2017年，是“十三五”新常態(tài)的第二年，全球經(jīng)濟在5-10年的調(diào)整期內(nèi)運行，中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)中趨緩的“L”型走勢。 在商用車領域，隨著輕微卡技術(shù)的不斷成熟和發(fā)展，排放法規(guī)的升級，節(jié)能與環(huán)保政策的加嚴，安全技術(shù)標準的日趨完善，推動了產(chǎn)品向法規(guī)符合性、輕量化、高品質(zhì)轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的競爭不再是單一的便宜與低價，而是更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)和價值。

一款高性價比的產(chǎn)品，質(zhì)量是重要的但并不是唯一的組成要素，良好的售后服務同等重要。

對于福田時代的客戶來說，產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，就是福田時代推廣建立的“大服務”體系，長期堅持的“以客戶為中心”的服務理念，為客戶提供在購車、使用、售后過程全方位的體驗。這其中的產(chǎn)品售后服務體驗，客戶的具體感受即為： 品質(zhì)就是效益，服務就是保障。

目前，卡車產(chǎn)品技術(shù)的集中度越來越高，國V產(chǎn)品的全面上市，精湛的維修技術(shù)與領先的經(jīng)營理念在行業(yè)中的重要性凸顯。在這樣的大背景下，福田時代深感創(chuàng)新服務是大勢所趨、勢在必行。

2016年，福田時代就在全國區(qū)域服務站內(nèi)開展國Ⅴ服務技術(shù)能力升級培訓，并在山東、長三角 、閩贛、川渝、東北等區(qū)域開展了系列國Ⅴ維修技能大賽。該項技能大賽的舉辦，對提升服務商國V維修技能起到了很好的促進作用。

進入2017年，受國內(nèi)宏觀經(jīng)濟增長乏力、商用車市場銷量低迷的影響，部分服務商，特別是一部分瑞沃服務商的收益下滑較大，運行困難。面對這種局面，如何指導服務商正確應對市場、適應市場？通過培訓，針對問題提出應對措施，提升服務商的運營能力是一項重要舉措。

2017年4月17日，福田時代首期服務商運營能力升級培訓會議在美麗的歷史文化名城——蘇州舉行，南京、杭州區(qū)域的60家服務商的站長參加了培訓。培訓通過對市場環(huán)境變化及國內(nèi)卡車服務行業(yè)變革方向的分析，引導服務商認清在經(jīng)濟新常態(tài)環(huán)境下，排放法規(guī)升級、安全環(huán)保政策趨嚴、客戶需求升級、市場競爭加劇、市場規(guī)模萎縮、企業(yè)生存壓力加大等熱點問題，與服務商進行了深入的探討與交流，引導服務商認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念。在當前經(jīng)濟環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)+模式的加速發(fā)展，正在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式，而經(jīng)銷商、服務商收入的下降，面臨嚴峻生存壓力，需要轉(zhuǎn)型升級，建立適應市場變化的盈利模式。只有具備核心競爭優(yōu)勢的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，同樣具備競爭優(yōu)勢的“維修企業(yè)”才能發(fā)展下去。

為增強培訓的現(xiàn)實效果，還組織服務商參觀了蘇州興盛服務站。作為南京區(qū)域的標桿服務站，蘇州興盛服務站堅持“全時服務 關(guān)愛一生”的服務理念，堅持以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗，在業(yè)內(nèi)具有良好的客戶口碑，在服務形象、維修現(xiàn)場、客戶關(guān)系管理等方面有諸多亮點。幾年來，遵循“保內(nèi)求生存，保外求發(fā)展”經(jīng)營策略，客戶維修量逐年增加，企業(yè)運營效益良好。

通過現(xiàn)場參觀，服務商們對照不足找差距，結(jié)合培訓理念與現(xiàn)實經(jīng)驗，對服務商的傳統(tǒng)觀念有深刻的觸動，達到了預期的效果。

在首期培訓取得經(jīng)驗的基礎上，5-6月份又在福建龍巖、湖南長沙、寧夏銀川、山西大同舉辦了4期培訓。其中在福建龍巖的培訓，特別邀請了福田汽車集團計劃與營銷管理本部的張曉聲經(jīng)理、趙瑩部長參加。張曉聲經(jīng)理為服務商們做了提升客戶服務滿意度、培育客戶忠誠的培訓；趙瑩部長與參會服務商即席互動，以現(xiàn)實的案例講解，引導服務商掌握客戶溝通技巧、降低客戶期望值，還對福田汽車正在開展的福田e家APP、福田汽車會員等創(chuàng)新營銷模式的內(nèi)容及方法進行了培訓。通過參加與體驗，張曉聲經(jīng)理和趙瑩部長對福田時代舉辦服務商能力提升培訓給予了肯定的評價，這種培訓模式值得推廣。

今年上半年，福田時代共舉辦服務商運營能力升級培訓5期，培訓服務商340余家。下半年，計劃舉辦該項培訓6-8期，培訓服務商360-480家。經(jīng)過一年的系列培訓，將有近800家福田時代/瑞沃服務商在運營能力方面得到全面提升。同時，在服務形象及維修現(xiàn)場升級規(guī)范及應用、服務商標準化服務流程應用技巧、客戶抱怨分析、預防及處理技巧與規(guī)范、服務商關(guān)鍵人員管理、 創(chuàng)新服務數(shù)字營銷、配件經(jīng)營能力、配件供應及時性等方面得到有力提升。

我們相信，通過服務商運營能力升級培訓工程的實施，堅持“以客戶為中心”的服務戰(zhàn)略，關(guān)注客戶體驗，推進“全生命周期”的客戶滿意工程，打造國內(nèi)商用車領域最具服務美譽的汽車品牌的“時代夢”必將成為現(xiàn)實。