華菱 “三管齊下”再樹重卡服務新標準

 

業(yè)內(nèi)專家評價說，華菱通過一系列舉措，在服務管理、網(wǎng)絡建設、配件整體運作水平方面，已經(jīng)達到了行業(yè)的領先水平，有力地支撐了市場銷售和華菱長遠的發(fā)展。那么，2010年華菱能否繼續(xù)保持售后服務水平行業(yè)領先的地位呢？在不久前舉行的華菱2010年年中商務會上，華菱給出了答案：2010年下半年，華菱將以客戶為中心，關注客戶體驗，通過實施差別化競爭策略和一站式服務，全力推進“保姆式”服務品牌，創(chuàng)建國內(nèi)最具核心競爭力和服務美譽度的商用車品牌。

　　

據(jù)華菱技術服務負責人介紹說，2010年下半年華菱將從服務網(wǎng)絡、配件管理和服務工程三方面入手，“三管齊下”為消費者創(chuàng)造一個高效、專業(yè)、貼心的服務環(huán)境，使購買華菱產(chǎn)品的消費者日后可以享受到更高質(zhì)量的售后服務，而且華菱還以完善的服務內(nèi)容和星級評定服務體制樹立了重卡行業(yè)的服務新標準。

　　

首先在服務網(wǎng)絡上，2010年華菱將進一步優(yōu)化網(wǎng)絡布局，提升服務網(wǎng)絡能力，奠定打造核心競爭力的基礎。在優(yōu)化售后服務網(wǎng)絡布局上，華菱以貼近用戶、方便用戶為原則優(yōu)化服務網(wǎng)絡。比如針對物流運輸公路型用車，售后服務站重點從國道沿線建設轉入省道、縣道建設，填補空白區(qū)域。針對自卸工況型用車，售后服務站貼近作業(yè)地，采取經(jīng)銷商派自己的售后人員隨時待命，對于部門車子特別多的礦區(qū)可以適當建立一級站、二級站和定點巡回的組合方式等。2010年在網(wǎng)絡能力的提升上，華菱采取硬件能力提升和軟件能力提升兩手抓的策略。硬件能力提升：一是通過星級評定管理，引導服務站對自身硬件情況進行比照，確定提升的目標。二是通過建設形象店，提高形象、廠房、設備、工具配置水平，提升維修質(zhì)量。軟件能力提升：一是加強對服務站的技術培訓和技術支援，提高終端維修能力。二是加強服務站關鍵崗位人員的管理，維持服務站持續(xù)穩(wěn)定運行。三是通過信息系統(tǒng)進行作業(yè)、庫存儲備實施目標管理、終端配件庫存共享平臺推進，提升配件作業(yè)能力。

　　

其次，在配件管理上，華菱在重卡行業(yè)率先實行保內(nèi)、保外分開管理的舉措。在保內(nèi)配件管理上，華菱建立以庫存訂單管理為主線的配件管理體系，通過保內(nèi)配件作業(yè)鏈各環(huán)節(jié)能力提升，整體提高配件管理水平；在保外配件上，華菱建立以市場為導向的產(chǎn)品開發(fā)、采購和分銷渠道管理體系，方便保外客戶購買配件，提高客戶滿意度。

　　

第三，2010年華菱將以服務工程開發(fā)應用為主線，提升服務體系的技術服務能力。據(jù)悉，2010年華菱將不定期舉辦售后服務的培訓班，經(jīng)銷商的售后人員以及服務站的相關人員都要求參加華菱的培訓，以便更有效的解決華菱的售后服務問題，從而建立有效支撐終端服務的技術支援體系。此外在服務制度上，采用周回訪、季回訪、月回訪、年回訪的“四回訪”制度。經(jīng)銷商、服務站、分公司、客服中心四級聯(lián)保，確定了客戶服務體系的建立。華菱對用戶服務承諾；常用件、易損件24小時供應到位、客戶呼叫服務中心及全國服務網(wǎng)絡24小時開通服務熱線，為客戶提供全天候24小時的救援服務。

　　

此外，2010年下半年華菱還將不定期地打出服務“組合拳”，如聯(lián)合上柴、日野等部分發(fā)動機廠家開展活動等，相信已經(jīng)成為重卡高端品牌代表的華菱，通過其過硬產(chǎn)品質(zhì)量和強大服務配件保障雙重優(yōu)勢，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，將對整個商用車市場起到巨大的推動作用。