金杯銀杯，不如客戶口碑。自2019年12月29日正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌以來，東風汽車股份有限公司多線發(fā)力，踐行“客戶滿意為先”理念，推進“真美滿”服務(wù)品牌落地。

2021年，東風汽車股份在“領(lǐng)先戰(zhàn)略”引領(lǐng)下，以客戶為中心，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)筑服務(wù)體系力，加強規(guī)范化、精準化、數(shù)字化等全方位服務(wù)管理，深化服務(wù)價值和客戶體驗，深耕“真美滿”服務(wù)品牌，不斷贏得客戶良好口碑。

1 真心為客戶：規(guī)范化管理 服務(wù)更統(tǒng)一

無形象不口碑。東風輕型車在全國超1000家服務(wù)站、2000臺機動服務(wù)車，用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)標準面向客戶是展示服務(wù)能力、贏得客戶信賴的基礎(chǔ)。

為此，東風輕型車在服務(wù)品牌打造中，著重加強對涉及客戶觸點的服務(wù)形象、服務(wù)流程的改善及優(yōu)化：對各地經(jīng)銷商和服務(wù)站外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等進行統(tǒng)一改造升級，為客戶提供高舒適的服務(wù)體驗；給予差異化服務(wù)政策鼓勵經(jīng)商商參股服務(wù)站發(fā)展4S；對外出服務(wù)車輛進行真美滿統(tǒng)一形象設(shè)計，達到可視化、獨特性、快到達的服務(wù)車標準，全程由東風輕型車惠悅服務(wù)平臺監(jiān)管，服務(wù)品牌形象大幅提升。

無規(guī)矩不方圓。東風輕型車在服務(wù)規(guī)范管理方面下足力氣。一是加強營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式；二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度；三是構(gòu)建輕卡用戶預防維護體系，提高整車出勤率；四是加大服務(wù)終端的培訓力度，豐富培訓內(nèi)容，強化提高服務(wù)人員技能等，將服務(wù)管理制度化、規(guī)范化、可考核。2021年，東風輕型車在全國建立了25家培訓基地，國六維修技師培訓服務(wù)覆蓋率100%。憑借與時俱進的專業(yè)服務(wù)，東風輕型車在商用汽車新聞傳媒開展的“國六服務(wù)滿意度大調(diào)查”中，榮膺“國六領(lǐng)軍服務(wù)獎”。

現(xiàn)在，東風輕型車有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標準，有快速的服務(wù)響應(yīng)機制，24小時全天候服務(wù)，客戶救援限時到達現(xiàn)場，做到“有急必救、承諾必達”。據(jù)悉，截至目前，東風輕型車客戶滿意度同比提升10%，客訴閉環(huán)率、及時到達率、及時修復率達到93%。

2 美好為客戶：精準化管理 服務(wù)更主動

據(jù)介紹，無論是散客、行業(yè)客戶還是專用車客戶，東風輕型車都做到了快速響應(yīng)客戶需求，提供精準化服務(wù)。

在東風汽車股份客戶中心服務(wù)平臺，通過故障碼數(shù)據(jù)的收集和售后知識庫的積累，分級分類地處理車輛出現(xiàn)的故障；400-623-4308全國統(tǒng)一免費服務(wù)熱線每天24小時接聽客戶來電，專業(yè)、耐心、細致受理客戶各類訴求，對于車輛故障無法繼續(xù)行駛需要服務(wù)站外出救援的情況，400-623-4308服務(wù)熱線會第一時間將客戶需求派單給就近東風輕型車服務(wù)站，服務(wù)站必須第一時間聯(lián)系用戶了解情況并最快到達車輛故障現(xiàn)場。

隨著城市物流運輸需求的升級和道路客運服務(wù)體系的發(fā)展，行業(yè)客戶對定制服務(wù)、個性化服務(wù)的需求增多。東風輕型車積極調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量和規(guī)模，推進渠道升級，同時，對不同類型客戶開展前置服務(wù)、走訪服務(wù)、延保服務(wù)等，為客戶提供“購、用、養(yǎng)、換”全生命周期的整體服務(wù)解決方案。

2021年“雙十一”期間，東風輕型車“真美滿”服務(wù)繼續(xù)化身“貼身管家”，為圓通速遞等物流公司提供車輛檢修、專業(yè)培訓、備件準備等前置服務(wù)。9-11月，東風輕型車啟動“與客戶同行”技術(shù)服務(wù)專項活動，主動服務(wù)走訪城市累計24座，免費開展車輛維保知識培訓41場，共對改裝客戶、平臺客戶上門檢修3000臺/次。

同時，針對不同客戶，東風輕型車推出行業(yè)獨家或優(yōu)質(zhì)的整車質(zhì)保承諾，從硬件到軟件，從產(chǎn)品到服務(wù)，為用戶打造一個更高效、更安心的用車場景。

精準化的主動服務(wù)實現(xiàn)客戶全程價值最大化，從而贏得客戶良好口碑，也讓東風汽車股份不斷贏得大客戶訂單。

2021年4月，350輛東風輕卡訂單服務(wù)上海快遞物流；

2021年8月，200余輛東風多利卡服務(wù)杭州圓通速遞；

2021年11月，累計580輛東風天翼純電動公交車服務(wù)武漢綠色公交；

2021年12月，770輛東風御風移動醫(yī)療車批量交付湖北省衛(wèi)健委；

2021年12月，100輛東風輕型車V200新能源商用車出口韓國；

3 滿意為客戶：數(shù)字化管理 服務(wù)更高效

上市22年來，東風輕型車累計客戶已超350萬。數(shù)字潛藏著巨大價值。抓住存量市場，抓住保有客戶就是一座可無限開發(fā)的“富礦”，而服務(wù)則是深挖這塊寶藏的有力工具。

2020年以來，東風輕型車明確提出重點推進數(shù)字服務(wù)平臺建設(shè)，大力拓展后市場經(jīng)營，深挖后市場服務(wù)盈利水平，持續(xù)提升服務(wù)滿意度，深化“真美滿”服務(wù)品牌。截至目前，東風輕型車通過東風汽車惠享（一站式線上服務(wù)）平臺實現(xiàn)27萬條服務(wù)大數(shù)據(jù)的系統(tǒng)整合和圈層聚合，提升了總體服務(wù)滿意度。

在數(shù)字化管理中，為快速響應(yīng)客戶需求，東風輕型車開通了服務(wù)專家遠程智能服務(wù)診斷和線上預約服務(wù)，讓客戶在家即可享受貼心服務(wù)。

為保證快速響應(yīng)車主的救援服務(wù)，東風輕型車在全國設(shè)立超過1000家服務(wù)站，覆蓋90%以上地級市行政區(qū)域，同時采用4S及1+N的服務(wù)模式，配備1億件常備零件到市場和2000臺檢測儀，保證維修車能夠迅速響應(yīng)并及時到達。2021年，東風輕型車的備件經(jīng)營目標同比提升44%。

同時，東風輕型車借助數(shù)字化平臺加強服務(wù)評價管理，啟用“東風惠享平臺”交付評價，開展客戶服務(wù)體驗監(jiān)管，隨時收集客戶的反饋意見，針對性提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。

借助數(shù)字化服務(wù)平臺，為客戶提供精準服務(wù)和智慧服務(wù)，實現(xiàn)增值服務(wù)是東風輕型車“真美滿”服務(wù)的一個重點工作。自東風凱普特星云上市以來，東風輕型車利用科技化數(shù)字化的平臺，面向高端客戶，從車輛運營的全生涯周期策劃了定制化的增值服務(wù)和專屬服務(wù)。

據(jù)介紹，東風輕型車為星云客戶定制了“智能化提醒”服務(wù)，即數(shù)字化服務(wù)中心可以根據(jù)客戶車輛運營情況，進行里程標定，車輛定位、油耗記錄等推送車況提醒。另外，還有“預見性診斷”服務(wù)，即結(jié)合車況的數(shù)據(jù)及時進行車輛故障報警、車輛故障自檢及車輛故障遠程預見性診斷。此外，凱普特星云客戶還可以根據(jù)自己行程安排、喜好等個人意愿，在手機端的惠享平臺進行設(shè)置，增強服務(wù)體驗感。下一步，東風汽車股份將大力推進服務(wù)網(wǎng)聯(lián)化，開發(fā)運行智能診修系統(tǒng)和全新營銷服務(wù)平臺系統(tǒng)，積極向智聯(lián)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

22年來，東風汽車股份堅持以客戶為中心，堅持“產(chǎn)品+服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級，多維度為客戶創(chuàng)造更大價值，贏得客戶信賴。東風汽車股份“真美滿”服務(wù)品牌不僅榮獲“全國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌”，也在第三方調(diào)研數(shù)據(jù)中顯示，“滿載信賴”東風輕型車品牌滿意度穩(wěn)居行業(yè)三甲，“真美滿”服務(wù)滿意度提升至行業(yè)第二。

東風汽車股份有關(guān)負責人表示，未來，東風汽車股份“真美滿”服務(wù)將在2023年最終達成“CSI(客戶滿意度)行業(yè)第一”，最終實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的行業(yè)定位。