凌晨2點(diǎn),一陣急促的電話鈴聲劃破了寂靜的夜幕?!拔业能嚞F(xiàn)在全車沒電,壞在平陸縣山上,這邊天太冷了,不知該怎么辦?”面對用戶的“急救”電話,運(yùn)城市晉遠(yuǎn)方服務(wù)站值班班長李晶輝立即帶上值班人員及維修工具,迅速趕到現(xiàn)場,為用戶解了燃眉之急。
像這樣“全時在線,為用戶排憂解難”的事,已經(jīng)有太多太多。這在福田汽車的用戶中,被稱為“感動服務(wù)”。而在福田汽車的服務(wù)理念中,“全時在線”是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),“快、專、暖”是服務(wù)的常態(tài)。今年“雙十一”來臨之際,福田歐曼、歐航歐馬可、奧鈴、時代均推出了“雙十一”快遞保障服務(wù)舉措,全方位為“雙十一”快遞提供暖心服務(wù)、堅實(shí)保障。
福田歐曼:免費(fèi)檢修,專家坐診,想用戶所想
歐曼面向“雙十一”期間的市場需求,提前制定了《快遞快運(yùn)行業(yè)“雙十一“服務(wù)保障方案》,提出要對整車進(jìn)行免費(fèi)檢修、專家坐診,提高客戶出勤率。同時,服務(wù)配件系統(tǒng)聯(lián)合戰(zhàn)略客戶開發(fā)部共同制定了快遞快運(yùn)行業(yè)“雙十一”服務(wù)保障方案,從兩大方面進(jìn)行了工作部署。
在保障模式方面,歐曼針對快遞快運(yùn)及重點(diǎn)物流行業(yè)車輛“雙十一”前期采取主動服務(wù)、上門巡檢服務(wù),不限故障模式免費(fèi)外出服務(wù),同時聯(lián)合質(zhì)量部、供應(yīng)商采用專家診斷模式提高車輛出勤率,“雙十一”期間建立快速響應(yīng)機(jī)制,保證客戶時效性。
在保障策略方面,具體有數(shù)十項(xiàng)措施。其中包括,對車輛免費(fèi)檢修;贈送配件,贈送1000桶機(jī)油;贈送價值15萬元齒輪油;聯(lián)合質(zhì)量部、采埃孚、克諾爾、福康、青特技術(shù)專家坐診、并進(jìn)行駕駛技能培訓(xùn);司機(jī)人文關(guān)懷,大型車隊服務(wù)站夜間駐點(diǎn)值班,為不停車司機(jī)安排食品洗漱包暖心套裝;針對前期整改后的制動盤使用情況進(jìn)行排查;根據(jù)前期下發(fā)方案,對車輛減震器螺栓更換情況進(jìn)行確認(rèn);根據(jù)客戶需求提供免費(fèi)外出服務(wù);建立快速反應(yīng)機(jī)制,包括利用微信群、設(shè)置綠色通道、保障時效性等。
福田歐航歐馬可:專項(xiàng)保障,客戶無憂,急用戶所急
歐航歐馬可針對“雙十一”物流、快遞行業(yè)進(jìn)入最忙碌時期、客戶對時效要求非常高的特點(diǎn),為充分保障歐航歐馬可價值客戶車輛高效出勤,特對物流、快遞行業(yè)客戶開展上門關(guān)愛活動,對集團(tuán)戰(zhàn)略客戶中通等物流做出專項(xiàng)保障活動,確??蛻暨\(yùn)營無憂。
歐航歐馬可的服務(wù),保障工作由所有歐航歐馬可市場部及對應(yīng)車輛所在地的服務(wù)站承擔(dān),服務(wù)對象輻射所有歐航歐馬可中通等物流車輛。
具體活動內(nèi)容包括,一是免費(fèi)上門,對活動車輛進(jìn)行免費(fèi)上門檢查。二是免費(fèi)檢查,包括20項(xiàng)免費(fèi)PDI檢查工作,液體少量缺少的給予免費(fèi)補(bǔ)充。三是免費(fèi)禮品,贈送客戶每臺車10公斤專用尿素一桶。
活動相關(guān)要求包括,一是對客戶車輛狀況進(jìn)行評估,對維保情況較差車輛進(jìn)行登記,后續(xù)根據(jù)客戶級別申請維護(hù)保養(yǎng)等專項(xiàng)活動,提高客戶對車輛定期保養(yǎng)的重視,提高車輛使用壽命。二是上門活動開展期間了解客戶需求,重點(diǎn)匯總培訓(xùn)、駐點(diǎn)需求,第一時間報服務(wù)管理部李海生處,申請專項(xiàng)開展。三是針對上門事宜,由相關(guān)市場部及服務(wù)站統(tǒng)籌安排,不得影響客戶正常運(yùn)營,利用客戶車輛停歇時間集中開展,不得多次上門,確?;顒油瓿少|(zhì)量。
福田奧鈴:上門服務(wù),專屬服務(wù),解用戶之憂
在今年的“雙十一”之前,奧鈴就出爐了《城配聯(lián)盟助力快遞物流客戶暢行雙十一服務(wù)關(guān)懷活動實(shí)施方案》,目標(biāo)是為助力奧鈴城配快遞物流用車企業(yè)在商品運(yùn)輸過程中保持快速、高效的運(yùn)營模式,順利度過運(yùn)營高峰期。奧鈴事業(yè)部深入實(shí)施“城配聯(lián)盟助力快遞物流客戶暢行雙十一”服務(wù)關(guān)懷活動,全力提高客戶滿意度及品牌影響力。
結(jié)合實(shí)際情況,奧鈴的集中服務(wù)活動時間聚焦于10月28日至11月15日期間,實(shí)施范圍為快遞物流運(yùn)輸配送行業(yè)密集區(qū)域的16個重點(diǎn)城市。而且責(zé)任到人,分工協(xié)作,全力以赴。本次活動,由地區(qū)部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行落地,市場部服務(wù)工程師負(fù)責(zé)組織區(qū)域主力服務(wù)商,對區(qū)域“快遞物流配送”大客戶實(shí)施外出上門服務(wù)關(guān)懷活動。
以竭誠為用戶服務(wù)為宗旨,奧鈴為此次工作制定了詳細(xì)的要求,一是市場部服務(wù)工程師為本次快遞物流大客戶上門服務(wù)活動第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)活動整體過程監(jiān)控與溝通、協(xié)調(diào)工作,確?;顒訄?zhí)行落地。二是上門服務(wù)單位均選取區(qū)域具有“代表性”快遞物流大客戶企業(yè),各市場部、服務(wù)商應(yīng)文明走訪,展現(xiàn)企業(yè)形象。三是活動期間,參與活動服務(wù)商需將快遞物流客戶專屬服務(wù)保障執(zhí)行落地,確??蛻糗囕v出現(xiàn)問題第一時間響應(yīng),給予客戶提供更好的服務(wù)。四是上門服務(wù)中,要針對需求保養(yǎng)車輛實(shí)施現(xiàn)場快速保養(yǎng)服務(wù)等。
福田時代:限時服務(wù),限時救援,排用戶之難
福田時代出臺了《關(guān)于快遞產(chǎn)品價值客戶雙11服務(wù)保障關(guān)懷方案》,其中包括四大原則、九大措施。福田時代提出,“雙十一”快遞行業(yè)迎來運(yùn)營高峰,要保障時代汽車快遞類價值客戶車輛正常運(yùn)行,提高車輛出勤率、維護(hù)客戶關(guān)系、提高品牌美譽(yù)度。
福田時代此次服務(wù)保障的時間為11月全月,服務(wù)對象為極兔、韻達(dá)、申通、圓通、中通、京東、百世、順豐、德邦等快遞物流公司使用的時代品牌的車輛。服務(wù)原則是各環(huán)節(jié)高度重視,市場服務(wù)快速響應(yīng);服務(wù)過程特別對待,根據(jù)情況實(shí)施差異化政策;客戶問題靈活處理,先處理、后追責(zé),一次性解決;讓客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好口碑。
在舉措中,尤為暖心的是保障措施與支持政策,其中包括優(yōu)先審批、積極服務(wù),限時服務(wù)、限時救援,預(yù)留快遞車輛專屬工位,上門服務(wù)與健康點(diǎn)檢,免責(zé)救援服務(wù),快遞司機(jī)愛心關(guān)懷,倒貨、租車保障,讓渡服務(wù)和配件保障。
多年來,福田汽車各品牌以“更高效、更專業(yè)、更智能、更超值、更暖心”的“5G”硬核服務(wù),為用戶送去了溫暖,贏得了信任,在激烈的市場競爭中樹立了良好的形象。
“太感謝了,千言萬語都無法表達(dá)我現(xiàn)在的心情。總歸就一句話,有你們福田這么一群心系客戶的服務(wù)團(tuán)隊,福田汽車開到哪里,我也不怕了?!庇脩粢宰畲緲愕恼Z言,表達(dá)著發(fā)自肺腑的感激?!靶南悼蛻?,服務(wù)至上”……一面面錦旗,一份份表揚(yáng)信,不僅僅匯聚著用戶的感激和謝意,也凝聚著福田汽車整個服務(wù)體系的智慧和辛勞。
“服務(wù)創(chuàng)造價值,專業(yè)贏得信賴”,隨著“雙十一”的大幕拉開,福田汽車人將全力為快遞企業(yè)提供“24小時服務(wù)”,圍繞第一時間響應(yīng)、第一時間解決的目標(biāo),以強(qiáng)大服務(wù)體系與過硬實(shí)力,保證客戶運(yùn)輸車輛全程無憂,為終端消費(fèi)者精準(zhǔn)送達(dá)每一個包裹,以無憂服務(wù)保障做好“雙十一”快遞運(yùn)輸?shù)摹澳缓笥⑿邸薄?/p>