華菱全價值鏈闡釋服務新理念
縱觀2011年各重卡廠家的商務政策，我們不難發(fā)現(xiàn)各家企業(yè)均在積極強化服務體系，鑒于此，華菱重卡卻顯得與眾不同——提出要構建、強化華菱公司全價值鏈的“大服務體系”，緊跟華菱重卡產(chǎn)品技術的發(fā)展步伐，完善業(yè)務鏈條，從“維修服務”盈利模式向“銷售+維修保養(yǎng)+水平業(yè)務”盈利模式轉變。
近年來，華菱每年都要舉行服務技能比武大賽。這已成為傳播華菱企業(yè)文化、推廣華菱新技術、提高華菱網(wǎng)絡服務技能和增強網(wǎng)絡凝聚力的重要活動。隨著華菱重卡新品的不斷推出和新技術的不斷應用，華菱重卡的科技含量日趨提高，不斷普及新知識、傳授新技術已成為華菱重卡營銷服務的重要工作。華菱強有力的服務保障體系和快速及時的服務也贏得了對手的尊重，并促成了國內(nèi)多家大型物流公司和工礦企業(yè)最終選擇華菱，這也充分說明了產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，完善的服務保障已成為重卡制勝的關鍵?！ ?/FONT>
在華菱公司2011年商務大會上，出現(xiàn)了這樣一個畫面：來自華菱公司技術中心、質(zhì)量部、制造工藝部、物資管理部以及營銷管理部等全價值鏈的成員坐在一起仔細聆聽了客戶對產(chǎn)品投訴的原聲錄音，思考、討論如何更好地提升服務。讓全價值鏈成員聆聽客戶的聲音，這既是此次服務會的一個引題，也是華菱構建“大服務體系”的具體表現(xiàn)?！ ?/FONT>
華菱公司技術服務部總經(jīng)理劉世良在華菱2011年商務大會上做技服報告時講到：“曾經(jīng)有同事問我，市場形勢好華菱商用車就好；市場形勢不好的時候，華菱重卡經(jīng)營就比較困難，華菱今后如何跳出這個周期規(guī)律？”對此，華菱的回答是：“靠服務來保持華菱的持續(xù)穩(wěn)定的增長?！鄙逃密嚨母偁幵诟鱾€領域將最終走向同質(zhì)化，要提升華菱品牌的魅力必須依靠服務來做支撐，通過做好做細來避免同質(zhì)化競爭。然而，單純依靠過去服務保障部來面對客戶顯然不適應當今市場競爭和品牌建設的需要。從產(chǎn)品到用戶，每一點一滴的失誤累積在用戶滿意度上，其結果將放大得十分驚人。據(jù)調(diào)查，當研發(fā)、采購、質(zhì)量、工藝、銷售、物流、售后服務每個環(huán)節(jié)做到80%的時候，用戶的滿意度感受只有17%；當各個環(huán)節(jié)做到100%的時候，用戶的滿意度感受就有100%；當各個環(huán)節(jié)做到110%的時候，用戶的滿意度感受則可以達到200%?！ ?/FONT>
因此，劉世良要求全價值鏈要深刻理解“大服務”的內(nèi)涵，通過主動服務來不斷提升客戶滿意度，通過服務轉型來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；服務不只是服務部門的事情，需要全價值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，建立一個快速解決市場上出現(xiàn)各種復雜問題和客戶要求改進的問題的體系和流程。
“以客戶為中心”全價值鏈構建 “大服務體系”
基于以上的分析，華菱公司在2011年努力構建的商用車大服務體系包括：全價值鏈“以客戶為中心”，構建主動生產(chǎn)質(zhì)量保證體系，從源頭上預防和減少用戶抱怨發(fā)生；對可能發(fā)生的質(zhì)量問題，構建完整的預防體系；對已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題，面對市場構建售后緊急服務體系，最終保證使用華菱的用戶稱心滿意。
