第一商用車網(wǎng) 嚴駿

優(yōu)秀產(chǎn)品能打動用戶的心，而優(yōu)秀的服務(wù)則留住用戶的心。

2020年過半，商用車市場各主機廠，相繼發(fā)布了上半年業(yè)績表現(xiàn)。在一季度受疫情影響下，主流重卡企業(yè)依然完成了全年過半的銷量目標。但值此關(guān)鍵時點，各家主機廠的年中總結(jié)會中，困難并非高頻詞匯，“服務(wù)”成為當下的熱詞。

康明斯河南客戶支持中心

為提高服務(wù)水準，更迅速、清晰地了解一線用戶的需求，7月18日，東風康明斯發(fā)動機有限公司（以下簡稱“東風康明斯”）以河南鄭州區(qū)域新旗艦店——鄭州豐康汽配銷售有限公司（以下簡稱“豐康”）為依托，舉行了一場別開生面的“老友匯”。如何做好服務(wù)，這里的經(jīng)驗或值得借鑒。

東風康明斯“老友匯”河南區(qū)域運營中心啟動儀式

遴選經(jīng)銷商 首家東康區(qū)域體驗中心誕生

作為一家百年企業(yè)，康明斯論技術(shù)積淀自然有其獨到之處，而其與國內(nèi)重卡主機廠代表——東風公司，也深入合作三十余載，多年的經(jīng)營，令東風康明斯擁有著眾多擁躉，服務(wù)站更是遍布全國。為何選擇此時培育新旗艦店，設(shè)立用戶體驗中心，掛牌“老友匯”，并遴選區(qū)域運營中心？

東風康明斯河南服務(wù)旗艦店

“一是，市場需求使然。重卡市場已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模，很多集團大客戶已經(jīng)被極大的開發(fā)了，但在區(qū)域市場，依然有不少中小規(guī)模的車隊，沒有使用到更好的產(chǎn)品、享用到更好的服務(wù)，這是下階段我們的目標；二是，通過東風康明斯廠家去接觸用戶、了解需求，很難做到全面覆蓋和第一時間提供服務(wù)，我們需要更多市場一線的觸角和抓手去服務(wù)用戶?！睎|風康明斯區(qū)域市場總監(jiān)武維國，向第一商用車網(wǎng)講述了建立區(qū)域體驗中心、“老友匯”運營中心的初衷。

老友匯會員獨享前沿技術(shù)分享

東風康明斯發(fā)動機有限公司區(qū)域營銷總監(jiān)武維國

顯然，既然是代表東風康明斯做好、做透區(qū)域市場，自然非一般經(jīng)銷商所能為之，東風康明斯有一套嚴格的遴選標準。單說開發(fā)維護好20家以上的車隊，準確的用戶畫像、組織籌備每季度一次的線下交流活動，對旗艦店的業(yè)務(wù)能力、組織能力、服務(wù)意識等便是極大的考驗。經(jīng)過考察，“鄭州豐康”，一家由退伍軍人創(chuàng)辦的企業(yè)，23年的后市場經(jīng)驗，為東風康明斯深入?yún)^(qū)域一線戰(zhàn)略的施行提供了支點。

參觀東風康明斯客戶體驗中心

深挖一線需求 健全感知市場“神經(jīng)元”

一場“老友匯”，多方投入，所費者重，所得者幾何？

“老友匯”河南區(qū)域運營中心啟動儀式

從技術(shù)到物料、從政策支持到市場宣傳，無論是東風康明斯或是其區(qū)域旗艦店，對于區(qū)域體驗中心、“老友匯”等的投入都是巨大的，目的也很明確，就是要將東風康明斯優(yōu)秀的服務(wù)體系復(fù)制到全國各重點市場，深入一線就近為用戶做好服務(wù)。

東風康明斯區(qū)域旗艦店內(nèi)部

“過去，用戶對產(chǎn)品使用的感受如何，我們收到一線用戶反饋信息的渠道有限，所以我們致力于打通東風康明斯與用戶直接的溝通渠道。用戶體驗中心算是對新旗艦店區(qū)域服務(wù)硬件的一種提升，讓用戶清清楚楚地看到服務(wù)的升級；而‘老友匯’則更多的是提供一個增進交流的平臺，可以拓展業(yè)務(wù)、聯(lián)系感情、也可以反映問題，通過‘A（接近）、U（理解）、D（取悅）、I（影響）’良性的機制，我們盤活既有用戶，為爭取更多用戶的信賴打下基礎(chǔ)。”武維國說道。

老友匯論壇

當問及老友匯與用戶體驗中心未來的發(fā)展規(guī)模時，武維國表示：“豐康，是我們正式成立的第一家用戶體驗中心，也是第一個授牌的‘老友匯’體驗中心，這些事都是從去年底開始籌劃，現(xiàn)在落地，執(zhí)行效率還是很高的。但是，前提是旗艦店的運營能力。目前，豐康開發(fā)并有效維護23家車隊，涉及搭載東風康明斯重卡的車輛達到3000輛以上，并且具備持續(xù)挖掘和服務(wù)用戶的能力，這是我們最看重的。我們并不急于做成很大規(guī)模，重在為用戶服務(wù)的質(zhì)量標準是否達到既定要求?！?/p>

豐康備品倉庫

發(fā)展初期不求速度，穩(wěn)扎穩(wěn)打，通過資源整合，讓用戶更加偏愛東風康明斯，武維國講述了做“老友匯”區(qū)域運營中心的初心。比如，眼下國六排放車型在全國的推廣如火如荼，但終端用戶仍有一些顧慮，東風康明斯及時察覺到變化，將此次“老友匯”辦成了一場對東風康明斯動力技術(shù)特點及優(yōu)勢的分享會，及時打消了用戶疑慮，并學會了更多的國六車型操作技巧。

東風康明斯發(fā)動機有限公司服務(wù)工程部部長閆立鑫解讀解讀智享無憂國六服務(wù)體系

在筆者看來，東風康明斯正著手建立的服務(wù)前哨，更像是一張遍布全國的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，時時刻刻在一線感知著用戶痛點，并及時反饋給大腦中樞予以處理。對于東風康明斯而言，其功用卻不止于此。

始于服務(wù) 不止于服務(wù)

作為此次“老友匯”河南區(qū)域運營中心啟動儀式的重要討論課題，未來，東風康明斯與豐康如何聯(lián)手做好服務(wù)被多次提及。

東風康明斯發(fā)動機有限公司服務(wù)總監(jiān)劉建國

“目前，東風康明斯區(qū)域?qū)＜椅覀冇?7名，我們計劃未來1-2年內(nèi)，通過對各地區(qū)新旗艦店技術(shù)骨干的培訓(xùn)學習，將人數(shù)拓展到50名左右，讓每個運營中心都能得到更快、更專業(yè)的技術(shù)支持?！睎|風康明斯服務(wù)總監(jiān)劉建國，介紹了專業(yè)人才培養(yǎng)方面的計劃。類似舉措還有不少，而東風康明斯這些新動作，便建立在以豐康為代表的的區(qū)域新旗艦店之上，傾聽他們的呼聲。

豐康董事長劉瑞豐介紹旗艦站發(fā)展規(guī)劃

不僅是服務(wù)，在產(chǎn)品端同樣如此，通過精準的用戶畫像，5G網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)的支持，東風康明斯更容易捕捉未來的趨勢，進而有針對性的制定產(chǎn)品開發(fā)計劃。從后市場將產(chǎn)品需求反饋到東風康明斯各個事業(yè)部，帶動研發(fā)、營銷、服務(wù)等多方面的進步。始于服務(wù)，不止于服務(wù)，一場“老友匯”，讓外界看到東風康明斯把服務(wù)做好的決心。

參觀豐康合影

總結(jié)

“九層之臺，起于累土。”

如何與用戶成為朋友，及時獲取他們的需求，解決他們的實際問題，為其降本增效發(fā)揮實質(zhì)作用，劉建國謙虛地將豐康稱之為“試驗田”，但就其合作的深度以及對后市場和用戶行為的影響而言，他們已然走在了市場的最前列。