服務(wù)給力 重汽天然氣重卡熱銷

 

“不好意思，我們做服務(wù)的電話特別多，很多都是尋求技術(shù)支持和技術(shù)咨詢的?！痹诮油暌煌娫捄螅袊仄N售部用戶服務(wù)中心應(yīng)急服務(wù)室主任吳忠略帶歉意向記者表示。用戶服務(wù)中心是統(tǒng)籌重汽銷售部整體售后服務(wù)工作的核心職能部門，在它的部署和指導(dǎo)下，加上重汽遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同努力，共同詮釋著“親人服務(wù)”之于用戶無微不至的關(guān)懷。

 

完善制度 保障“親人”服務(wù)

 

中國重汽是我國重型汽車工業(yè)的搖籃，開發(fā)和制造了我國第一輛重型汽車——黃河JN150并成功引進(jìn)對我國重卡行業(yè)影響至深的斯太爾技術(shù)，是國內(nèi)主要的重型汽車生產(chǎn)基地。這樣一個(gè)有著輝煌歷史和成就的企業(yè)，其售后服務(wù)也早已形成相當(dāng)完備的服務(wù)體系和毋庸置疑的服務(wù)能力，其“親人”服務(wù)品牌早已深入人心。

 

據(jù)了解，中國重汽銷售部售后服務(wù)工作實(shí)行用戶服務(wù)中心、地區(qū)銷售公司、特約服務(wù)站三級管理制度。其中，用戶服務(wù)中心相當(dāng)于集團(tuán)服務(wù)大軍的指揮中心，有力地支撐和保障著整個(gè)售后服務(wù)體系的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，為用戶安全用車、安心用車保駕護(hù)航。

 

“集團(tuán)非常重視服務(wù)，用戶服務(wù)中心的工作職責(zé)涉及技術(shù)支持、備件供應(yīng)和服務(wù)站管理等方方面面，單涉及到服務(wù)方面的內(nèi)容就有這么多?！敝仄N售部用戶服務(wù)中心副經(jīng)理吳本成舉著一本厚厚的親人服務(wù)手冊介紹說。據(jù)悉，用戶服務(wù)中心下設(shè)綜合管理室、應(yīng)急服務(wù)室、培訓(xùn)室、服務(wù)調(diào)度室等13個(gè)科室，其中，在備件管理上按照發(fā)動機(jī)、變速器、車橋三大總成和底盤分別設(shè)置了相應(yīng)的備件管理室，外加一個(gè)整車的備件綜合計(jì)劃室。

 

“重汽在全國各地都設(shè)有備件庫，35個(gè)地區(qū)分公司中，除了濟(jì)南附近因?yàn)橹苯訌臐?jì)南發(fā)件比較方便未設(shè)中心庫外，其他各分公司都設(shè)立有備件中心庫。用戶服務(wù)中心各科室協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)各分中心庫的備件預(yù)設(shè)調(diào)撥及消耗補(bǔ)充，保障各地的備件儲備，使用戶能得到及時(shí)的備件供應(yīng)?！眳潜境烧f，首先要從物質(zhì)上保證用戶得到及時(shí)服務(wù)。

 

其次從技術(shù)上，培訓(xùn)室要組織和指導(dǎo)全國各地服務(wù)站的培訓(xùn)工作?！耙荒甑筋^要不間斷地進(jìn)行培訓(xùn)，針對每一個(gè)總成、每一款產(chǎn)品都要做培訓(xùn)。”吳本成表示：“我們的工作還包括技術(shù)部門的新技術(shù)、新產(chǎn)品的信息傳遞及培訓(xùn)，以及根據(jù)需要對分公司、服務(wù)站、大用戶和特殊用戶進(jìn)行培訓(xùn)。”

 

在各地服務(wù)站數(shù)量充足的維修技師隊(duì)伍之外，用戶服務(wù)中心還設(shè)立有專門的應(yīng)急服務(wù)室?！暗胤椒?wù)站解決不掉的問題，我們要及時(shí)進(jìn)行電話溝通、派遣人員，包括協(xié)調(diào)組織集團(tuán)各公司進(jìn)行配合等?！眳侵艺f。

 

呼叫中心則在接聽用戶來電的同時(shí)負(fù)責(zé)各分公司及服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量、熱線電話的抽查和考核，以及定期、不定期的客戶回訪工作等?！氨热缥覀円蠓?wù)熱線電話實(shí)行24小時(shí)值班制度，用戶服務(wù)中心會對服務(wù)站的工作進(jìn)行抽查，未落實(shí)到位的將進(jìn)行相應(yīng)處罰。假如熱線電話抽查到某服務(wù)站夜間無人值班，則會給予經(jīng)濟(jì)處罰及通報(bào)批評。”吳本成舉例說。

 

完善的管理制度和監(jiān)督機(jī)制確保了“親人”服務(wù)能夠有效地執(zhí)行和落實(shí)下去，使用戶真正享受到熱情、周到、貼心的及時(shí)服務(wù)。

 

“兩位一體” 保障燃?xì)廛嚲S修實(shí)力

 

作為我國較早開發(fā)生產(chǎn)天然氣重卡的企業(yè)，中國重汽的天然氣重卡產(chǎn)品以技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、經(jīng)濟(jì)環(huán)保等優(yōu)點(diǎn)深受用戶好評，銷量突飛猛進(jìn)，在天然氣重卡尤其是LNG重卡領(lǐng)域風(fēng)生水起?！敖衲辏仄N售部燃?xì)廛囦N量起碼能達(dá)到5000輛左右，加上出口和其他公司，整個(gè)集團(tuán)做到1萬輛應(yīng)該問題不大?！敝袊仄N售部副總經(jīng)理段恒永表示。

 

天然氣重卡作為區(qū)別于傳統(tǒng)柴油重卡的新生事物，其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和售后服務(wù)必然也有所不同。在銷量增長的同時(shí)，服務(wù)及時(shí)跟上才是這一新生代產(chǎn)品能夠得到用戶持續(xù)認(rèn)可和購買的保證。在重汽燃?xì)廛囦N量增幅可觀的背后，服務(wù)的有力保障功不可沒。