廈門金旅客車助力長沙黃花機場春運運營
可以認(rèn)識到，如果企業(yè)僅以盈利為目的，那么企業(yè)將不會有責(zé)任感為旅客的情緒買單?！伴L沙機場是這個城市乃至湖南省的一個窗口，不管是旅游客人、商務(wù)人士、高端領(lǐng)導(dǎo)干部，還是追求夢想的年輕人，我們作為機場大巴運營部都應(yīng)該給他們一個承諾，也給湖南省一個承諾，那就是能夠讓所有到達(dá)這里的旅客舒緩身心、平衡心態(tài)、樂觀積極?！币虼耍跸壬鷮囕v的外觀和內(nèi)裝非常在意，“我是軍人出身，我要信守承諾”。
結(jié)果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車輛運營零事故，駕駛員像愛惜自己的孩子一樣愛惜車輛，車輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客?！皬B門金旅的車輛就是到報廢的那一刻，都沒有一處生銹?！蓖跸壬唤Q起了大拇指。
如果說，忠實的客戶來源于客戶和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護，那么遍布全國的金旅服務(wù)站，就是發(fā)揮著這一聯(lián)結(jié)和維護作用的重要一環(huán)。服務(wù)站點的售后服務(wù)品質(zhì)，成就了企業(yè)的品牌高度。趙為甫告訴筆者，金旅公司對售后服務(wù)部的要求嚴(yán)苛，對于機場春運的保障工作更加制定專門規(guī)則，由三個長沙市社會服務(wù)站和一個機場內(nèi)部服務(wù)站共同做技術(shù)保障支持，每天在早發(fā)車前、車輛運行中和晚收車后對車況進(jìn)行核查并進(jìn)行表格登記，技術(shù)服務(wù)人員24小時保持聯(lián)系暢通。保證做到一旦故障發(fā)生，可以立即“對癥下藥”，事半功倍。
此外，什么時候換油、走保、可能出現(xiàn)的問題、注意事項、預(yù)約、告示、節(jié)假日特別安排等，他們都會及時通過“溫馨提示”的形式發(fā)送給用戶。在服務(wù)行動中，金旅的服務(wù)站點化被動為主動，讓服務(wù)真正做到了精湛、靈活、細(xì)致、傾聽、負(fù)責(zé)、效率、協(xié)同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶“感心”。在這些站點的感心服務(wù)中，一種“良好的品質(zhì)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=良性的發(fā)展”的模式，正在被廈門金旅不斷書寫。王先生感慨地說：“在售后服務(wù)人員的身上真真正正體現(xiàn)著廈門金旅的誠信?！?/FONT>
創(chuàng)造機場發(fā)展“心”動力
據(jù)了解，長沙黃花機場2012年機場大巴運營部全年創(chuàng)造了近2000萬的利潤，從2006年的不足500萬的利潤發(fā)展至今，王先生坦言，“車輛作為機場大巴運營的主體，對運營的成本和效益起到了決定性的作用?！比绱丝磥恚@7年來，廈門金旅客車在耐用性和經(jīng)濟性的貢獻(xiàn)可見一斑。
筆者從王先生處了解到，黃花機場春運期間每一輛車一天要跑8-9個來回，一天運送旅客達(dá)到近1萬人。王先生坦言車輛負(fù)荷很重，運力嚴(yán)重不足，所幸的是車輛從未出現(xiàn)大小事故和故障，保證了春運的順利運營。
王先生告訴筆者，金旅服務(wù)站非常善于根據(jù)用戶的使用情況、運營時間、困難和成本，盡可能將服務(wù)前移，并在多年的服務(wù)工作中不斷總結(jié)，得出啟示，將服務(wù)做得超越我們的期望值，根據(jù)用戶的信息反饋，收集歸納，及時跟進(jìn)，把可能發(fā)生的故障消除在萌芽狀態(tài)，把用戶的困難和需求裝在心中，逐一針對前移解決。對使用超保的車輛也不例外，精心呵護。專業(yè)化的服務(wù)降低了很大的使用成本。
王先生很高興的談到，“車輛又好開又省油，正常百公里油耗25公升。這在一定程度上提高了我們的經(jīng)濟回報?！痹跍贤ㄖ泄P者感受到，王先生與趙經(jīng)理的“陽光心態(tài)”一定會成為一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進(jìn)而滲透到每一位乘客，我想，這也會是黃花機場機場大巴運營成功的重要因素。
“而且，我還要告訴你，有一件事無形中增加了我的工作量，這么多年運營下來，張家界、鄆州、衡陽、岳陽等等城市的旅游用車市場也都被我們帶動起來了，以往他們看到我們的車子太漂亮，就經(jīng)常跑到我這里來參觀，開著我的車子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！”王先生的言語抱怨中卻帶著得意。
如今，七年過去，廈門金旅與長沙黃花機場的合作并沒有遭遇“七年之癢”，相反，長沙黃花機場的機場大巴運營項目正漸入佳境，未來可期。
