由東風(fēng)柳汽看商用車的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在哪里

繼價(jià)格、品質(zhì)后，服務(wù)將成為商用車領(lǐng)域的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在選購(gòu)某一產(chǎn)品時(shí)，在同等價(jià)格下會(huì)比品質(zhì)，在同等品質(zhì)下或許該比比服務(wù)了。而對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的需求就是企業(yè)的動(dòng)力，只有通過(guò)實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)才能為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。這一供需法則在卡車行業(yè)也不例外。

對(duì)于國(guó)內(nèi)主流卡車品牌的東風(fēng)柳汽來(lái)說(shuō)，在服務(wù)上用細(xì)節(jié)說(shuō)話，為用戶提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的點(diǎn)贊。

近日，在由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)主辦的全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中，東風(fēng)柳汽榮獲了一個(gè)大獎(jiǎng)——“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”。

據(jù)記者了解，這是東風(fēng)柳汽在2011年和2013年領(lǐng)獎(jiǎng)后，第三次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。

很顯然，這是對(duì)東風(fēng)柳汽在完善售后服務(wù)體系，注重售后服務(wù)過(guò)程，為用戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障工作的認(rèn)可和肯定。

連續(xù)三次獲得此項(xiàng)殊榮，東風(fēng)柳汽是如何做到的？東風(fēng)柳汽的的售后服務(wù)工作與其它企業(yè)相比又有哪些亮點(diǎn)？圍繞著售后服務(wù)這一塊，柳汽接下來(lái)又有哪些新的規(guī)劃？對(duì)于商用車行業(yè)開說(shuō)，在今后幾年內(nèi)，怎樣的售后服務(wù)體系將會(huì)越來(lái)越被認(rèn)可？帶著這些問(wèn)題，記者記者對(duì)東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車銷售公司副總經(jīng)理覃振杰進(jìn)行了一次獨(dú)家專訪。

向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移

繼價(jià)格、品質(zhì)后，服務(wù)將成為商用車領(lǐng)域的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

“目前，國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，從最初的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到后來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，在這股競(jìng)爭(zhēng)的洪流下，全國(guó)的廠商都在努力提升自家產(chǎn)品品質(zhì)，所以，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)將是這個(gè)行業(yè)的下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)版塊，也就是說(shuō)，商用車領(lǐng)域今后的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)最終會(huì)落到服務(wù)上，誰(shuí)把服務(wù)做得更好，誰(shuí)才能生存下去?！瘪窠軐?duì)記者開門見山地說(shuō)道。

具體到商用車的產(chǎn)品特性來(lái)看，由于其主要用來(lái)從事物流運(yùn)輸，充當(dāng)著盈利工具的角色。一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，如果不能及時(shí)予以解決，不僅會(huì)影響車輛的運(yùn)輸效率，更有甚者還會(huì)給用戶帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，相較于乘用車用戶而言，商用車用戶對(duì)于售后服務(wù)的便利性、及時(shí)性、專業(yè)性等方面的重視程度無(wú)疑更高。

據(jù)了解，近年來(lái)，隨著商用車產(chǎn)品技術(shù)的不斷升級(jí)和車輛品質(zhì)、性能的逐漸提升，商用車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已經(jīng)逐步開始由過(guò)去的售前、售中服務(wù)向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。

面對(duì)這樣新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)內(nèi)商用車企紛紛加大了在售后服務(wù)體系上的建設(shè)力度，通過(guò)擴(kuò)充售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實(shí)力等多種途徑、力求實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)水平的升級(jí)，以達(dá)到為客戶創(chuàng)造更大運(yùn)營(yíng)效益、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。通過(guò)這些努力，國(guó)內(nèi)商用車企業(yè)整體在服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技能等方面都有了不同程度的提升。

據(jù)了解，目前，國(guó)內(nèi)主流的商用車企業(yè)都基本已經(jīng)結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，推出了各具特色的服務(wù)品牌。例如，中國(guó)重汽的“親人服務(wù)”品牌，陜汽的“貼心服務(wù)”品牌，柳汽的“陽(yáng)光在線”品牌等。

此外，國(guó)內(nèi)商用車企對(duì)于服務(wù)舉措的落實(shí)和深化也在持續(xù)推進(jìn)。

而事實(shí)上，車企在售后服務(wù)上的投入和著力，也得到了商用車用戶的普遍認(rèn)可?？梢姡?wù)將成為商用車領(lǐng)域的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

創(chuàng)新點(diǎn)在哪里？

在國(guó)內(nèi)商用車企整體服務(wù)水平都在提升的情況下，東風(fēng)柳汽為何能連續(xù)三次獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”的榮譽(yù)稱號(hào)，它的服務(wù)工作又有哪些創(chuàng)新？

覃振杰坦率的告訴記者，柳汽多年堅(jiān)持打造“雙一工程“，即”以一流的服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展“。將售后服務(wù)作為提升品牌價(jià)值、形成自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。主要通過(guò)深耕服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)、提升銷售服務(wù)協(xié)同能力、實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)保障等幾個(gè)大的方面來(lái)提升服務(wù)滿意度?！霸诜?wù)這一塊，國(guó)內(nèi)廠商的整體服務(wù)水平都在提升，而柳汽在這方面有一些自己的亮點(diǎn)，我們會(huì)先對(duì)客戶分類，提供差異化服務(wù)滿足不同客戶群體的個(gè)性化需求。另外，我們?cè)谑酆蠓?wù)工作已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的定義和范疇。