提升價(jià)值 鑄就品牌 福田汽車啟動(dòng)全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

2012年12月24日，福田汽車集團(tuán)&福田戴姆勒汽車2013商務(wù)年會(huì)在北京九華山莊召開，在商務(wù)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，福田汽車集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山攜全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)商代表共同揭幕 “福田汽車產(chǎn)品名牌工程-服務(wù)新篇章”，啟動(dòng)全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 

“福田汽車產(chǎn)品名牌工程-服務(wù)新篇章”揭幕

 

化被動(dòng)變主動(dòng) 服務(wù)理念升級(jí)

 

近年來，隨著商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的要求越來越挑剔，在選擇產(chǎn)品時(shí)，不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，逐漸將服務(wù)列為購(gòu)買產(chǎn)品的主要決策因素之一。需求促進(jìn)市場(chǎng)，福田汽車秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，經(jīng)過多年的精耕細(xì)作，終于將“全程無憂”的服務(wù)品牌打造成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在今年杭州車展上推出的“透明服務(wù)工程”讓福田汽車成為首個(gè)推廣“透明服務(wù)”的商用車企業(yè)，但福田汽車顯然不僅僅滿足于此，為了進(jìn)一步提升福田汽車的服務(wù)能力，福田汽車對(duì)“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，更新了全程無憂品牌口號(hào)-“全程關(guān)愛，一路無憂”。

 

“和原口號(hào)相比，‘全程關(guān)愛，一路無憂’升級(jí)的核心內(nèi)容就是化被動(dòng)為主動(dòng)”福田汽車集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山表示，“在過去，我們?cè)诜?wù)理念上側(cè)重的是‘解決問題’，而現(xiàn)在，我們?cè)诒Ｕ嫌脩艋痉?wù)需求的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)要主動(dòng)關(guān)懷用戶、主動(dòng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。如果將‘全程關(guān)愛，一路無憂’進(jìn)一步細(xì)化，我們可以解讀為：通過執(zhí)行‘三全服務(wù)、四化建設(shè)、六大統(tǒng)一’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶‘五個(gè)無憂’的服務(wù)承諾?！?/FONT>

 

“三全、四化、六統(tǒng)一”實(shí)現(xiàn)“五無憂”

 

在年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，福田汽車服務(wù)商表示：“商用車用戶關(guān)心的不外乎服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)價(jià)格、維修人員是否專業(yè)、零配件是否充足等問題，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)要有強(qiáng)大的、完善的售后服務(wù)體系作依托?！?wù)、四化建設(shè)、五個(gè)無憂、六大統(tǒng)一’的提出有效的把各要素整合到了一起，統(tǒng)一規(guī)范化處理服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)了為用戶提供全生命周期的一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?！?/FONT>

 

據(jù)了解，“三全服務(wù)”內(nèi)容包含三方面，即“全過程、全周期和全方位”；“四化建設(shè)”是指服務(wù)“規(guī)范化、親情化、個(gè)性化和專業(yè)化”；六大統(tǒng)一是指“統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)配件”，通過以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)無憂”，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關(guān)愛無憂、誠(chéng)心無憂?！弊非罂蛻魸M意度的最大化。

 

“提出理念”是在了解用戶需求的基礎(chǔ)上,“做到位”需要的是企業(yè)的貫徹、執(zhí)行能力。福田汽車目前擁有國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的自建呼叫中心，全天候值守服務(wù)，5000余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，確保了服務(wù)的及時(shí)性；國(guó)際先進(jìn)的PMS、EPC、WMS三大信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全球配件中心（CDC）、區(qū)域配件中心（RDC）、服務(wù)站（專賣店）三級(jí)配件供應(yīng)體系庫(kù)存一體化管理，配件渠道暢通無阻，保障配件的充足；強(qiáng)大的培訓(xùn)體系，專業(yè)的維修技師，成就行業(yè)領(lǐng)先的維修團(tuán)隊(duì)；此外，福田汽車一改傳統(tǒng)汽車行業(yè)服務(wù)弊端，同時(shí)為保內(nèi)、保外客戶提供專業(yè)、快捷的產(chǎn)品全生命周期的終身服務(wù)與關(guān)愛。

 

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無論是“透明工程”還是“全程關(guān)愛，一路無憂”，我們不難看出，福田汽車一直致力于打造服務(wù)品牌，并且重新定義了商用車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)一步了解客戶需求，通過整合服務(wù)資源、建設(shè)配件中心、物流中心、呼叫中心，形成以客戶為中心的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。