企業(yè)改革千頭萬緒，是否有一個原點，能由此出發(fā)，牽引出所有改革的舉措？答案是“有”，那就是“客戶”?？蛻粜枨蟮耐诰蚴瞧瘘c，客戶價值的實現(xiàn)是終點，形成一個閉環(huán)。

2020年12月召開的中央經(jīng)濟工作會議提出，加快構建新發(fā)展格局，要緊緊扭住供給側結構性改革這條主線，注重需求側管理，打通堵點，補齊短板，貫通生產、分配、流通、消費各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動態(tài)平衡，提升國民經(jīng)濟體系整體效能。

對于北汽福田來說，“三年行動計劃”所遵循的變革邏輯，就是從這需求側的“客戶”原點出發(fā)，驅動企業(yè)供給側結構性改革的。

“區(qū)域+場景”的產品創(chuàng)造

2019年12月3日，北汽福田在成都舉辦首屆中國商用車創(chuàng)新大會。走進展廳，勐海茶山、煤山礦場、冷鏈運輸、快遞物流、城市建設等商用車應用場景映入眼簾。北汽福田打破過往以產品或品系為劃分的常規(guī)車展，首開場景化商用車展先河。

2019年12月，北汽集團總經(jīng)理、北汽福田董事長張夕勇為中國商用車創(chuàng)新大會致辭

“誰能更精準地定義場景，誰就能掌握商用車的未來?！闭绫逼Ｌ稂h委書記、總經(jīng)理鞏月瓊多次強調的，數(shù)字化經(jīng)濟時代，誰能深度洞察客戶需求，誰就能抓住市場；誰能解決客戶痛點，誰就能贏得市場。如何基于使用場景洞察客戶需求，為客戶實現(xiàn)TCO（生命周期總成本）最佳，成為制勝關鍵。

北汽福田“三年行動計劃”期間，以公司常務副總經(jīng)理常瑞為組長，北汽福田基于此前在25個省份采集商用車實際使用工況的數(shù)據(jù)庫基礎上，立項構建“區(qū)域+場景”市場需求調研體系。由此，北汽福田展開一系列組織和業(yè)務變革。

以前北汽福田人跑市場是“游擊戰(zhàn)”，現(xiàn)在則是有組織地展開沉浸式客戶需求調研的“陣地戰(zhàn)”：

僅2020年上半年，北汽福田的市場調研就達到5675人次，覆蓋商品全生命周期，包括產品定義階段、用戶測評階段、產品上市初期、后續(xù)跟蹤調研。

北汽福田采用了“鐵三角”的調研團隊組織模式，核心成員是規(guī)劃、研發(fā)、銷售人員。

做快遞箱車調研，單趟就是500~1000公里，跟司機一起吃住，調研結束后再自己找車回來。做綠通車需求調研，凌晨三四點鐘跟車去批發(fā)蔬菜；做攔訪，16頁的調查問卷，一個訪談下來至少1個半小時，面對無數(shù)次拒絕，原來習慣在后臺的研發(fā)人員“真是厚著臉皮上”。

物流園、批發(fā)市場、礦山、港口、砂石廠……在深入場景的調研中，研發(fā)人員的心態(tài)和理念發(fā)生了脫胎換骨的變化，全面導向市場和客戶思維，“滿足客戶需求”成為各職能追求的共同目標。

在前期數(shù)據(jù)庫和市場調研的基礎上，北汽福田系統(tǒng)整理出平原、沿海、山區(qū)、高原、高寒、高溫、高濕、滿天飛等17大區(qū)域；初步載入253個場景；每個場景進行編號，按照“人、車、貨、場”四大要素，有130多項場景研究指標。

2020年12月8日，北汽福田主辦的中國商用車（第二屆）創(chuàng)新展覽會又在西安如期開幕。

展覽會有11個展區(qū)，分別為新能源、AMT、冷鏈、擴展縣域、LNG、皮卡、城建、專用、城市配送、區(qū)域集散、會享福業(yè)務專區(qū)，涉及117輛車、253個場景，覆蓋了商用車運營全產業(yè)鏈。并同步展出了X超級動力鏈、氣體機、混動發(fā)動機、LNG動力鏈等22種核心零部件，以更大的規(guī)模、更全的產品開啟了場景化2.0時代

端到端的流程變革

北汽福田的變革，并沒有止步于產品創(chuàng)造，而是進一步深入企業(yè)管理層面，持續(xù)推進流程創(chuàng)新變革，打造端到端的高效運營體系，實現(xiàn)對客戶的快速響應。

北汽福田對流程變革作出部署：通過對華為等先進標桿企業(yè)學習研究，以客戶需求為中心，圍繞產品創(chuàng)造、商品運營兩大基礎流程，重點推進“從計劃到交付流程、從訂單到現(xiàn)金流程、從索賠到支付流程、從客戶問題到解決方案流程”的端到端流程再造，縮短交付周期、減少資金占用、加速結算效率、提升客戶體驗。

以時代事業(yè)部為例，對于流程變革就有著深刻的反思和理解。

這種反思，是站在十年發(fā)展的跨度上的。2010年時代事業(yè)部銷量達到41.3萬輛最高峰。但此后一路下滑，直到2018年的18.2萬輛，已經(jīng)腰斬一半還要多。

為什么沖上去了卻沒能站住？不清楚為什么“敗”，也就不會有持久可靠的“勝”。在北汽福田整體改革的帶領下，時代事業(yè)部的班子成員進行了認真的反思——是因為規(guī)模上去了但體系能力并沒有真正跟上，因此“風”一停就摔了下來。

進一步追問，體系能力到底是什么？怎樣建設體系能力？

“這需要我們回歸企業(yè)運營的‘初心’。”北汽福田副總經(jīng)理、時代事業(yè)部總裁王術海認為，業(yè)務運營的核心是客戶滿意。以前，各個部門是“鐵路警察，各管一段”，那最終誰對企業(yè)運營結果負責呢？

“表面看都單個的問題，研發(fā)的問題、成本的問題、質量的問題、營銷的問題、服務的問題……但從全局來看，是整個體系、流程、績效牽引出了問題?！?/p>

2018年10月29日，以“新時代、新藍圖、新征程”為主題的“新”時代業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布暨第500萬輛交車儀式在山東諸城舉行

2018年北汽集團總經(jīng)理、北汽福田董事長張夕勇親自啟動“新”時代業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，時代事業(yè)部從“聚焦價值、精益運營”的角度，狠抓體系能力建設，圍繞客戶體驗梳理產品創(chuàng)造和商品運營兩大流程，并以產品上市之后一至三年的目標績效來拉動整個流程。

“新”時代業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的目標是實現(xiàn)年銷50萬輛，“以前的增長是靠某一點的激勵、突破，而要實現(xiàn)50萬輛的銷售規(guī)模，必須是靠體系能力、靠流程機制去驅動。”王術海說。

數(shù)據(jù)化轉型

在業(yè)務流程打通的過程中，數(shù)據(jù)的打通是核心依托。

作為最早一批搭建工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)架構的中國商用車企業(yè)，2016年，北汽福田提出“福田工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，計劃以車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺為基礎，利用大數(shù)據(jù)驅動企業(yè)管理智能化，逐步建立起以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)。

2017年12月，北汽福田旗下智科車聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線。智科車聯(lián)網(wǎng)可實時監(jiān)控車輛產品的運營狀況，實現(xiàn)對車輛的全生命周期的服務管理，以互聯(lián)網(wǎng)思維去變革現(xiàn)有的生產、銷售和服務流程，降低企業(yè)成本、客戶成本。

截至目前，智科車聯(lián)網(wǎng)接入車輛已達到122萬+輛，行駛里程超過850億公里，每日采集數(shù)據(jù)量30億+條，每秒處理數(shù)據(jù)量2.5萬+條，數(shù)據(jù)總量已達2000TB+（截至2020年6月底數(shù)據(jù)）,成為國內最大的車輛網(wǎng)平臺之一。

2019年12月，第五代福田智科超級車隊管理系統(tǒng)正式發(fā)布

基于此，北汽福田不斷推出了福田e家、車隊管理、福田遠程智能醫(yī)生等產品和服務，并在行業(yè)內率先提出預見性服務戰(zhàn)略規(guī)劃。

2020年12月8日，在西安舉辦的中國商用車創(chuàng)新營銷大會上，北汽福田宣布成立“X事業(yè)部”，發(fā)布“會享?！敝悄芑ヂ?lián)業(yè)務品牌，全面布局以科技+金融為主體的商用車后市場生態(tài)。

北汽福田互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務品牌發(fā)布暨X事業(yè)部生態(tài)聯(lián)盟正式啟動

北汽福田通過線上線下深度融合的模式，布局“卡友福、卡友配、卡友錢包、智科車聯(lián)、黑卡、二手車”六大核心業(yè)務，為客戶提供“買、用、修、換”全生命周期解決方案，以數(shù)字化定義服務，致力于成為中國商用車智能互聯(lián)生態(tài)的引領者。

世界經(jīng)濟數(shù)字化轉型是大勢所趨。習近平總書記多次指出，要加快數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。2020年4月1日在浙江考察時他再次強調，要善于化危為機，抓住產業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產業(yè)化賦予的機遇，抓緊布局數(shù)字經(jīng)濟。

由客戶需求這一原點出發(fā)，福田的改革是徹底的，他堅持沿著縱向的產業(yè)鏈、價值鏈，最終走到重新思考自身價值定位、擴張自身市場邊界的探索之路上。沿著這條航線，北汽福田將有機會駛出內陸湖泊，朝著更廣闊的海域進發(fā)。