水清無魚？重卡服務規(guī)范化能否持續(xù)
“中國重汽對服務的要求很嚴格，致使很多服務站都關門了?！闭f這話的人是青島圣通華汽車銷售服務有限公司總經理高勇。當記者聽到這句話時，還真有點HOLD不住了。嚴格要求，為什么會倒閉？是好心辦壞事嗎？
記者為此展開了調查。
重卡服務緣何不規(guī)范
卡車品牌授權維修站的不規(guī)范服務現(xiàn)象，由來已久。很多服務站靠開假維修單、拖工時、用假件等“潛規(guī)則”來掙錢，一邊鉆空子從廠家手里多拿錢，另一邊想盡辦法多賺用戶的修理費，形成管理不規(guī)范的惡性循環(huán)。這些行為在部分地區(qū)甚至成了“行規(guī)”。
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重汽集團質量部售后服務管理室副總經理陸濤告訴記者：“服務站經常用騙賠的把戲來賺更多的錢，有的甚至有1/3的報單都是假的。我們得知，有服務站靠這個把戲一個月就能掙5萬多元，一年下來就是60多萬元。”
是什么原因導致服務站如此不規(guī)范？
“因為不掙錢唄！”高勇給出了自己的答案。他告訴記者：“服務站大部分是虧錢的，所謂的服務，一般都是為銷售來服務。服務站工時費低，不賺錢，只有搞些小動作才能賺到錢。”
東風商用車一級代理、云南東闊汽車貿易有限公司副總經理曹力認為，導致重卡服務站不規(guī)范還有一個原因：“來服務站維修的車少，沒有形成規(guī)模效益。用戶認為維修費貴，服務站店大宰客；服務站認為維修費低，不采取點手段不賺錢，這是個矛盾?！?/FONT>
另外，企業(yè)“重銷售輕服務”的態(tài)度也助推了服務站的不規(guī)范行為。為了保障服務站的區(qū)域性建設，很多重卡企業(yè)對此睜一只眼閉一只眼。“雖然廠家都在強調服務，但真正落到實處的沒幾家?！蹦沉乜ń涗N商談到服務時感慨地說道，“現(xiàn)在用戶大部分都是三包期內來服務站維修，過了三包期就找路邊維修店維修，他們嫌服務站價格高，這導致服務站掙的大多都是廠家的錢，廠家每年需要拿出上億元來倒貼，但是為了支持銷售，也就忍了?！?BR style="FONT-FAMILY: ">
服務規(guī)范化帶來的尷尬
在服務“軟肋”面前，已經有廠家行動起來。據(jù)了解，重汽等廠家已經日益重視這方面的問題，并開始嘗試管理的規(guī)范化工作。
要做好服務，規(guī)范化管理成為必然。據(jù)陸濤介紹，重汽對于服務站的管理采取監(jiān)控手段，每輛維修車輛都需要都上傳故障視頻或照片，嚴防造假。重汽還設立了專門的部門來負責對服務商的管理，加強監(jiān)管力度。
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在嚴格管理的同時，重汽也加大了對服務站的獎勵政策。陸濤告訴記者：“重汽不久前召開服務大會，延長了三包期，并提高了工時費，多投入2億元來部署這件事。這就是為了在規(guī)范服務的同時，也能最大限度地安撫服務商。”
既然重卡服務存在那么多問題，規(guī)范化管理理應是件好事，但是，嚴格要求為什么卻累及服務站倒閉？
“為什么關門？也是因為不掙錢?！备哂逻M一步說道，“目前，重汽可以說是對服務管理最嚴的，但恰是因為它嚴，服務站的利潤更薄了。以前很多服務站靠不正當手段來掙錢，管理嚴格后，行為規(guī)范了，也斷了他們的財路，當然就不干了?！?
重卡企業(yè)縱然意識到了服務的重要性，但整頓服務體系的過程難以一蹴而就。重卡服務規(guī)范化，是否真的“水至清則無魚”？
重卡服務規(guī)范化可持續(xù)嗎
各種困難面前，服務的規(guī)范化管理任重而道遠。
“重卡業(yè)確實需要一家企業(yè)來帶動整個行業(yè)服務的升級和規(guī)范?！备哂抡J為，他所在公司同時代理一汽解放、中國重汽、江淮、福田歐曼等品牌重卡，在這些企業(yè)中，對服務站規(guī)范要求最嚴格的當屬重汽。
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在這個問題上，陸濤也表明了立場：“我們加強規(guī)范管理后，一些服務站覺得不掙錢，自然就關門了。但是，重汽不會因為推行服務規(guī)范化，擔心影響服務站布局。重汽的服務網(wǎng)絡重心在于質量，不在于數(shù)量。我們作為國企老廠，有責任為行業(yè)樹立服務標桿?！?/FONT>
曹力則分析道：“售后服務越來越重要，規(guī)范化勢在必行。隨著重卡高科技產品裝配的越來越多，技術越來越先進，外面小的維修店修不了，來4S店、服務站維修的車會越來越多。如果服務不規(guī)范，會得罪很多客戶，達不到廠家拉回頭客的目的，這個行業(yè)也不會健康發(fā)展?！?/FONT>
可見，服務的水清了，不但能養(yǎng)肥服務站，而且能潤澤大批用戶，吸引更多的用戶，看似近憂實則遠利。
記者手記：
重卡服務規(guī)范化是一個肅清的過程，在慢慢建立起來的有序服務體系中存活下來的服務站，將帶動整個行業(yè)的升級和發(fā)展。
星級的服務必然要付星級的代價。服務的再周道，不如將服務規(guī)范化，服務更透明，用戶更放心，而不是為金貴的星級服務買單。安心+貼心=開心，首先服務要解決用戶安心層面的問題，只有取得用戶信任，才能用更貼心的服務來讓用戶開心。
另外，服務不是競爭的砝碼，而應該是錦上添花。服務雖然很重要，但并不像很多人想的那樣高度，競爭的本質最終還應該回歸源頭——質量。只有質量才是重卡市場混戰(zhàn)中的取勝利器。試問，如果能像國外重卡那樣不愛壞，還需用費心去搞服務嗎？
國內重卡服務規(guī)范化的路還很長，目前只是個別企業(yè)邁出了一小步，更長的路還有待探索，重卡服務將來的體系必然將向乘用車看齊。
