高品質(zhì) 優(yōu)服務(wù)成就華菱重卡

 

早在成立之初華菱決定開發(fā)高端重卡，而隨著華菱自信的喊出“自主品牌 替代進口”的口號時，支持他們的根本恐怕還是其強大的技術(shù)實力和堅持走科技創(chuàng)新的思路！

 

在中國眾多的重卡中，華菱恐怕是最具傳奇色彩的一個自主品牌。這不僅僅是因為華菱在短短七年不到的時間里，就硬生生地從一個由專用車品牌占主導(dǎo)地位的制造商成功的躋身國內(nèi)重卡八強，并批量出口海外，在日益激烈的重卡市場中搶下了一片天地，完成了一次令人驚嘆的蛻變傳奇；更因為華菱從發(fā)展之初就堅守自主發(fā)展的戰(zhàn)略，完全依靠自身的力量成就了一次自主品牌的飛躍式發(fā)展，成為自主品牌重卡進軍中高端市場的典范。然而當我們回顧七年來華菱的騰飛之路時，卻發(fā)現(xiàn)在自主發(fā)展的背后，科技創(chuàng)新才是華菱最大的資本。

 

帶著這些問題，記者專程來到了風(fēng)景秀美的馬鞍山，來到華菱重卡制造基地。藍天、白云、碧水、綠地，庫場成排列放著剛下線的華菱重卡成品車，給人的第一感覺是華菱在這里創(chuàng)建重卡基地，意識超前，眼光獨到。鑲嵌CAMC標識的高大車間，辦公樓前廣場上擺放的華菱汽車全系列產(chǎn)品，又讓我的思路回到采訪的主題上。華菱營銷公司的一位負責(zé)人介紹說，庫場里的整車都已銷售，產(chǎn)品供不應(yīng)求，目前最主要的工作就是抓產(chǎn)能，位于馬鞍山市開發(fā)區(qū)南區(qū)的新基地投產(chǎn)后，華菱的產(chǎn)能將會成為的釋放，有效的推動公司的發(fā)展。

 

理念和服務(wù)與世界同步

 

全球化價值鏈的重構(gòu)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品硬件上，更應(yīng)該體現(xiàn)在服務(wù)及理念等環(huán)節(jié)上。華菱人是這樣想的，也是這樣做的。

 

與星馬汽車相比，華菱品牌在業(yè)務(wù)上應(yīng)當說剛剛走上正軌。通過這兩年來的不懈努力，跟競爭對手相比已經(jīng)逐漸縮小差距，在某些方面甚至超過了競爭對手。目前在整個市場上，已經(jīng)形成了“華菱服務(wù)好，華菱是最可信賴的”這樣的口碑，這主要由于華菱汽車采取了一系列的“同步工程”，即服務(wù)與世界同步；品質(zhì)與世界同步；理念與世界同步。華菱已經(jīng)全方面建設(shè)服務(wù)體系，與用戶零距離接觸，解決用戶在任何地方任何時候提出來的任何問題。

 

據(jù)我們了解，華菱已經(jīng)順利兌現(xiàn)了三項服務(wù)承諾，一是常用件、易損件24小時供應(yīng)到位、客戶呼叫服務(wù)中心400-868-8822及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24小時開通服務(wù)熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務(wù)。公司目前建立了八千平米的配件總庫，幾十家大型的分庫，在配件方面極大地保障了前端的需求。華菱還專門成立了Call－Center客戶呼叫中心，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹說這是一項國際水準的服務(wù)溝通平臺，以確保投訴100%能夠及時閉環(huán)處理。

 

二是華菱汽車向客戶承諾CAMC品牌公路用車基礎(chǔ)零部件保修里程提高，非公路用車基礎(chǔ)零部件保修期限延長至一年。據(jù)了解，國內(nèi)汽車廠家為了節(jié)約成本，制定的保修年限遠遠低于國際市場上的同類車型的標準，這已成為汽車行業(yè)的一條“潛規(guī)則”。目前國內(nèi)汽車廠家制定的保修政策多數(shù)為18個月或10萬公里保修，國內(nèi)汽車廠家對于易損件的保修年限也同樣低于國際標準的基礎(chǔ)年限，如前風(fēng)擋、控制按鈕等常用件、易損件的保修期短，有的甚至只有一個月。

 

記者了解到，車輛在整個使用生命周期內(nèi)，維修和保養(yǎng)費用大概是車價的兩倍以上。而保修期內(nèi)的維修費和保養(yǎng)費，廠家一般都可以免費負責(zé)到底，超過保修期后出現(xiàn)的問題，消費者就要自掏腰包解決。因此汽車保修期限與用戶的實際利益是密切相關(guān)的，一些理性的用戶在購車時，也越來越看重這一點。相關(guān)專家告訴記者，通常公路用車基礎(chǔ)零部件質(zhì)量保修10萬公里就是一個維修高峰。華菱汽車在此基礎(chǔ)上又提升了一大步，將華菱基礎(chǔ)部件保修里程定為20萬公里，比其他企業(yè)增加了10萬公里。雖然看上去只是一個簡單的數(shù)字變化，卻包含著華菱汽車的巨大付出和對客戶的極大關(guān)愛。

 

三是服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)密度。華菱汽車在全國已有網(wǎng)點300余家，整個網(wǎng)絡(luò)布局形成五縱七橫的格局。目前，華菱品牌的服務(wù)半徑：內(nèi)地小于100公里，邊遠地區(qū)小于400公里。為確保服務(wù)工作的切實到位，針對華菱用戶的特點和需求，還制定了一系列服務(wù)品質(zhì)管理制度，不但利用客戶意見卡、客戶呼叫中心等多種方式收集客戶意見，更制定了完善的經(jīng)銷商、服務(wù)商獎勵與處罰制度，加強經(jīng)銷商、服務(wù)站的運營管理，形成“客戶為本”的服務(wù)理念，鼓勵經(jīng)銷商、服務(wù)站以最佳的態(tài)度、最優(yōu)的技術(shù)水平為用戶服務(wù)。

 

目前，CAMC品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國30個省、市、自治區(qū)（藏、港、澳、臺除外），有特約服務(wù)商300多家，配件中心庫30多家，配件特約經(jīng)銷商100多家，長期向用戶提供技術(shù)指導(dǎo)、維修作業(yè)和質(zhì)量可靠、價格優(yōu)惠的原廠配件，為用戶提供標準、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

管理和定位彰顯實力

 

華菱重卡今年的銷售目標是4萬臺，雖然目前的市場形勢不明朗，但華菱人有足夠的把握實現(xiàn)這個數(shù)量。華菱人的謙虛和低調(diào)，讓我們從另一個側(cè)面了解了華菱人的行事風(fēng)格和原則。他們認為，市場還有很大的空間，華菱還沒有做到位；其他企業(yè)也在快速發(fā)展，也很強大，在尊重對手的同時更要重視對手；華菱目前的配套件產(chǎn)能還沒有調(diào)整到位，還需要進一步理順和加強。如果妥善解決好這幾個環(huán)節(jié)，應(yīng)當說，實現(xiàn)今年的銷售目標問題不大。

 

華菱不僅有已經(jīng)被市場檢驗和認可的營銷策略與手段，更有滿足目標市場的系列產(chǎn)品。就星凱馬平臺來說，牽引車的比例大概占整個目標市場的50%，自卸車占35%；星凱馬的產(chǎn)品定位與目標市場是非常吻合的。這樣的吻合，對于確保銷售目標的實現(xiàn)是十分重要的前提。下半年年的市場銷售品種和結(jié)構(gòu)變化會很大，對重卡產(chǎn)品的需求會略有增長。華菱營銷公司總經(jīng)理薛永昌認為，市場需求正逐步向多軸化、動力升級化轉(zhuǎn)變；整體需求向重型化發(fā)展；車輛向大公告方向發(fā)展；市場需求向?qū)Ｓ没l(fā)展。在重型平臺上面，結(jié)構(gòu)也會發(fā)生很大變化，一方面朝超重型化的方向發(fā)展，另外一個方面就是向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。整個產(chǎn)業(yè)總體會加快向?qū)Ｓ密囖D(zhuǎn)換的速度，由于專業(yè)化的分工，專用車的市場會越來越大。

 

華菱何以取得如此佳績？答案不得而知。包括華菱汽車最成功之處就是華菱的整個管理體系、戰(zhàn)略思維以及前瞻性的戰(zhàn)略理念。公司每個業(yè)務(wù)部門、每個品牌都能夠不斷地提高自己的管理水平，并且使管理水平得到很大的提升。在資源方面人人平等，你掌握的資源，別人也能掌握。而為什么同樣的資源、同樣的產(chǎn)品，卻會產(chǎn)生不同的銷售業(yè)績？這就主要取決于整個企業(yè)管理狀況，企業(yè)管理水平的高低。這不僅僅是產(chǎn)品問題，不僅僅是營銷問題，也不僅僅是質(zhì)量控制問題，它是整個管理能力的綜合體現(xiàn)，包括整個管理團隊，這是華菱汽車之所以成功的關(guān)鍵。

 

不難看出，華菱汽車已完全具備按照市場需求和國家、行業(yè)的標準和法規(guī)，自主研發(fā)產(chǎn)品、引領(lǐng)重卡發(fā)展方向的能力。在以華菱汽車為代表的中國優(yōu)秀汽車企業(yè)的帶動下，中國的中、重卡生產(chǎn)和物流運輸一定會走向規(guī)范化的道路。

 

我們期待著華菱汽車，繼續(xù)以品質(zhì)和服務(wù)精心打造CAMC品牌，在經(jīng)營理念上繼續(xù)領(lǐng)先，為中國的中、重卡生產(chǎn)和物流運輸做出更大的貢獻。