本原因。如何化解這一矛盾，考驗的是汽車企業(yè)的戰(zhàn)略眼光和管理水平。在汽車產(chǎn)銷量快速增長、產(chǎn)品品種不斷增多的同時，福田汽車是如何有效提升服務力的？2014年3?15前夕，本報記者前往福田汽車總部，就這一問題采訪了福田汽車服務總監(jiān)宋術山等相關負責人。

 

孫師傅是山東諸城華寶食品公司的一名駕駛員。發(fā)生在2012年春節(jié)前夕的一件事，讓他深深地記住了福田奧鈴這個名字，并成為奧鈴輕卡的義務推銷員。

 

福田總部大樓

 

事情發(fā)生在2012年臘月二十八，一個天寒地凍的夜晚。為了能在大年初一那天多出售一批豬肉，華寶食品公司緊急派孫師傅再拉一車活豬，但由于天氣寒冷及春節(jié)期間車輛使用頻繁未及時保養(yǎng)等原因，車輛在半路上出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)行駛，這可急壞了夜晚出行的孫師傅。關鍵時刻，孫師傅撥通了福田汽車諸城方勝服務站的值班電話，說明了自己所在位置和車輛故障情況，希望服務站能派出救援人員來幫助自己。

 

接到孫師傅的救援電話后，福田汽車諸城方勝服務站快速響應，考慮到天氣寒冷和等待救援時間長會導致車輛油耗量大等情況，救援人員為孫師傅帶去了電熱寶、常用的感冒藥、方便面、熱水瓶及車輛油品等救援物資。

 

由于雪地濕滑，救援人員趕到故障現(xiàn)場時已是子夜時分。讓孫師傅既驚喜又感動的是，救援人員首先詢問了他的身體狀況，并遞上電熱寶、方便面、熱水瓶。由于發(fā)動機長時間處在空轉狀態(tài)，車子的油量已不足以支撐到目的地，救援車輛帶來的油品也派上了用場。

 

車輛故障很快被排除了，但這次救援事件卻讓孫師傅一直念念不忘，經(jīng)常在公司領導和其他駕駛員面前提起。此后，華寶食品公司其他品牌的車輛也會到方勝服務站去維修及保養(yǎng)。2013年9月底，華寶食品公司再次訂購了21輛奧鈴CTX輕卡，福田汽車用心服務的理念在客戶心中留下了感動，進一步促進了客戶滿意與信任。

 

類似的案例在福田汽車還有很多。用福田汽車服務總監(jiān)宋術山的話來說 “讓客戶滿意是我們最基本的工作標準，讓客戶感動才是我們努力追求的目標。福田汽車客戶服務體系都是圍繞不斷提升客戶滿意度而建立的”。

 

搭建“1+N”模式下的兩級服務管理體系，打造國際化五大服務平臺

 

“您好！歡迎致電福田汽車‘全程無憂’服務熱線，歐曼品牌請按1，時代品牌請按2，其他品牌請按3，傳真請按4，金融服務請按9……”撥通福田汽車服務熱線，電話里傳來了這樣的錄音。

 

這段錄音告訴我們，這個服務熱線是福田汽車集團旗下子品牌共用的呼叫平臺。集團旗下多個子品牌共用一個呼叫平臺的做法在我國服務領先的家電行業(yè)比較常見，如在國內(nèi)服務水平首屈一指的海爾集團。但在我國商用車行業(yè)，更多的還是單一品牌的服務熱線。

 

據(jù)了解，福田汽車有5個集團層面的售后服務共享平臺，除了前面提到的呼叫中心外，還有售后配件物流、售后技術培訓、服務IT及精品業(yè)務平臺。“2009年，在制定福田汽車服務與配件戰(zhàn)略規(guī)劃時，我們首先面臨的就是一個選擇：是建立集團統(tǒng)一的服務管理體系，還是由各品牌分頭建立服務管理體系。”宋術山服務總監(jiān)告訴記者。兩種做法各有優(yōu)勢，統(tǒng)一到集團層面有利于加大投入、提高效率、統(tǒng)一形象、降低成本，各品牌相對獨立則更便于服務系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的緊密結合。

 

考慮到福田汽車集團管控能力強、各子品牌業(yè)務發(fā)展迅速的實際情況，他們最終選擇了“1+N”的服務管理模式，即集團和品牌兩級服務管理體系。具體來說就是，在集團層面建立各品牌共享的5大售后服務平臺，與銷售同步性要求較高的市場服務業(yè)務則由各子品牌管理運營，兼顧了服務管理的協(xié)同、效率和靈活性。

 

在售后配件物流方面，福田汽車依托北京、山東整車生產(chǎn)制造基地，建成了兩個倉儲面積5萬平米的配件物流中心，采用國際標準庫房、立體高位貨架、國際一流倉儲管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了卸貨、質檢、包裝、上架、盤點、下架、集貨、裝載等業(yè)務流程的全程機械化運作及信息化管理，使售后配件物流業(yè)務達到國際先進水平，總庫訂單滿足率由2009年的94%提升至97%。

 

在售后技術培訓方面，福田汽車建立了北京服務培訓中心，主要承擔福田汽車集團國三、國四新技術以及新產(chǎn)品、電動車技術、新建站及各類服務管理培訓。培訓中心設有發(fā)動機、整車電器、整車底盤實訓區(qū)以及集理論教學、模擬演示為一體的電教教室，實訓場地面積達到3200多平米，每次同時培訓的能力超過9個班200多人。

 

為了便于用戶購買正品配件， 2012年年底，福田汽車成立了精品配件銷售組織，對通用性強、易損耗、市場銷量大且便于集中經(jīng)營的配件產(chǎn)品進行統(tǒng)一開發(fā)、銷售。目前，精品業(yè)務平臺經(jīng)營的主要品種有油品、濾芯、壓盤、四配套、蓄電池等。