重卡經(jīng)銷商調(diào)查：車輛使用前培訓(xùn)有無必要？

  

    提到服務(wù)，人們通常會想到車輛出了問題后的解決速度、效率，而很少注意到用戶購車后如果能在第一時間得到細致培訓(xùn)，就能在一定程度上降低車輛出問題的幾率。本期主持人邀請了幾位重卡經(jīng)銷商，對這一問題進行了探討。 

 

嘉賓：

 

    周    勇：深圳市賽馳實業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理，銷售華菱重卡

 

    王占軍：河南宏基汽車銷售有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，銷售重汽重卡

 

    李    偉（化名）：河南某重卡經(jīng)銷商，銷售陜汽重卡

 

    張友華：北京華夏雙龍汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理，銷售東風(fēng)卡車

 

    趙    慶（化名）：廣西某重卡經(jīng)銷商，銷售解放重卡

 

    主持人：大家對售后服務(wù)很關(guān)注，使用前培訓(xùn)好像沒有多少人重視，即使有相關(guān)培訓(xùn)，也多以用戶座談會、產(chǎn)品推介會的形式出現(xiàn)。那么，各位如何看待使用前培訓(xùn)呢？有沒有開展過此類服務(wù)？

 

    張友華：我們對有需求的客戶隨時進行培訓(xùn)。有些車型，買了車的用戶不知道怎么用，這時就需要培訓(xùn)，但我們不會在客戶沒鎖定時就盲目培訓(xùn)，只對有需求的用戶，比如第一次購車的用戶需要了解一些東西時才提供培訓(xùn)。對于散戶，在交車的過程中，業(yè)務(wù)員會介紹一些注意事項，這是必須做的，做得不好，用戶就不買你的車。具體來看，我們針對集團購車、車主買車后司機不知如何使用的培訓(xùn)多，個人、散戶就是在買車過程中提出問題我們隨問隨答。

 

    我覺得用戶對使用前培訓(xùn)的需求不是很大，在我們這兒買車的用戶基本都懂車。以前，國Ⅲ車剛出來時，用戶沒有接觸過，我們的培訓(xùn)多一些；經(jīng)過一段時間的使用后，大家已經(jīng)對國Ⅲ車比較了解了，有些用戶比我們懂得還多。

 

    周 勇：的確，我也沒見過不懂車的用戶來買車，不懂車的用戶很少。

 

    王占軍：對于批量購車的用戶，我們就會提供培訓(xùn)。

 

    李 偉：我們經(jīng)常開用戶座談會。對于不懂車的散戶，就要給他們講解，業(yè)務(wù)員會給他們介紹車輛信息。

 

    趙 慶：來我們這里買車的用戶沒有從來沒開過卡車的，來買車的肯定接觸過車，一般來說重復(fù)購買的用戶比較多，比如以前開東風(fēng)，現(xiàn)在想買解放；或者說一些老板自己不開車，他們雇用司機開，而這些司機都有多年駕駛經(jīng)驗。另外，就是換車的用戶，以前開輕卡或者中卡，現(xiàn)在換成重卡?？偟膩碚f，真正意義上的新手太少了，即使是新手，也會先幫別人開一段時間，對車比較熟悉后再自己買車。

 

    但我認為用戶經(jīng)驗豐富并不是我們不開展培訓(xùn)的理由。我感覺對用戶進行售前培訓(xùn)是一件很重要的事，特別是對一些新客戶，車輛的操作、保養(yǎng)知識對他們很重要，這件事如果能真正做好、做扎實、做得有意義，用戶對我們的滿意度會上升很快，對企業(yè)的服務(wù)也會比較認同。使用前培訓(xùn)我們一直在做，現(xiàn)在還想加強。我們有交車流程，要求業(yè)務(wù)員對用戶在操作方面進行指導(dǎo)，并要求服務(wù)站的人員把相應(yīng)注意事項進行告知和提醒，交車三天后一定要有回訪電話。我們現(xiàn)在想由專人組織司機課堂，定期開課，邀請一些用戶來參加。

 

    主持人：有些經(jīng)銷商已經(jīng)陸續(xù)開始嘗試為用戶提供使用前培訓(xùn)。一般來說，這項培訓(xùn)有哪些內(nèi)容？

 

    周 勇：主要是交車后對用戶做一些培訓(xùn)，包括如何開車最經(jīng)濟、如何保養(yǎng)、如何使用效率更高、出了問題怎么處理等方面的內(nèi)容。

 

    另外，培訓(xùn)時間長短也不一樣，要根據(jù)用戶擁有車輛的數(shù)量來確定。培訓(xùn)是一對一的，有的是銷售人員來講解，有的是售后人員來講解。

 

    王占軍：培訓(xùn)內(nèi)容一般是車輛如何操作以及一些注意事項，比如容易發(fā)生的故障，會有技術(shù)經(jīng)理給講講。培訓(xùn)的時間長短不好說，基本上一天就可以完成。

 

    李 偉：培訓(xùn)內(nèi)容包括性能介紹，并根據(jù)用戶不同的買車用途進行相應(yīng)指導(dǎo)，大概需要一兩天。廠家也有售前培訓(xùn)，比如開一些發(fā)布會、座談會，集中一批用戶進行培訓(xùn)。這些會的時間、周期不固定。

 

    張友華：我們主要講講車輛使用過程中的注意事項，時間比較短，一般是半天。

 

    趙 慶：除了新車型的知識外，用戶還需要使用常識、操作常識的培訓(xùn)，比如怎么操作更省油、怎樣養(yǎng)護車等。再就是車輛索賠、維修、車輛主要構(gòu)造等，也可以作為培訓(xùn)內(nèi)容。即使是老司機也不見得對這些都懂，所以還是有用戶喜歡學(xué)習(xí)這些，關(guān)鍵看實際的培訓(xùn)內(nèi)容怎么設(shè)計、怎么講解，形式可以多樣。比如可以群發(fā)短信，也可以專人講課，這些講課的人可以是我們店里的人，也可以邀請廠家駐地人員。我們不會對用戶資質(zhì)進行限制，只要是用戶愿意來，我們都歡迎。在時間方面，我們估計每次培訓(xùn)1~2個小時。

 

    主持人：剛才銷售解放重卡的經(jīng)銷商提到要開辦司機課堂，能否介紹一下具體內(nèi)容？為何會有這樣的想法？

 

    趙 慶：我們產(chǎn)生開辦司機課堂的想法，主要是想提倡“銷售后服務(wù)”，車賣出去后還要帶給用戶更多服務(wù)，通過這些服務(wù)提高公司的知名度和品牌影響力。大家對品牌、經(jīng)銷商比較認可后，也會提升滿意度。另外，培訓(xùn)可以拉近用戶和我們之間的距離，為下一步的服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。出于這些考慮，我想由客戶部來組織，把用戶培訓(xùn)當(dāng)成月度客戶活動之一。其實，我們一直都有這個想法，只不過原來更多地把培訓(xùn)放在交車儀式上進行，這也是考慮到卡車用戶的實際情況（指對培訓(xùn)的需求不是很大）?，F(xiàn)在想大力做這項業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是想對用戶進行引導(dǎo)，特別是在今年，我們越來越體會到客戶滿意度、企業(yè)形象、知名度的重要性。

 

    在使用前培訓(xùn)方面，關(guān)鍵還是意識問題，要意識到這項工作很重要，并且要扎扎實實地做，用戶才會被引導(dǎo)過來，他會覺得“這家經(jīng)銷商有培訓(xùn)，效果很好”，慢慢地，用戶對培訓(xùn)的需求就能創(chuàng)造出來。

 

    主持人：各位都在重卡銷售領(lǐng)域活躍多年，有沒有遇見過用戶保養(yǎng)、操作不當(dāng)而造成車輛故障的情況？這一比例有多大？

 

    李 偉：我們這邊的買車用戶基本都懂車。因保養(yǎng)不當(dāng)造成的故障很多，用戶出于經(jīng)濟、方便的考慮,忽略了相關(guān)保養(yǎng)。有的保養(yǎng)項目費用很高，一次就要1000多元，用戶就在外邊買一些機油、濾芯再來服務(wù)站做保養(yǎng)，這樣容易出問題。另外，有時服務(wù)站距離故障車比較遠，用戶就在路邊做保養(yǎng)，這也對車輛造成了損壞。

 

    趙 慶：確實，很多司機對車比較了解，但他們也有短板，這就會導(dǎo)致故障的發(fā)生，比如有的司機習(xí)慣了以前機械式發(fā)動機的操作方式，對電控系統(tǒng)不熟悉。我覺得售前培訓(xùn)的需求點在于廠家有很多新車型、新產(chǎn)品，每個車型又有不同的構(gòu)造和不同的操作要點、維修保養(yǎng)要點，用戶對這方面的培訓(xùn)還是有需求的。另外，車上配裝的不同發(fā)動機有各自的特點，比如錫柴、大柴、濰柴的發(fā)動機都有差異，這也可以拿來給司機講課。

 

    主持人：不難看出，有些經(jīng)銷商對使用前培訓(xùn)不重視，而且把原因歸結(jié)為“用戶沒有需求”；同時，也確實存在用戶對車輛知識缺乏而導(dǎo)致的故障。尤其是實施國Ⅲ標準后，相對于之前發(fā)動機的機械泵時代，現(xiàn)在進入電子控制時代，由于其復(fù)雜性和精密性，更需要經(jīng)銷商對用戶進行使用前培訓(xùn)，幫助他們熟悉電子化設(shè)備，指導(dǎo)他們正確保養(yǎng)車輛。

 

    主持人非常贊同文中一位經(jīng)銷商所說：即使現(xiàn)在需求不大，我們也可以開展工作引導(dǎo)用戶的需求。很多時候，創(chuàng)造市場比適應(yīng)市場更加重要，這是因為，成功的前行者是被模仿的，而一味靠模仿、不思改變的經(jīng)銷商，只能跟在市場需求的后面苦命追。