福田開創(chuàng)中國首個世界級重卡服務新標準

 

2011年1月9日，將是中國汽車行業(yè)值得紀念的一個重要日子，因為在這一天，中國汽車行業(yè)首個世界級服務新標準正式誕生。在北京九華山莊，作為中國重卡行業(yè)服務領導品牌的福田歐曼隆重發(fā)布了首個世界級重卡服務標準即“5T全服務標準”，并提出終身服務的概念。

   

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歐曼此次世界級服務新標準的發(fā)布，標志著歐曼在創(chuàng)新服務新模式的同時，更引領中國重卡行業(yè)服務標準向世界看齊。中國機械工業(yè)聯(lián)合會執(zhí)行副會長、中國汽車工程學會理事長張小虞、中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦，中國物流與采購聯(lián)合會副會長、中國物流學會常務副會長戴定一以及全國和汽車行業(yè)內的主流媒體出席了此次發(fā)布會，共同見證了這一歷史時刻。

   

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 歐曼“5T服務標準” 
 

打造服務核心競爭力 成就行業(yè)服務新標桿

   

近年來，歐曼在堅持采用世界標準打造技術領先，品質卓越，綠色智能的世界級重卡同時，更致力于將服務作為歐曼核心競爭力的打造，為客戶提供全程無憂服務，保障車輛使用一路無憂。

   

目前，歐曼圍繞全國的五縱七橫公路網(wǎng)合理布局，建立了全國3600家服務站，2000家配件店，公路沿線服務半徑58公里，工礦區(qū)100%覆蓋。歐曼創(chuàng)新配件管理模式，保內保外分開管理，目前歐曼在全國設立31個歐曼配件代理庫，為客戶提供“純正、快捷、超值”的配件，目前配件儲備超過3億元。歐曼建立了亞洲最現(xiàn)代化的商用車呼叫中心，全天候24小時為用戶提供服務。歐曼在行業(yè)率先將保修期進行延長，保修期是行業(yè)平均水平的1.5倍，并推出限時服務成承諾，不能限時完成賠償用戶200元/天。

   

2010年歐曼全面提升服務站形象和硬件水平，推廣全新的服務站建設標準，并開展大規(guī)模培訓，從硬件設備和維修技能等方面全面提升維修專業(yè)水平，專業(yè)服務技師達到4800人。

   

三包期外重卡服務堪憂 用戶呼喚“終身服務”

   

雖然歐曼的服務做到了行業(yè)領先，并帶動了歐曼業(yè)務的快速發(fā)展。但放眼全球，跟歐洲知名重卡品牌的服務相比，歐曼的服務還主要限于三包期內的服務，而歐洲重卡則提供的是終身服務。目前，中國重卡行業(yè)的售后服務主要針對三包期內的服務展開，而對三包期外的服務并未涉及。因此，三包期外對重卡的維修成了用戶最頭疼的問題。

 

三包期外的用戶很少進入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。一方面尋找正規(guī)服務站不方便，另一方面廠家服務站“以換為主”的維修模式讓維修費用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進入服務站接受正規(guī)服務的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯(lián)系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設備，維修人員缺乏專業(yè)培訓，憑經(jīng)驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產(chǎn)品，經(jīng)常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經(jīng)常帶著安全隱患上路，給財產(chǎn)和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務質量令人堪憂。

   

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創(chuàng)新服務模式  接軌世界標準

   

此次，歐曼率先推出終身服務標準，首次將售后服務從三包期內延伸到終身服務，開創(chuàng)了中國重卡行業(yè)與世界級重卡服務接軌的先河。劃時代地提出將重卡服務從三包服務延伸到終身服務，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到歐曼服務品質的提升。服務新標準的實施將會讓更多的司機告別小修理廠，選擇在正規(guī)服務站進行維修保養(yǎng)，從只能在三包期接受到廠家的關懷，到終身接受廠家人車全面關懷。

   

據(jù)介紹，歐曼的終身服務就是向用戶提供具有世界重卡行業(yè)最先進標準的5T服務標準，保障用戶本身及車輛對終身關懷的需求。歐曼提供的5T服務標準主要體現(xiàn)在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務；2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務；3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人?車的全方位關懷，提升使用體驗，提高運營效率；4、全統(tǒng)一(Total standard operation)：向用戶提供形象識別、服務流程、維修標準、維修品質與價格一致的全統(tǒng)一服務；5、全滿意(Total customer Satisfaction)：追求用戶物理與情感需求的全滿意。

   

歐曼重卡在5T標準的指導下，推出了10項具體服務舉措。1、專業(yè)銷售——歐曼對商品車質量檢驗嚴格把關，把零瑕疵的產(chǎn)品交付給用戶，同時認真研究用戶需求，把最適合工況的產(chǎn)品推薦給用戶；2、用戶培訓——給用戶講解車輛的配置特點和性能以及維護保養(yǎng)的注意事項，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實現(xiàn)高效運營，并節(jié)約成本；3、服務網(wǎng)點——歐曼在全國建設覆蓋到縣和礦區(qū)的1300家功能健全的服務網(wǎng)點，終身給用戶提供規(guī)范、經(jīng)濟的一站式服務；4、保修政策——給用戶提供行業(yè)內最長的整車保用期限和最長久配件保用期限；5、維修質量——終身提供專業(yè)的維修服務，一般故障24小時內排除，疑難故障48小時內解決，特殊故障72小時內解決，且經(jīng)久耐用；6、配件供應——終身準確提供標識清晰經(jīng)濟耐用的原廠配件，東部區(qū)域24小時內供應到位，中部區(qū)域48小時內供應到位，西部區(qū)域72小時內供應到位；7、技術咨詢——建立呼叫中心和網(wǎng)絡咨旬平臺，對用戶在使用車輛過程中的疑問和發(fā)現(xiàn)的異常情況進行解答，指導用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本；8、緊急救援——終身無條件提供24小時職守服務，東部區(qū)域1小時內到達，偏遠區(qū)域4小時內到達；9、投訴處理  ——用戶只需一個電話，處理全過程由我們負責，在24小時內給用戶滿意的答復；10、超值服務——向保修期外用戶提供免工時費的維修服務，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內免費拖車。保修期外服務產(chǎn)品專業(yè)、操作規(guī)范、實用經(jīng)濟、價格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復、二手車置換和保險理賠等全面的人車關懷超值服務，通過對人與車的超值關懷，使用戶用的舒心，實現(xiàn)車輛價值最大化。

   

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福田汽車副總經(jīng)理兼歐曼本部本部長吳越俊致辭

 

據(jù)福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊介紹，“標準化”將成為今后歐曼品牌提高服務質量的“加速器”。歐曼將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務，以達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而以更高的服務水準實現(xiàn)用戶滿意。此次歐曼在國內首次推出的“5T”新標準，完全參照世界重卡售后服務的制高點——歐洲重卡服務標準制定，歐曼“終身服務”新標準最大化考慮用戶的現(xiàn)實需求，以比肩歐洲的人性化服務理念，從用戶需求細節(jié)考慮，經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員應用專業(yè)級的標準服務設備，引入更快捷的服務流程，為用戶提供世界級的標準化服務。

   

歐曼“5T服務標準”滿足客戶對“終身關懷”的全能需求

   

據(jù)悉，福田歐曼為了創(chuàng)新售后服務模式，接軌世界服務標準。在2011年歐曼將原有保修服務的“全程”呵護，拓展為保內服務加保外服務的“全程”呵護，這也是歐曼從注重保修服務到終身服務的突破性轉變。從只關懷車到人車全面關懷，免除消費者的后顧之憂。

 

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中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊紅燦致辭

 

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中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦表示，福田歐曼在重卡行業(yè)率先推出終身服務，在打造服務品牌的同時，更為消費者提供了服務價值的增值，在售后服務中，消費者的權益得到了有力的保障，新標準即是歐曼的服務新保準，也是用戶維權的一種標準，為商用車企業(yè)做出良好示范。歐曼服務新標準的推出，是廣大歐曼用戶新年的一份大禮，新標準將推動行業(yè)標準的升級，全面維護了整個重卡行業(yè)所有消費者的權益。消協(xié)代表中國的重卡用戶對新標準表示歡迎和擁護。呼吁企業(yè)以高度的社會責任感，自發(fā)地多出這樣的世界級標準。

    

歐曼“5T服務標準”引領中國重卡服務向“終身服務”轉變

   

隨著產(chǎn)品的日益同質化，售后服務對于汽車品牌形象的樹立和消費者日常過程中的作用越來越大，服務對用戶滿意度的提升及實現(xiàn)再次購買的影響力已經(jīng)大于產(chǎn)品自身的影響。歐曼“5T”服務新標準的精髓，就是把用戶第一的經(jīng)營理念貫徹到售前服務的每一個細節(jié)中。

   

歐曼是中國重卡行業(yè)中第一個明確提出終身服務理念的品牌，并且這一理念有重多具體有力的措施作為支撐，服務新標準的實施順應了重卡消費市場和中國重卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，且高于行業(yè)標準及國家相關三包法規(guī)定，向世界級的轎車品牌服務標準看齊，真正解決了用戶在后期使用中面臨的幾大難題，在重卡行業(yè)中起到了標桿帶頭作用，拉升了中國重卡行業(yè)服務的總體水平。其承諾內容遠遠高于現(xiàn)有行業(yè)現(xiàn)狀，從這個角度講，歐曼成為重卡行業(yè)發(fā)展的旗手，對行業(yè)的發(fā)展起到了拉動作用。

   

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中國機械工業(yè)聯(lián)合會執(zhí)行副會長、中國汽車工程學會理事長張小虞致辭

 

中國機械工業(yè)聯(lián)合會副會長張小虞評價說，歐曼推行的“5 T”服務新標準，將全面提升歐曼的市場競爭力。未來汽車市場的競爭將是汽車服務的競爭，隨著汽車保有量的增加，汽車后市場的蛋糕越來越大。歐曼服務新標準的推出，將重卡品牌間的競爭從低水平的價格競爭全面提升到服務競爭的良性軌道。歐曼服務新標準是企業(yè)新標準也是重卡行業(yè)第一個世界級的服務標準，將推動行業(yè)服務水平的提升，呼吁行業(yè)其他重卡品牌向歐曼服務看齊，中國機械工業(yè)聯(lián)合會將推動歐曼服務新標準從企業(yè)標準上升到行業(yè)標準的高度，以服務加速中國汽車工業(yè)與世界汽車工業(yè)的全面接軌。

   

歐曼“5T服務標準”助推中國物流接軌世界

   

未來一段時期，中國經(jīng)濟將繼續(xù)保持高速增長，伴隨而來的大規(guī)模生產(chǎn)、大量消費，需要一個發(fā)達的現(xiàn)代物流體系作為支持，而長途重載車是現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢。同時，中國高速公路骨干網(wǎng)已經(jīng)基本形成，也為實現(xiàn)運輸工具大型化、現(xiàn)代化創(chuàng)造了條件。有業(yè)內人士甚至分析，中國將很快成為僅次于美國的第二大重卡市場。

   

這就要求中國公路運輸?shù)陌l(fā)展模式必須從低噸位、低完好率、低速的中型卡車向高噸位、高完好率、高速的重型卡車發(fā)展，從散貨式卡車向集裝箱式卡車發(fā)展，從高比重的短距離運輸向高比重的長距離或超長距離運輸發(fā)展。這是中國公路物流快速發(fā)展的核心。    

 

歐曼以世界級重卡的過硬品質給客戶帶來了穩(wěn)定盈利的同時，更注重服務標準作為核心競爭力的傾心打造。此次歐曼“5T服務標準”的推出，更彰顯了歐曼作為高效重卡的“含金量”是不容置疑的。

   

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中國物流與采購聯(lián)合會副會長、中國物流學會常務副會長戴定一致辭

 

中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一表示，此次，歐曼推出以“5T服務標準”為內涵的歐曼服務新標準是中國重卡行業(yè)的第一世界級服務標準，首次提出將重卡服務從三包服務延伸到終身服務，從而有效地降低了物流行業(yè)的維修成本；提高了物流行業(yè)的效率，這對國內重卡行業(yè)以及物流行業(yè)的發(fā)展都具有劃時代的意義。物流行業(yè)大客戶比較都比較重視服務，歐曼服務新標準的推出將全面提高歐曼在物流行業(yè)的競爭力，助推物流行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。