0【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】
2019年已經(jīng)劃上句號。對于2020年，東風(fēng)汽車股份已經(jīng)提前為其開啟了一個“美好”的開端。
12月29日，東風(fēng)汽車股份2020商務(wù)年會在江城武漢召開，會上正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌，以及服務(wù)中期事業(yè)計劃“CAN3”計劃（2019-2023），將發(fā)展戰(zhàn)略指向智慧物流的另一個重要維度——服務(wù)。東風(fēng)汽車股份對服務(wù)的重視由來已久，此次再次升級的服務(wù)品牌“真美滿”已有16年歷史，已在300萬用戶中積攢形成了良好口碑。
2019年汽車行業(yè)遇冷，LCV（輕型商用車）市場整體約有2%的下滑。與市場大勢相反的是，東風(fēng)汽車股份全年累計銷售超16萬輛，逆勢增長超4%，其中，輕卡和VAN車型的增幅分別達(dá)到20%和35%。銷售成績優(yōu)異表現(xiàn)的背后，東風(fēng)汽車股份強有力的服務(wù)支持功不可沒。2020年，全國大范圍地區(qū)將迎來“國六”洗禮，“真美滿”服務(wù)品牌的升級版選擇在這個時候發(fā)布，可謂正當(dāng)時。
煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌，對東風(fēng)汽車股份來說有什么戰(zhàn)略意義？國六時代的“真美滿”品牌將給用戶帶來什么新體驗？東風(fēng)汽車股份自成立以來在服務(wù)上都經(jīng)歷了什么？在現(xiàn)如今的存量競爭時代，“真美滿”服務(wù)有何優(yōu)勢？諸多好奇和疑問，在會后的媒體溝通會上都有了答案。
20年服務(wù)五步走 CAN3計劃新增三階段
2019年是東風(fēng)汽車股份公司成立20周年，也是東風(fēng)“真美滿”服務(wù)品牌發(fā)布16周年。
縱觀東風(fēng)汽車股份20年發(fā)展的服務(wù)歷程，大致可以分為五個階段。首先是1999年—2003年的服務(wù)初創(chuàng)階段，主要解決客戶應(yīng)急車輛維修，以基礎(chǔ)保修為主；接著是2004年—2008年的“真美滿”首發(fā)階段，該階段東風(fēng)汽車股份基本形成了4S網(wǎng)絡(luò)，但還是以為客戶提供便利維修為主；第三個階段是2009年—2014年的快速發(fā)展階段，東風(fēng)汽車股份率先提出以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為主，為客戶提供24小時不打烊服務(wù)；第四個階段是從2014年—2018年，東風(fēng)汽車股份再次率先提出限時維修，做分級維修并承諾修好；第五個階段是從2018年至今，東風(fēng)汽車股份不僅要做車輛維修，更要以客戶為中心，讓客戶滿意。
20年，通過5個階段的服務(wù)升級，東風(fēng)汽車股份緊跟時代步伐，將服務(wù)從售后延伸至客戶購車的整個生命周期，不斷貼近客戶，提升客戶的使用與體驗價值。歷史的車輪轉(zhuǎn)到了今天，在這個更“聰明”的時代，更復(fù)雜多變的市場，更聰明的客戶要求要有更高效、更智慧的服務(wù)。
升級后的“真美滿”服務(wù)品牌，將精準(zhǔn)適用于現(xiàn)如今的市場環(huán)境：提升客戶在看車購車用車換車全生涯周期服務(wù)品質(zhì)、挖掘客戶需求潛力、不斷滿足客戶需求進(jìn)化從而系統(tǒng)化地實現(xiàn)客戶體驗最佳，實現(xiàn)客戶全程價值最大化。
與煥新升級的“真美滿”同時發(fā)布的，還有東風(fēng)汽車股份服務(wù)中期事業(yè)計劃——“CAN3”計劃（2019-2023）。第一商用車網(wǎng)在現(xiàn)場了解到，在2019年到2023年，東風(fēng)汽車股份將以“CAN3”計劃為服務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌的落地。其中“CAN3”蘊含讓客戶體驗超值、讓客戶出行無憂和讓客戶生活更美好三層意義，將通過三個階段實現(xiàn)三個目標(biāo)和三個賦能。具體來看，東風(fēng)汽車股份未來五年的服務(wù)又新增了三個階段，即從2019-2020年的精準(zhǔn)服務(wù)階段，從2020-2021年的智慧服務(wù)階段，2022-2023年的智聯(lián)服務(wù)階段。
不懼國六時代高要求 服務(wù)能力提升信心足
2020年，在全國大范圍內(nèi)將實行國六排放標(biāo)準(zhǔn)，有準(zhǔn)備的企業(yè)早已提前布局。東風(fēng)汽車股份旗下東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)小霸王、東風(fēng)御風(fēng)六大子品牌在2019年已全數(shù)準(zhǔn)備好，國六產(chǎn)品全面覆蓋微、輕、中卡、專用車底盤以及輕客。
東風(fēng)多利卡D12國六中卡
產(chǎn)品已準(zhǔn)備好，服務(wù)也必須與時俱進(jìn)。東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司客戶服務(wù)中心副主任沈三明坦言，邁入國六階段，不僅是對車輛本身提出新要求，同時也對整個服務(wù)體系、服務(wù)品牌提出新挑戰(zhàn)。這不僅會涉及到產(chǎn)品升級和技術(shù)升級，服務(wù)升級也是必然。對于服務(wù)能力的提升，沈三明非常有信心的表示東風(fēng)汽車股份已經(jīng)做好準(zhǔn)備。
具體來看，到2021年東風(fēng)輕型車將規(guī)劃建成后處理養(yǎng)護(hù)中心150家，其中首批50家將在2020年上半年建成，將覆蓋全國重點省會和城市；同時2020年將會配備大概2000臺檢測儀，為車輛使用過程中減少故障提供有力支持；配件方面，東風(fēng)汽車股份計劃并已開展實施1億國六零件常備到市場，保障客戶服務(wù)不缺件；此外，在培訓(xùn)方面，東風(fēng)汽車股份還將對全網(wǎng)維修技師展開國六授權(quán)式技能培訓(xùn)，預(yù)計認(rèn)證規(guī)模將達(dá)到2000+人次。綜合上述措施，東風(fēng)將確保用戶在車輛使用過程中車況良好，提升車輛出勤率，進(jìn)而為用戶創(chuàng)造更多價值。
“‘真美滿’服務(wù)品牌發(fā)布16年以來，已在300萬東風(fēng)輕型車用戶中形成了良好口碑，這次品牌煥新升級是對‘真美滿’的全新詮釋，也是對東風(fēng)汽車股份‘向客戶而生’品牌價值觀的體現(xiàn)，服務(wù)的核心還是為客戶創(chuàng)造價值?！鄙蛉鞅硎?。
存量競爭服務(wù)至關(guān)重要 聚焦客戶才是根本
現(xiàn)在的商用車市場是一個存量市場，存量競爭時代，服務(wù)更是至關(guān)重要。據(jù)東風(fēng)輕型商用車營銷公司輕卡客戶關(guān)系部部長汪鵬分析，目前商用車市場態(tài)勢非常復(fù)雜，整個行業(yè)形勢也很嚴(yán)峻。商用車目前主要是存量競爭，而存量在客戶。存量市場客戶增量基本不變，需要廠家從售前主動切換到售后，東風(fēng)輕型車目前已經(jīng)啟動從傳統(tǒng)維修服務(wù)延伸到汽車后市場業(yè)務(wù)，如延保、快修、汽車金融、二手車等業(yè)務(wù)，而行業(yè)內(nèi)各企業(yè)基本都做了同類型布局。
除了服務(wù)轉(zhuǎn)型，聚焦客戶的影響更為具體。
對于如何聚焦客戶，怎么給客戶創(chuàng)造價值？汪鵬表示，核心還是要解決客戶的三個問題：一是要解決運營高效率問題；二是要解決車輛養(yǎng)護(hù)成本問題；三是服務(wù)體驗。對于東風(fēng)汽車股份目前在市場上已經(jīng)“存在”的這300萬用戶，汪鵬表示，這300萬用戶也需要規(guī)劃進(jìn)中期事業(yè)計劃，并落實到具體工作中。
正如東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超所說，東風(fēng)輕型車品牌的核心是客戶。無論是智慧物流合作伙伴，還是品牌價值觀，都是向客戶而生。這也和東風(fēng)輕型車“滿載信賴”品牌口號核心一致，核心就是“為客戶”。
“煥新升級的‘真美滿’就是把以客戶為核心的理念放到‘真美滿’品牌中。此次升級，‘真美滿’品牌由‘態(tài)度真誠，過程完美，結(jié)果滿意’煥新為‘真心為你，美好為你，滿意為你’，更明確地把以客戶為核心這個概念進(jìn)行延伸和延續(xù)。”丁超表示。
無論是“智慧物流最佳合作伙伴”的品牌愿景、“客戶體驗領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”的品牌使命，還是“向客戶而生”的品牌價值觀，加上“滿載信賴”的品牌口號，無一不透露出東風(fēng)輕型車對與客戶親密關(guān)系的重視。在“產(chǎn)品+服務(wù)”的未來商用車市場，服務(wù)的重要性并不比產(chǎn)品本身次要。而早已為300萬用戶提供美滿服務(wù)，并主動求變讓服務(wù)再次升級的東風(fēng)輕型車，在服務(wù)這條滿意無止境的路上，無疑是一個領(lǐng)跑者。
