關(guān)注客車(chē)安全 暴雪考驗(yàn)客車(chē)企業(yè)危機(jī)服務(wù)

　　據(jù)交通部人士介紹，2008年道路運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)量將達(dá)到21.5億人次，比去年同期增長(zhǎng)5%左右。比起往年，今年“春運(yùn)”各家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)更加關(guān)注客車(chē)行車(chē)安全，投入了更多的人力、物力確?？瓦\(yùn)企業(yè)車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)。

 

　　而今年突然而至的大雪，既讓客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)遭受氣候變化的考驗(yàn)，也讓客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)受著考驗(yàn)。

 

　　比起2月3日才開(kāi)始的2007年“春運(yùn)”，2008年“春運(yùn)”的腳步來(lái)得要早很多。今年共計(jì)40天的“春運(yùn)”已經(jīng)從1月23日正式開(kāi)始，并將持續(xù)到2008年3月2日結(jié)束。與往年一樣，擠滿人流的候車(chē)大廳，人潮涌動(dòng)的購(gòu)票網(wǎng)點(diǎn)，同樣是今年“春運(yùn)”的真實(shí)寫(xiě)照。而隨著近期南方驟降的暴雪，今年“春運(yùn)”的腳步不僅來(lái)得早而且更加“沉重”。

 

　　據(jù)交通部新聞發(fā)言人何建中司長(zhǎng)介紹，2008年道路運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)量將達(dá)到21.5億人次，比去年同期增長(zhǎng)5%左右；而水路運(yùn)輸客運(yùn)量將達(dá)到2950萬(wàn)人次，比去年同期增長(zhǎng)3%左右。

 

　　比起往年，今年“春運(yùn)”各家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)更加關(guān)注客車(chē)行車(chē)安全，投入了更多的人力、物力確保客運(yùn)企業(yè)車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)。而今年突然而至的大雪，既讓客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)遭受氣候變化的考驗(yàn)，也讓客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)受著考驗(yàn)。

 

確保“春運(yùn)”生產(chǎn)企業(yè)投入更多

 

　　據(jù)我們了解，今年各家客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展的春運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)，無(wú)論是服務(wù)小組的建立，還是服務(wù)人員的投入，數(shù)字都超過(guò)往年，尤其主流企業(yè)的投入更甚。

 

　　據(jù)廈門(mén)金龍品牌部部長(zhǎng)戴永佳介紹，經(jīng)過(guò)客車(chē)行業(yè)近幾年的快速發(fā)展，客車(chē)保有量已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)新的高度，但與此同時(shí)，部分企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)認(rèn)識(shí)的不到位以及部分售后服務(wù)人員處理問(wèn)題能力的缺乏，使得客車(chē)售后市場(chǎng)傳來(lái)客戶質(zhì)疑的聲音，也影響了客戶對(duì)于客車(chē)后市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)。因此，廈門(mén)金龍從2007年12月下旬就開(kāi)始推出2008年廈門(mén)金龍春運(yùn)服務(wù)保障計(jì)劃，并以“更高、更快、更專業(yè)”為此次活動(dòng)主題，旨在通過(guò)完善的服務(wù)讓更多的客戶感受到廈門(mén)金龍專業(yè)的售后服務(wù)保障體系，也由此正式拉開(kāi)了廈門(mén)金龍2008年服務(wù)保障活動(dòng)的序幕。據(jù)了解，為了保障春運(yùn)期間客車(chē)用戶的車(chē)輛運(yùn)營(yíng)安全，廈門(mén)金龍客戶服務(wù)部依托全國(guó)范圍內(nèi)的400多個(gè)維修服務(wù)站，提供車(chē)輛檢查、維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、咨詢、配件提供等服務(wù)。

 

　　此外，宇通、蘇州金龍、廈門(mén)金旅今年推出的春運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)也各有理念，同時(shí)服務(wù)范圍輻射面積更廣。廈門(mén)金旅以“熱誠(chéng)、周到、及時(shí)、有效”為服務(wù)宗旨，在全國(guó)設(shè)立了11個(gè)配件中心、11個(gè)配件分庫(kù)、370多家特約維修廠（站）為服務(wù)點(diǎn)的高效、強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)施24小時(shí)全天候、全方位的服務(wù)。蘇州金龍也從今年1月7日啟動(dòng)了“貼心海格伴你行”春運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)，除了將455家服務(wù)站及50多個(gè)配件經(jīng)銷(xiāo)商全部投入春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)外，還投入3000多名服務(wù)人員到保障客戶車(chē)輛的崗位中去，確保春節(jié)期間海格客車(chē)的良好運(yùn)營(yíng)。此外，蘇州金龍還針對(duì)專業(yè)客運(yùn)、旅游、公交等集團(tuán)客戶，提供專項(xiàng)服務(wù)。

 

安全是今年春運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)

 

　　據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，僅2007年春運(yùn)期間全國(guó)就發(fā)生28728起交通事故，造成7179人死亡，35879人受傷，其中由客車(chē)肇事的交通事故占總數(shù)的50%以上。如何確?！按哼\(yùn)”行車(chē)安全，也成為今年“春運(yùn)”被關(guān)注的熱點(diǎn)。

 

　　為保障行車(chē)安全，今年很多省市的交通運(yùn)管部門(mén)要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)加裝安全輔助設(shè)施提高車(chē)輛安全系數(shù)，其中GPS輔助行車(chē)安全成為今年客運(yùn)市場(chǎng)的一大特點(diǎn)。據(jù)了解，廣西所有三級(jí)以上客運(yùn)企業(yè)全部安裝了運(yùn)營(yíng)客車(chē)安全管理系統(tǒng)，共有80多家客貨運(yùn)輸企業(yè)安裝使用GPS車(chē)輛監(jiān)控系統(tǒng)和汽車(chē)行駛記錄儀，安裝使用GPS車(chē)輛監(jiān)控系統(tǒng)的車(chē)輛達(dá)到13800多輛，安裝使用汽車(chē)行駛記錄儀的車(chē)輛有1萬(wàn)多輛。同時(shí)，客運(yùn)企業(yè)也主動(dòng)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)安全管理與教育，確保安全周到的交通運(yùn)營(yíng)。

 

　　與此同時(shí)，客車(chē)企業(yè)對(duì)于車(chē)輛的安全檢查工作也在如火如荼地展開(kāi)。據(jù)了解，宇通在去年12月底已經(jīng)正式啟動(dòng)2008年春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)。為此，宇通在全國(guó)的服務(wù)站、4S中心站對(duì)活動(dòng)范圍內(nèi)的車(chē)輛免費(fèi)進(jìn)行車(chē)輛安全檢查，檢驗(yàn)內(nèi)容包括離合系統(tǒng)、專向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等4大類(lèi)35項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容?；顒?dòng)期間，宇通還將提供上門(mén)走訪、技術(shù)專家現(xiàn)場(chǎng)解決疑難故障，服務(wù)站還將提供技術(shù)咨詢支持等服務(wù)項(xiàng)目。

 

　　蘇州金龍根據(jù)冬季客運(yùn)車(chē)輛的運(yùn)行特點(diǎn)，除了為海格客車(chē)暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)外，還優(yōu)惠供應(yīng)冬季車(chē)用冷卻液、潤(rùn)滑油、電瓶液等冬季車(chē)用維護(hù)用品，受到廣大用戶的歡迎。據(jù)了解，截止到去年12月中旬，已經(jīng)有7600多輛海格車(chē)輛享受到了免費(fèi)檢查服務(wù)。

 

危機(jī)服務(wù)也在悄然而至

 

　　今年增多的客流本應(yīng)讓今年的客運(yùn)市場(chǎng)更加紅火，但突然而至的大雪卻讓全國(guó)大部分地區(qū)遭遇到了雪災(zāi)，并且進(jìn)一步導(dǎo)致了眾多客運(yùn)線路通車(chē)率“飄綠”。據(jù)記者了解，雪災(zāi)地區(qū)不僅高速公路封路、客運(yùn)線路停運(yùn)，甚至有的地區(qū)公交線路都停止了發(fā)車(chē)。

 

　　以每年春運(yùn)、黃金周為運(yùn)營(yíng)良機(jī)的客運(yùn)企業(yè)來(lái)講，這次突然到訪的大雪讓客運(yùn)班線深處雪災(zāi)地區(qū)的客運(yùn)企業(yè)苦不堪言。面對(duì)客運(yùn)企業(yè)遇到的困境，記者了解到，客車(chē)企業(yè)已經(jīng)表示，要大力協(xié)助客運(yùn)企業(yè)一起共度難關(guān)。由此，針對(duì)自然災(zāi)害的危機(jī)服務(wù)，也在宇通、廈門(mén)金龍、蘇州金龍等各大客車(chē)企業(yè)內(nèi)展開(kāi)。

 

　　據(jù)宇通服務(wù)人員介紹，為了確保突發(fā)事件的圓滿解決，宇通公司外服人員已經(jīng)通過(guò)對(duì)宇通車(chē)型保有量和服務(wù)站的配件儲(chǔ)備進(jìn)行綜合分析，由配件公司統(tǒng)一指導(dǎo)配件經(jīng)銷(xiāo)商，提前做好配件儲(chǔ)備工作，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。

　　針對(duì)此次大雪，各企業(yè)通過(guò)開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，讓服務(wù)人員24小時(shí)待命，確保服務(wù)的順利展開(kāi)。此外，客車(chē)企業(yè)還增加了零配件的供應(yīng)，一旦發(fā)生特殊情況，人員、配件立馬到位，確保車(chē)輛的及時(shí)檢測(cè)和維修。面對(duì)嚴(yán)峻天氣的挑戰(zhàn)，蘇州金龍還適時(shí)推出了全國(guó)客車(chē)行業(yè)的首封平安倡議書(shū)，倡導(dǎo)廣大客車(chē)制造商調(diào)度中心、呼叫中心、配件庫(kù)人員放棄節(jié)假日，更好地給予客戶快速高效、貼心的服務(wù)。

 

　　經(jīng)過(guò)采訪也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于處于受災(zāi)地區(qū)的客運(yùn)企業(yè)而言，除了因?yàn)榈缆返脑驘o(wú)法運(yùn)營(yíng)外，很多企業(yè)還主動(dòng)放棄了運(yùn)營(yíng)線路的運(yùn)營(yíng)，主要原因還是出于對(duì)安全的考慮。運(yùn)營(yíng)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然有的道路可以通車(chē)，但是惡劣天氣下，駕駛員對(duì)于車(chē)輛的無(wú)法操控性和承載人數(shù)的不確定性將增大客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的風(fēng)險(xiǎn)，因此不如靜等氣候轉(zhuǎn)好，再進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

 

　　因此，有的客車(chē)企業(yè)人員對(duì)明年的“春運(yùn)”采購(gòu)也表示出一定的擔(dān)憂。據(jù)有關(guān)人士表示，今年突然而至的災(zāi)害，可能會(huì)讓一部分運(yùn)營(yíng)企業(yè)由于成本支出的加大，延緩未來(lái)的購(gòu)車(chē)計(jì)劃；而這種災(zāi)害的出現(xiàn)，也讓運(yùn)營(yíng)者因?yàn)樘鞖獾牟淮_定性會(huì)對(duì)明年的購(gòu)車(chē)采取觀望態(tài)度。因此，這場(chǎng)大雪對(duì)客車(chē)行業(yè)的長(zhǎng)期影響還有待觀察。