中國重汽特種車公司完善售后服務(wù)體系
隨著汽車市場的發(fā)展，各大廠家對售后服務(wù)市場的關(guān)注度越來越高，特種車公司也不例外，2012年伊始，制定并下發(fā)了《2012年售后服務(wù)工作計劃》，要求服務(wù)系統(tǒng)全體員工，牢固樹立“始終把用戶的利益放在第一位”的思想，建立以客戶為核心、以服務(wù)商為主體的管理體系，用實際行動踐行和詮釋“親人”服務(wù)的理念。
售后服務(wù)是用戶用車生活的重要組成部分。從用戶層面來講，在購車之后接觸最多的就是維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)項目，用戶對服務(wù)的需求已經(jīng)從最初的關(guān)注服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量等層面上升到注重服務(wù)的透明化、強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗的感受、以及要求企業(yè)能夠提供專屬化服務(wù)的層面。為此，特種車公司于年初對售后服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析，傾注大量心血，查找各環(huán)節(jié)存在的問題，以及管理上的疏漏。在工作中，繼承過去成熟的工作方法，借鑒同行業(yè)的政策和標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)的工作目標(biāo)，運(yùn)用創(chuàng)新的工作方法，逐步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營質(zhì)量，力爭建立起具有特種車公司特色的、完善的服務(wù)管理體系，使售后服務(wù)成為特種車公司產(chǎn)品的新賣點(diǎn)。
“親人服務(wù)”是中國重汽特種車公司恒久不變的服務(wù)理念。公司立足用戶需求，努力通過各項改善和超值服務(wù)項目，來提升客戶滿意度。
首先，建立以客戶為核心、以服務(wù)商為主體的管理體系。總部和分公司都緊緊圍繞備（配）件供應(yīng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持和費(fèi)用結(jié)算等方面做好對服務(wù)商的支持工作，充分調(diào)動服務(wù)商的積極性。同時做好對服務(wù)商的“親人”服務(wù)，所有工作都立足于“有利于調(diào)動服務(wù)商的積極性”來開展。
其次，細(xì)化“親人”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用量化的工作標(biāo)準(zhǔn)和良好的行為準(zhǔn)則來詮釋“親人”服務(wù)這一具有中國重汽特色的服務(wù)品牌。一是“親情服務(wù)——用戶車行千里，親人時刻牽掛”。用戶首次保養(yǎng)后，呼叫中心自動發(fā)送短信提醒，了解強(qiáng)保質(zhì)量，提醒下一次保養(yǎng)里程（時間）；節(jié)假日發(fā)送祝福短信；開展服務(wù)活動時提醒用戶參加；新產(chǎn)品推出時，短信告知用戶。二是“及時服務(wù)——打個電話報個信，親人及時到身邊”。系統(tǒng)在接到用戶救援信息后，服務(wù)人員應(yīng)4小時內(nèi)到位；實行首問負(fù)責(zé)制，受理人員要對用戶的救援負(fù)責(zé)到底，確保用戶不打第二次救援電話。三是“有效服務(wù)——維修質(zhì)量我最高，快速徹底是關(guān)鍵”。量化服務(wù)站維修質(zhì)量，做到一般故障8小時解決，重大故障24小時解決；同一故障維修后，保修期內(nèi)不出現(xiàn)第二次維修，如果出現(xiàn)第二次維修，則對第一次維修的服務(wù)站進(jìn)行問責(zé)和考核（備件質(zhì)量原因和用戶使用不當(dāng)除外）。
第三，建立科學(xué)合理的服務(wù)工作評價體系。明確服務(wù)工作的目標(biāo)值和評價方法，對指標(biāo)進(jìn)行量化，并形成KPI目標(biāo)完成情況趨勢圖。通過KPI目標(biāo)體系，及時將維修效率、維修質(zhì)量、自備件滿足率、是否出現(xiàn)影響公司形象的服務(wù)糾紛、是否做到誠信服務(wù)等情況與目標(biāo)值對比，監(jiān)控各過程的運(yùn)行績效，在偏離目標(biāo)時及時采取措施。同時按照集團(tuán)公司的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)站進(jìn)行星級管理，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，也使不同星級的服務(wù)站能高低搭配、布局合理、不留空白。
為降低用戶報修后的停車等待時間，提高服務(wù)維修效率和質(zhì)量，公司進(jìn)一步完善了“一線通”程序，調(diào)度室及分公司服務(wù)人員及時關(guān)注服務(wù)維修時間，確保一般故障當(dāng)日解決、重大故障三日內(nèi)解決的大目標(biāo)。
