【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】

一直以來，濰柴在產(chǎn)品領(lǐng)域精耕細(xì)作，在服務(wù)方面持續(xù)踐行“客戶滿意是我們的宗旨”的理念，通過產(chǎn)品、服務(wù)兩條腿并排走的戰(zhàn)略穩(wěn)步向前。

2025年，濰柴將如何做好產(chǎn)品的服務(wù)保障和提升客戶滿意度，如何與合作伙伴共榮共贏？在濰柴2025年全球合作伙伴大會(huì)服務(wù)分會(huì)上，濰柴向外界展現(xiàn)了其未雨綢繆的思考及布局。

深耕服務(wù)市場 提升服務(wù)能力

2024年，面對(duì)國內(nèi)需求下滑、國際動(dòng)能減弱、競爭內(nèi)卷加劇的多重壓力，濰柴不懼逆境，秉持著“人無我有，人有我精”的精神，不僅在產(chǎn)品方面硬碰硬，更是在服務(wù)方面狠下功夫，持續(xù)保持高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。

2024年，濰柴對(duì)服務(wù)流程和渠道管理進(jìn)行了全面優(yōu)化和重構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)持續(xù)提升：一次派工成功率提升至97.6%，服務(wù)響應(yīng)率達(dá)到100%，客戶滿意度更是攀升至95.7%。。隨著嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量的推行，2024年產(chǎn)品客戶感受故障率和零公里故障率均大幅降低。

滴水穿石,非一日之功。濰柴服務(wù)績效指標(biāo)取得如此好的成績，在售后服務(wù)的投入方面可謂用足了力氣。

在未來市場競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化是不可避免的趨勢，服務(wù)就成了差異化競爭的主戰(zhàn)場。為應(yīng)對(duì)競爭模式的變化，2024年，濰柴在打造產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，精準(zhǔn)提升銷服協(xié)同、服務(wù)政策、服務(wù)渠道業(yè)務(wù)能力和服務(wù)滿意度，以服務(wù)為引擎驅(qū)動(dòng)品牌向好、向快發(fā)展。

具體來看，首先，濰柴四大服務(wù)轉(zhuǎn)型取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，促進(jìn)濰柴的服務(wù)體系進(jìn)一步完善。“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，濰柴將“被動(dòng)服務(wù)”加速向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，把云平臺(tái)與濰柴APP充分融合創(chuàng)新，一鍵解決售后問題；“價(jià)值服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，通過積極的保養(yǎng)措施，降低維修成本，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)TCO托管和關(guān)鍵零部件TCO延保，為客戶提供全生命周期服務(wù)；“智能化服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，打造貼合客戶、高效服務(wù)、“一車一數(shù)據(jù)”的集成智能化服務(wù)；“專屬服務(wù)”轉(zhuǎn)型方面，濰柴成立了大客戶部，嚴(yán)格的制定專屬服務(wù)政策，保障客戶權(quán)益。

其次，濰柴根據(jù)今年的市場情況，對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行了優(yōu)化。濰柴要求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，明確渠道淘汰機(jī)制，加大渠道支持力度，精準(zhǔn)壯大核心渠道隊(duì)伍，渠道評(píng)級(jí)公平透明。并且還要不斷強(qiáng)化服務(wù)技能，實(shí)施“多維精英”計(jì)劃，精準(zhǔn)定位培訓(xùn)對(duì)象。

例如，濰柴通過舉辦第六屆“服務(wù)精英”選拔大賽，選拔出了上百名“服務(wù)精英”。同時(shí)，在3000余名信息員中，首屆即選拔出50名“信息精英”，并規(guī)劃未來“三電精英”的選拔計(jì)劃，旨在全面提升服務(wù)能力。值得一提的是，濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)的工時(shí)費(fèi)用，目前處于行業(yè)最高水平。更豐厚的服務(wù)收益，也逐步顯現(xiàn)出虹吸效應(yīng)，將行業(yè)內(nèi)更多優(yōu)秀的服務(wù)商和人才匯聚起來。

最后，三大服務(wù)政策和兩條合規(guī)性紅線的加持，進(jìn)一步鞏固了濰柴在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位與競爭優(yōu)勢。濰柴推出服務(wù)差異化政策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道精準(zhǔn)管理。對(duì)新疆、青藏等偏遠(yuǎn)區(qū)域，推出包括里程系數(shù)等一系列激勵(lì)政策，為所有客戶的設(shè)備保駕護(hù)航。同時(shí)，制定全新考核機(jī)制，杜絕虛假服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，系統(tǒng)及時(shí)對(duì)不合規(guī)業(yè)務(wù)發(fā)出預(yù)警，濰柴再根據(jù)問題輕重程度，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行幫扶、問詢、約談、考核，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

尊享和共榮 提升服務(wù)競爭力

作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，濰柴的市場保有量是巨大的，但巨大的產(chǎn)品市場保有量則對(duì)服務(wù)提出了更多的新要求。2025年，濰柴將如何為客戶提供更好的服務(wù)？對(duì)此，濰柴的答案很簡單，就在于客戶尊享和渠道共榮。

單看尊享和共榮，詞語含義十分寬泛。但濰柴從不會(huì)無的放矢，對(duì)其制定的服務(wù)目標(biāo)顯然已做出了詳細(xì)規(guī)劃。

客戶尊享方面，濰柴將利用數(shù)智化目標(biāo)，打造“新質(zhì)+新智”服務(wù)能力，全面升華客戶體驗(yàn)?！靶沦|(zhì)”服務(wù)，包括新指標(biāo)、新形象、新模式和新質(zhì)量；“新智”服務(wù)包括更加智能客服、智能新平臺(tái)和智能模式，AI助力服務(wù)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

2025年，濰柴將繼續(xù)細(xì)化服務(wù)指標(biāo)體系，加大對(duì)服務(wù)過程的時(shí)效管控，提升客戶滿意度。通過對(duì)終端客戶的走訪調(diào)研，濰柴特別新增了到達(dá)時(shí)效和維修時(shí)效考核。只要客戶報(bào)修，服務(wù)站必須先有響應(yīng)，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并給出客戶具體到達(dá)時(shí)間。當(dāng)進(jìn)入維修流程后，要保障小修6小時(shí)完工，中修12小時(shí)完工，大修72小時(shí)完工，提升客戶體驗(yàn)。

此外，濰柴還首次提出了樹立服務(wù)形象，對(duì)店面、著裝和裝備統(tǒng)一升級(jí)。對(duì)于店面外觀，要確保品牌的一致性和專業(yè)性；服務(wù)人員方面，一線人員的感官形象要做標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，例如穿戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工作服；外出車輛則要按形象標(biāo)準(zhǔn)配置，達(dá)到到達(dá)快、可視化的服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)。濰柴服務(wù)站各項(xiàng)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅是對(duì)于客戶的尊重，也為行業(yè)做出了積極表率。

渠道共榮方面，濰柴將利用服務(wù)政策激勵(lì)和提升渠道管理能力培訓(xùn)等措施，以保內(nèi)帶動(dòng)保外，讓保內(nèi)客戶體驗(yàn)更好，讓保外業(yè)務(wù)利潤更高，共榮共贏。賦能方面，包括打造全新保外業(yè)務(wù)平臺(tái)，以保內(nèi)帶動(dòng)保外；對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，提升核心渠道整體運(yùn)營管理能力；以新能源、協(xié)同出海、大型設(shè)備、高端發(fā)電機(jī)組等全新的業(yè)態(tài)環(huán)境為渠道賦能，創(chuàng)造更高的利潤空間。

政策激勵(lì)涉及工時(shí)激勵(lì)、配件管理再優(yōu)化、客戶關(guān)懷再升級(jí)，共同推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，2025年，濰柴將繼續(xù)加大服務(wù)渠道的工時(shí)激勵(lì)費(fèi)用，針對(duì)能夠高質(zhì)量完成服務(wù)指標(biāo)的服務(wù)站，工時(shí)激勵(lì)最高系數(shù)可達(dá)1.5；出臺(tái)在極端環(huán)境下的客戶關(guān)懷補(bǔ)貼政策，如暴雪、暴雨、地震、洪水等自然災(zāi)害，為客戶提供生活應(yīng)急保障物品，讓渠道和客戶感受到與濰柴的共榮共贏。

結(jié)語

逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。濰柴對(duì)未來的發(fā)展充滿信心，也將與各位合作伙伴繼續(xù)攜手并進(jìn)，深化合作、深耕市場、深入服務(wù)，在洶涌浪潮中搏擊向前，創(chuàng)就更加廣闊的輝煌未來。