不讓故障過夜 解密恒通客車“快修”

 

近期，在做新能源公交車運營情況調查時，記者發(fā)現(xiàn)各城市公交集團都將車輛的售后服務視為購車第一要素。而在十城千輛的示范城市中，在重慶運營的由恒通電動客車公司生產的新能源客車不僅采用國內唯一的“十分鐘”快充模式，其“維修兩小時到位，不讓車輛過夜”的“快速”維修服務，同樣成為一種另類標簽。恒通電動客車是如何做到的？

 

恒通快速充電純電動客車

 

為此，記者采訪到重慶恒通電動客車動力系統(tǒng)有限公司（簡稱恒通電動客車）銷售部售后管理員蘇欣維，解開恒通動力的“快速”維修服務密碼。

 

恒通電動客車銷售部售后管理員蘇欣維

 

快速是服務第一原則

 

“快速、及時地解決故障，是我們售后服務的第一原則?！碧K欣維告訴記者，除了恒通電動客車的統(tǒng)一報修熱線外，售后服務部還將維修技術人員（包括恒通電動客車廠家和整車電機、電控、電池等三大配件的維修人員）的手機號碼直接提供給公交車隊調度室（重慶的每條公交線路在起、終點站各有一個調度室），以保證隨時能找到技術人員快速到達現(xiàn)場解決故障。

 

恒通電動客車生產車間

 

在恒通電動客車的維修服務條例中規(guī)定：一、維修人員須在2小時內到達故障現(xiàn)場；二、需更換的大零部件（電機、變速箱等大類）須在4小時內送達故障現(xiàn)場；三、絕不能讓車輛因故障過夜，保證車輛能在第二天早晨六點前正常出車?！暗侥壳盀橹?，只有一輛車因電機無備貨而停運過一天?！碧K欣維如是說道。

 

調查重慶新能源公交的運行情況時，在盤溪東場車站，記者剛巧遇上861路有二、三輛車的自動變速器出現(xiàn)換檔不靈的故障，需維護人員進行軟件升級?！拔覀兿驈S家的技術人員反映這個情況后，他們很快來了幾個人，幫我們不斷地調試軟件?！?61路車隊的管理員吳軍（化名）告訴記者，從報修到廠家的技術人員到位，間隔不到一小時。另外，在盤溪東場車站的調度室，記者還見到一名常駐在此的恒通電動客車電池供應商的技術人員。

 

 在重慶303路車隊運營的新能源公交車，是投入最早的一批恒通混合動力客車?！拔覀兊能噭倓偼度胧褂脮r，也會出現(xiàn)一些小問題，但每次維修人員都能很快過來，故障也能得到很好的解決。”303路車上的一名乘務員，對廠家的服務感到甚為滿意，“我們從4月開始用這車，還沒有因維修延后而讓車輛停運過一天。”

 

為保證快速的服務響應，恒通電動客車還與公交公司的維修廠簽訂特約服務。“由他們出場地，我們出技術人員。如此，我們就能借助公交公司的維修網(wǎng)點，迅速建立起我們的維修網(wǎng)點?！碧K欣維告訴記者，若有用戶認為售后服務仍不到位，甚至可以直接打電話給他，公司會幫忙用戶盡快解決問題。

 

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聯(lián)合零部件供應商 加速維修服務

 

“我們的售后服務團隊，以恒通電動客車的技術人員為主體，同時聯(lián)合零部件供應商的技術人員，共同為新能源車輛提供快速的維修服務?！碧K欣維向方得網(wǎng)記者介紹，恒通電動客車的售后服務團隊已經(jīng)達到50多人，常駐重慶的各家零部件供應商技術人員也多達10人以上，其中電池廠的技術人員最多，共有40多人。

 

恒通混合動力客車內部

 

在他看來，要做好售后服務，“零部件技術人員常駐維修站”這點非常關鍵?！叭袅悴考木S修與維護，全部由我們自己來負責，不但培養(yǎng)相關維修人員的費用會非常得高，而且在技術上也會遇到難題，影響維修速度?！?/FONT>

 

蘇欣維告訴記者，恒通電動客車與每一位零部件商都簽訂了為期三年的售后服務合同，里面重點規(guī)定：一、其技術人員必須常駐在恒通電動客車的維修站1-2年；二、根據(jù)零部件的類別和采購數(shù)量，需提供相應數(shù)量的補貨；三、在1-2年內，其技術人員必須教會用戶維修和維護的全部技術，并保證用戶能自行處理常見故障。

 

恒通電動客車在采購整車控制、電池、電機、冷卻系統(tǒng)等車輛的主要零部件時，都要求相應的供應商做到上述三點，否則不予考慮。同時在后續(xù)采購中，恒通電動客車也將供應商的售后服務作為重點考量范疇?！拔覀儗馁|量、售后服務、供貨速度這三個方面，重點考核零部件供應商。若供應商沒做好售后服務，在以后的采購中我們就會考慮選用其它廠家的產品?！?/FONT>

 

恒通快速充電純電動客車

 

另外，恒通電動客車也會及時協(xié)調零部件商之間的矛盾?！斑@點對整體的售后服務也是非常重要的。比如，多家零部件商對故障進行互相推諉時，我們廠家的技術人員會從中找出真正原因，并責令相應廠商的技術人員快速進行維修或更換?！碧K欣維表示，假如零部件商的維修技術人員依然推諉，公司將依照制定的相關條例進行處罰，甚至在以后采購時會降低對其的采購意向。

 

備齊零部件  確保維修速度

 

車子在保修期內雖可以免費更換損壞的主零部件，但如何保證更換的零部件快速到位？這個問題困擾著不少的公交集團老總。

 

“在位于翔宇路的恒通電動客車公司本部，我們專建有一個零部件中心庫房，并要求各零部件供應商每個配件至少備貨兩件以上?！碧K欣維表示，如此一來，方便在維修中快速置換損壞的零部件?！暗@些零部件的所有權仍歸屬零部件供應商，我們只是代為保管，以保證需更換的零部件能在4小時內到達故障現(xiàn)場。供應商可隨時清點自己的貨物?！?

 

但在最初，也有一些供應商對于恒通電動客車的這種做法并不認可。一家“德國造”的高壓集頂開關供應商，認為自己的產品屬德國制造不會出故障，在庫房只存放了兩件補貨，但使用該供貨商零部件的新能源車輛有200多輛?！拔覀円惨笏麄兌鄠湫?，他們當時自信得拒絕了?！比欢?，在之后的某天，三個采用該供貨商的高壓集頂開關在同一天損壞，而補貨需從德國直遞，維修將會延誤半月以上。最終，恒通電動客車的售后部門與生產部門協(xié)調，先從生產車間調用一個與該品牌同款的高壓集頂開關?！爸?，這家配套商便很自覺地把補貨備足了?！?/FONT>

 

另有一家國內的零部件供應商同樣因自信過度，忽視了備貨規(guī)定，在一次偶發(fā)的故障中受到了恒通電動客車的處罰?！澳壳?，投入運營的200多輛恒通混合動力客車，采用的都是國內某公司的電機。他們的故障率是非常得低，有時一兩個月內無一例故障。也正因為此，他們便不再提供任何補貨，導致一輛車由于電機故障無法進行及時維修，成為唯一一輛因維修停運一天的新能源客車。但該公司也受損不少?！碧K欣維告訴記者，因在該公司在重慶沒有備貨，在恒通電動客車的要求下只能連夜將一部電機進行航運快遞，這對于零部件商的成本是很高的。

 

經(jīng)過幾件事例后，零部件供應商更加理解恒通電動客車的備貨規(guī)定，開始自覺檢查備貨是否充足?！胺帐且粋€持續(xù)改進、優(yōu)化的過程?！碧K欣維表示，通過不斷的改善，目前恒通電動客車的售后服務也越來越系統(tǒng)、高效，同時更加快速。