“親，記得給我五星好評哦！”淘寶商家的這句話想必大家都耳熟能詳,正是因為如此，淘寶的評價機制能夠讓商家更關(guān)注買家的購買和服務(wù)體驗。

而對于重卡行業(yè)售后服務(wù)的問題，一直是卡友關(guān)注的地方，也是重卡廠家頭疼所在，因為服務(wù)站維修人員服務(wù)的態(tài)度、能力和時效性等方面難以進(jìn)行監(jiān)控、考評。這一痛點，讓卡友難受，也讓廠家困擾。有卡友表示要是能像淘寶那樣搞個“差評”機制就好了，而這一想法也終于被一個品牌實現(xiàn)了，那就是三一重卡?；蛟S我們有一個印象就是三一重卡網(wǎng)絡(luò)營銷做得很好，而殊不知三一重卡的服務(wù)同樣正在趕超、創(chuàng)新。

“記得好評”正改變卡友在服務(wù)中的弱勢

目前三一重卡的所有服務(wù)訂單都集成在三一卡車APP上，只要卡友注冊三一卡車APP并綁定自己的車輛，在這個APP上卡友可以查詢附近服務(wù)站、預(yù)約服務(wù)、購買配件、發(fā)帖抒發(fā)使用體驗，更重要的是卡友的每一個服務(wù)訂單都會顯示在卡友這個APP的賬號上，卡友可以就這一服務(wù)訂單進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括救援及時性、維修等待時間、維修時間、維修耗費情況、維修結(jié)果滿意度等維度，在這些維度里面再進(jìn)行具體分級，具體不同的等級對應(yīng)著給予服務(wù)訂單獎勵金額。

譬如說維修等待時間小于等于15分鐘，就獎勵服務(wù)站15元，如果維修等待時間大于60分鐘時，將會對服務(wù)站罰款15元，如果超預(yù)期解決就獎勵35元，如果非常不滿意則罰款35元等等，獎罰的決定權(quán)由卡友掌握，服務(wù)站為多拿到獎勵必然是服務(wù)好卡友，一改傳統(tǒng)服務(wù)站趾高氣揚的傲慢、維修時愛搭不理的態(tài)度。結(jié)束后，服務(wù)站還要給卡友說一句“老板，記得好評哦！”

與此同時，卡友對服務(wù)訂單進(jìn)行評價后，自己也能獲得20元的優(yōu)惠券，這樣就激勵卡友主動進(jìn)行服務(wù)評價，而這些數(shù)據(jù)經(jīng)過后臺處理后成為每個服務(wù)站的評分，決定其年底星級評定，同時卡友可以將星級和分?jǐn)?shù)作為自己選擇服務(wù)站的一個重要依據(jù)。這也就相當(dāng)于淘寶的鉆石等級。

拆紅包式秒結(jié)算，激發(fā)服務(wù)站主動服務(wù)

當(dāng)微信紅包一經(jīng)推出，便瞬間刷屏朋友圈，成為街頭巷尾討論的焦點，一個重要的原因就是它給予了人們一種快感，一點擊這個錢就進(jìn)了自己的錢包賬戶，這種快感也叫“拆紅包快感”。對于三一重卡線下服務(wù)站而言，其服務(wù)訂單的結(jié)算也是如此，這種秒結(jié)“搶紅包“似的結(jié)算方式，最大限度地保障了服務(wù)站的現(xiàn)金流。

這種“拆紅包快感”也被三一重卡巧妙運用到服務(wù)訂單結(jié)算領(lǐng)域，即服務(wù)秒結(jié)算，簡單來說就是當(dāng)服務(wù)站完成一起維修訂單后，三一重卡就立馬給服務(wù)站打錢。這樣一種“秒結(jié)”概念，一方面可以讓服務(wù)站維修三一車輛更有動力，另一方面，則大大增加了服務(wù)站的現(xiàn)金流。

這一政策也直接刺激了服務(wù)站的服務(wù)積極性，愿意主動服務(wù)，因為服務(wù)就有現(xiàn)錢，這種“快感”也讓服務(wù)站興奮不已。同時卡友也由此獲益，因為服務(wù)站高興了，整個服務(wù)的質(zhì)量也提升起來了，因此對于服務(wù)以及維修的效率就會提高，卡友也更加省時省力。

從“差評”機制到“秒結(jié)算”，作為一個不到2年的重卡品牌，三一重卡的服務(wù)為什么在如此短的時間內(nèi)能夠支撐起它的銷量增長，為什么三一重卡的服務(wù)能夠獲得服務(wù)站和卡友的一致好評，是不無道理的。與此同時，三一重卡的這兩項創(chuàng)新也正在深刻影響著整個重卡行業(yè)的服務(wù)體系。