“三板斧”足以制勝 宇通客車春運服務(wù)側(cè)記

 

著名管理學(xué)大師邁克爾?波特曾說，“最簡單的方法就是最好的方法”。因為再淵博的知識是用來解決問題的，再高深的理論要能落實到實際解決問題中去，最關(guān)鍵的不是高深的理論和淵博的知識，而是看似簡單的基本功。企業(yè)做服務(wù)亦是如此，時代在變，市場在變，但抓住本質(zhì)即可以不變應(yīng)萬變。正如程咬金的“三板斧”功夫，雖然招式簡單卻非常實用。

 

作為引領(lǐng)中國客車業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，宇通客車便深諳其中精髓。在為期40天的春運期間，宇通客車開展了“宇通?春運護(hù)航”服務(wù)活動，以簡單而高效的“三板斧”服務(wù)方式，獲得了用戶的一致好評。

 

宇通廣州中心站售后人員正在為客戶檢修車輛

 

第一板斧：及時高效，隨時待命

 

每年春運，面對龐大的客流壓力，如何確保旅客安全準(zhǔn)時回家過年是客運企業(yè)面臨的首要關(guān)注問題，其背后考驗的則是車輛售后服務(wù)人員的服務(wù)保障能力。

 

1月25日，正值春運高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心電話反映其所購買的車輛動力不足，行駛中發(fā)動機(jī)紅色故障燈一直亮。據(jù)廖先生說，自己掛完電話不久，就有宇通專業(yè)服務(wù)人員撥通了他的電話。在仔細(xì)了解了車輛故障情況后，通過電話指導(dǎo)其對車輛機(jī)油壓力、制動氣壓、發(fā)動機(jī)水溫進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)并無異常。當(dāng)時車輛正運行在高速公路上，停在應(yīng)急車道上檢修車輛極不安全，宇通服務(wù)人員向廖先生建議，車輛繼續(xù)保持前行，在前面服務(wù)區(qū)停靠后再處理。10分鐘后，車輛到達(dá)服務(wù)區(qū)，宇通服務(wù)人員再次聯(lián)系了廖先生，指導(dǎo)其自行對低壓油路進(jìn)行排查，經(jīng)過排查修復(fù)，發(fā)動機(jī)故障燈終于熄滅。之后，為確保故障徹底排除，宇通服務(wù)人員又指導(dǎo)廖先生反復(fù)啟動車輛并原地加油門，待確定發(fā)動機(jī)工作一切正常后才讓廖先生繼續(xù)行駛，同時宇通服務(wù)人員溫馨提醒他平常要經(jīng)常更換柴濾并定期打開放水閥放掉濾杯中的水。

   

從接到客服中心的電話，到最后問題解決，前后用了不到1個小時的時間，這讓廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服務(wù)效率就是高，不管車走到哪里、出現(xiàn)什么問題，都有人管，買宇通的車是最正確、最放心的選擇”。據(jù)悉，春運期間，宇通客服熱線24小時開通，宇通服務(wù)人員隨時待命，確保車輛故障的及時排除。

 

第二板斧：專業(yè)周到，負(fù)責(zé)到底

 

大年初一，本該是親人團(tuán)聚的日子，然而宇通售后服務(wù)人員毛吉園仍然堅守在服務(wù)崗位上。當(dāng)天晚上7點多，毛吉園接到了江蘇吳江城市彩虹公交譚經(jīng)理的救援電話稱“一輛汽車的氣瓶氣壓偏高”。考慮到春節(jié)期間正值客戶用車高峰期及車輛安全，毛吉園立即趕往現(xiàn)場對故障進(jìn)行排查。經(jīng)過對氣瓶氣壓的檢查，毛吉園確認(rèn)氣壓并不影響安全行駛，但為了徹底排除司機(jī)的顧慮，以及秉持一直以來對客戶負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過與司機(jī)和機(jī)務(wù)經(jīng)理協(xié)商，毛吉園決定待車輛停班后再次對車輛進(jìn)行管路檢查。晚上11點多車輛停班，毛吉園早已等待在車位上，開始對氣瓶位置除冰，檢查氣瓶增壓管路、閥門、安全閥等部件，經(jīng)過一番檢查，各個部位并無異常，氣瓶氣壓也在正常范圍內(nèi)，徹底排除了用戶內(nèi)心的顧慮。于此同時考慮到燃?xì)廛嚨陌踩厥庑?，毛吉園向司機(jī)仔細(xì)詢問了之前的加氣情況。原來該輛車在一天當(dāng)中加過兩次氣，由于下午司機(jī)的第二次加氣，導(dǎo)致車輛加液過多，才出現(xiàn)氣瓶壓力過高的情況。向司機(jī)解釋清楚原因后，毛吉園還提醒司機(jī)明早發(fā)車注意觀察氣瓶壓力。完成這些工作之后，顧不上休息，毛吉園立即向譚經(jīng)理匯報了車輛故障排查情況，當(dāng)?shù)弥钔ǚ?wù)人員忙到深夜11點還沒下班，譚經(jīng)理非常感動：“宇通售后服務(wù)團(tuán)隊讓我們看到了專業(yè)精神，真是好樣的！”