福田樹國內(nèi)服務(wù)新標(biāo)桿 創(chuàng)國際服務(wù)品牌

 

15年前，福田汽車呱呱墜地，15年間，在中國商用車領(lǐng)域，這家年輕的企業(yè)以驚人的“福田速度”創(chuàng)造著一個又一個令業(yè)界刮目的“福田奇跡”。企業(yè)的核心競爭力，不僅靠產(chǎn)品的研發(fā)能力、制造水平以及產(chǎn)品可靠性、耐用性和穩(wěn)定性，打造一流的服務(wù)品牌也是塑造核心競爭力不可或缺的重要部分。如果把企業(yè)比喻成一只大鵬鳥，那么產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌就像大鵬的一對翅膀，要想展翅翱翔，這對翅膀必須壯碩、有力。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，一個品牌的成敗，不僅僅是優(yōu)惠的產(chǎn)品價格，服務(wù)體系是否完善、服務(wù)水平和質(zhì)量是否在競爭對手中具備差異化優(yōu)勢更是關(guān)鍵。

 

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自2006年福田推出“全程無憂”服務(wù)品牌后，福田汽車一直為打造中國商用車第一服務(wù)品牌，樹立國內(nèi)商用車服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)的近期目標(biāo)以及努力創(chuàng)造國際一流品牌，將服務(wù)品牌打造成福田全球品牌核心競爭力的長期目標(biāo)而潛心努力著。

 

視服務(wù)品牌為核心競爭力

 

在國內(nèi)商用車領(lǐng)域，福田汽車的服務(wù)意識和服務(wù)理念一直居于領(lǐng)先地位。目前，福田擁有國內(nèi)商用車企業(yè)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國的4700多家維修站，服務(wù)半徑鎖定在50公里以內(nèi)，同時，福田擁有目前國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的24小時呼叫中心，對用戶的服務(wù)需求響應(yīng)及時，做到隨叫隨到。

 

值得一提的是，為了加大對全國配件庫存情況的掌控力度，在“全程無憂”服務(wù)品牌創(chuàng)立當(dāng)年福田就在行業(yè)內(nèi)率先運用了信息化配件管理系統(tǒng)，數(shù)字化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，大大增強了配件管理的及時性，有效提升了終端市場的服務(wù)效率。

 

經(jīng)過幾年的潛心努力，福田“全程無憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力之一，同時也成為企業(yè)差異化競爭中的獨特優(yōu)勢。福田“全程無憂”服務(wù)品牌從推出到不斷深化的過程，也見證和助推了福田的成長，為提升福田的產(chǎn)品銷量和整體品牌形象做出了重要的貢獻(xiàn)。

 

2010年，福田汽車在全國的服務(wù)滿意度達(dá)到85分，滿意度逐年呈現(xiàn)上升趨勢。隨著產(chǎn)品銷量的不斷增長，用戶數(shù)量不斷增多，在服務(wù)環(huán)節(jié)需要應(yīng)對的復(fù)雜情況也越來越多，因此在持續(xù)完善服務(wù)品牌、提升服務(wù)水平，樹國內(nèi)服務(wù)新標(biāo)桿、創(chuàng)國際一流服務(wù)品牌的更高目標(biāo)面前，福田汽車仍在不懈努力。

 

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“全程無憂”服務(wù)品牌再升級

 

從“全程無憂”服務(wù)品牌創(chuàng)立至今，在取得成績和收獲的同時，隨著競爭環(huán)境的日趨激烈以及福田汽車整體發(fā)展戰(zhàn)略的升級，服務(wù)品牌也需要有新的突破。

 

為了將“全程無憂”服務(wù)品牌落到實處，福田汽車專門提出了“3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在365天全天候，售前、售中、售后全過程，電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內(nèi)服務(wù)、救援服務(wù)全方位的“三全服務(wù)”；規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的“四化建設(shè)”；服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂的“五個無憂”；統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)配件的“六大統(tǒng)一”。通過“3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，福田汽車為全國各地的用戶提供了統(tǒng)一的、規(guī)范化的服務(wù)。

 

真正實現(xiàn)服務(wù)品牌的提升和突破，需要從每個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)入手。為此，福田汽車在配件管理模式上充分發(fā)揮集團(tuán)管理優(yōu)勢，建立了專業(yè)化的配件供應(yīng)體系，在配件業(yè)務(wù)流程改造方面，根據(jù)配件業(yè)務(wù)管理模式對配件業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，提高了配件業(yè)務(wù)的作業(yè)效率，進(jìn)一步推進(jìn)了配件業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)。在服務(wù)能力提升方面，福田汽車實施“同步開發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略，建立了服務(wù)工程開發(fā)流程，實現(xiàn)了服務(wù)工程開發(fā)與產(chǎn)品研發(fā)同步。通過“一站式”服務(wù)，福田汽車旗下各子品牌在服務(wù)方面實現(xiàn)了同步的市場支持、信息反饋，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、配件供應(yīng)能力、培訓(xùn)能力及客戶關(guān)懷等方面，打造出了福田汽車各品牌的差異化服務(wù)優(yōu)勢。

 

除此之外，福田汽車還開展了服務(wù)品牌再開發(fā)升級工程，在多年積累的基礎(chǔ)上對服務(wù)品牌再次進(jìn)行更深度的優(yōu)化設(shè)計，將品牌內(nèi)涵再度深化，力求實現(xiàn)福田汽車對用戶的無憂服務(wù)。

 

從“一站式服務(wù)”到“一站式全周期服務(wù)”是福田汽車“全程無憂”服務(wù)再升級的重點突破口。未來福田汽車將改變由供應(yīng)商解決部分零配件維修的模式，而變?yōu)橛筛Ｌ锲嚪?wù)站“一站式”解決所有維修問題；為客戶提供包含基礎(chǔ)維修服務(wù)和增值服務(wù)的全面便捷的一條龍服務(wù)；改變原有保內(nèi)保外區(qū)別對待的服務(wù)形式，實現(xiàn)在保外也可享受到低廉的服務(wù)價格、純正的服務(wù)配件和高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容的“全周期”服務(wù)。

 

放眼全球 向世界一流服務(wù)品牌邁進(jìn)

 

服務(wù)必須跟得上企業(yè)整體戰(zhàn)略的步伐。隨著福田汽車全球化步伐的加速，福田汽車的服務(wù)也需要新的突破和升級。福田汽車計劃再用十年時間，成為世界級汽車企業(yè)。而福田汽車的“全程無憂”服務(wù)必須同步提升，力爭成為世界一流的服務(wù)品牌。

 

這個過程可以說將是“脫胎換骨”的。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，福田汽車未來將著手提升配件保障能力、服務(wù)工程能力、服務(wù)分銷能力、?？档荣Y產(chǎn)發(fā)動機服務(wù)能力、新能源及新業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶關(guān)懷能力六方面服務(wù)綜合能力。

 

未來福田汽車面向的不僅是中國市場。在海外市場方面，福田汽車將重點落實海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)、海外區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心建設(shè)、海外服務(wù)和配件IT系統(tǒng)建設(shè)、海外服務(wù)政策的優(yōu)化和海外配件訂單流程的再造等工作。在此基礎(chǔ)上立足全球，打造三大服務(wù)平臺：即全球配件物流平臺、全球服務(wù)培訓(xùn)平臺和全球呼叫中心平臺，逐步搭建起全球化標(biāo)準(zhǔn)的海外服務(wù)體系。

 

為了保證海外市場的服務(wù)質(zhì)量和效率，福田汽車開始著手打造全球服務(wù)培訓(xùn)平臺，目前已建有兩個全球服務(wù)培訓(xùn)中心。北京服務(wù)培訓(xùn)中心具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務(wù)海外培訓(xùn)；諸城服務(wù)培訓(xùn)中心同樣具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車業(yè)務(wù)海外培訓(xùn)。此外，福田汽車未來將分階段在全球建設(shè)10個服務(wù)培訓(xùn)中心。

 

我們相信，在不遠(yuǎn)的將來，福田汽車能夠依托“全程無憂”這一真正符合國際一流水準(zhǔn)的服務(wù)品牌，在國內(nèi)外樹立全新標(biāo)桿形象，并推動企業(yè)實現(xiàn)向世界知名汽車品牌的跨越。