【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】

作為商用車行業(yè)后市場領(lǐng)域的代表性企業(yè)，玉柴始終堅(jiān)持打造“玉柴服務(wù) 省心快速”的品牌形象。在天然氣市場火熱的當(dāng)下，10月18日至19日，玉柴在陜西西安捷馬服務(wù)站舉行了“2023年玉柴機(jī)器K13N/K14N/K15N服務(wù)技能大比武”。超過6000名選手經(jīng)過激烈的線上、線下競爭，最終有20名選手脫穎而出闖入總決賽，上演了一場精彩的服務(wù)技能對決。

那么，透過此次大賽，玉柴釋放了怎樣的信號(hào)？針對天然氣市場玉柴帶來了怎樣的服務(wù)理念與政策？

從人才入手 全方位打造品牌服務(wù)軟實(shí)力

此次服務(wù)技能大比武歷時(shí)2天，包含理論考試、機(jī)械實(shí)踐考試和電控實(shí)踐考試三個(gè)大項(xiàng)，全面考驗(yàn)了選手對玉柴燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)維保的綜合技術(shù)能力。經(jīng)過激烈的角逐，來自山西長治的倪志強(qiáng)最終斬獲了一等獎(jiǎng)。

據(jù)了解，本次大比武是今年玉柴舉辦的針對燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)維保技能的大型賽事。在當(dāng)前這個(gè)天然氣重卡市場火爆的背景下，通過競技展示參賽選手的大馬力燃?xì)鈾C(jī)維修技能，不僅促進(jìn)技術(shù)交流與合作，也為玉柴大馬力燃?xì)鈾C(jī)終端市場注入新的活力，為玉柴營銷和市場開拓提供有力支撐。玉柴股份服務(wù)與后市場事業(yè)部黨委書記劉建飛表示：“本次技能大比武的成功舉辦，既是對玉柴服務(wù)體系K13N/K14N/K15N綜合服務(wù)保障能力的一次全面檢驗(yàn)，也是對全國維修服務(wù)技術(shù)人員技能素質(zhì)的一次全面提升?！贝舜畏?wù)技能大比武也成為了玉柴展示服務(wù)實(shí)力的新窗口，在展示大馬力燃?xì)鈾C(jī)的后市場服務(wù)能力的同時(shí)也有利于提升產(chǎn)品的終端銷量，這對于打造玉柴高端的服務(wù)品牌形象無疑擁有重要意義。

榮獲一等獎(jiǎng)的選手倪志強(qiáng)也在賽后表示：“近年來，陜晉地區(qū)的天然氣重卡越來越多，相應(yīng)的售后保障顯得更加重要。玉柴向來注重對服務(wù)站維保人員的培養(yǎng)，多次組織我們到玉林總部進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，讓我們對燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，提升了我們的服務(wù)水準(zhǔn)。我能獲得一等獎(jiǎng)離不開玉柴的高水平持續(xù)培訓(xùn)?！?/p>

隨著此次服務(wù)技能大比武的成功舉辦，再次彰顯出玉柴“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并向著“服務(wù)滿意度行業(yè)第一、服務(wù)效率行業(yè)最快”的目標(biāo)繼續(xù)穩(wěn)步邁進(jìn)。

專屬配套服務(wù)方案 滿意度行業(yè)領(lǐng)先

天然氣市場的大火，對于玉柴這樣擁有多年燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，且產(chǎn)品線齊全、覆蓋范圍廣的發(fā)動(dòng)機(jī)制造商而言無疑是重大利好。隨著保有量的擴(kuò)大，玉柴基于自身優(yōu)勢，從服務(wù)政策、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)技能、過程管理、客戶體驗(yàn)等多個(gè)方面制定了專屬服務(wù)保障方案，力求做好K13N/K14N/K15N等燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)的后市場服務(wù)保障。

在服務(wù)政策方面，玉柴面向K13N發(fā)動(dòng)機(jī)的十大專項(xiàng)服務(wù)政策已經(jīng)公布，其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)5年超長質(zhì)保；總成2年只換不修；6萬公里超長保養(yǎng)周期；發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)保期內(nèi)提供上門服務(wù)；保內(nèi)故障影響運(yùn)營時(shí)效時(shí)提供運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)保障運(yùn)營；保內(nèi)故障未按承諾時(shí)間修復(fù)給予超時(shí)補(bǔ)償；保內(nèi)故障救援提供溫情關(guān)懷品；后處理排放質(zhì)保零部件7年70萬公里免維修工時(shí)費(fèi)；購買專屬服務(wù)產(chǎn)品及保養(yǎng)包享受折扣；專屬維修專家全過程提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效等全方面服務(wù)保障。此外，K14N和K15N發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)專屬服務(wù)也將在近期公布。

而在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，玉柴針對北方市場，圍繞燃?xì)鉅恳囋诹鶙l典型重點(diǎn)公路干線投入665萬配件、91臺(tái)整機(jī)作為儲(chǔ)備；同時(shí)玉柴還對全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)空白區(qū)域智能識(shí)別、精準(zhǔn)建站，現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到6308家，服務(wù)半徑僅50km。目前報(bào)修全部經(jīng)過95098智能呼叫系統(tǒng)，細(xì)分用途、結(jié)合場景，應(yīng)用智能搜索、地圖匹配，按最優(yōu)半徑進(jìn)行派工，打造100%智能派工、100%過程跟蹤、100%技術(shù)支持、100%配件可視、100%閉環(huán)評價(jià)的5H服務(wù)全過程管理模式，實(shí)現(xiàn)5分鐘響應(yīng)，10份鐘接單，30分鐘外出，6小時(shí)閉環(huán)。

在服務(wù)技能方面，玉柴通過全國19個(gè)實(shí)訓(xùn)基地已開展近100場次大馬力燃?xì)鈾C(jī)培訓(xùn)，培訓(xùn)約3000人次，現(xiàn)在共有576名中高級服務(wù)工匠；同時(shí)，后市場相關(guān)部門會(huì)將市場重點(diǎn)問題升級到會(huì)議處理，建立快反機(jī)制，力求快速解決市場故障，精準(zhǔn)提升服務(wù)技能和服務(wù)水平。此外，實(shí)訓(xùn)基地?cái)?shù)量外來還將覆蓋全國所有省份。

除了面向用戶端的完善服務(wù)，玉柴還對服務(wù)過程管理進(jìn)行深度優(yōu)化，以提升服務(wù)效率。玉柴對旗下服務(wù)站開展逐單考評，異常單證將進(jìn)行人工介入，同時(shí)服務(wù)結(jié)算費(fèi)用與服務(wù)時(shí)效、服務(wù)評價(jià)掛鉤。同時(shí)，全面實(shí)施5H服務(wù)全過程管理，從用戶報(bào)修開始，只要客戶一個(gè)電話，玉柴將全過程跟蹤解決客戶訴求；此外，今年玉柴也重點(diǎn)建立了VOC貫穿管理機(jī)制，建立與客戶溝通的橋梁，精準(zhǔn)定位和解決客戶問題，2023年累計(jì)發(fā)掘客戶需求達(dá)1300多個(gè)，閉環(huán)率達(dá)到95%以上，足見玉柴服務(wù)體系之完善。

行業(yè)獨(dú)創(chuàng)預(yù)測性主動(dòng)服務(wù) 顯著提升用戶體驗(yàn)

深耕后市場的最終目的不僅是提升品牌形象和口碑，更重要的是實(shí)實(shí)在在地提升用戶的使用體驗(yàn)。針對用戶體驗(yàn)方面，玉柴推出了六大“大客戶王牌服務(wù)”，其中包括：以“一對一”服務(wù)全新模式，更精準(zhǔn)、更貼心地保障用戶車輛的日常運(yùn)營；組織“面對面”服務(wù)萬里行，與用戶零距離溝通，快速解決客戶訴求；開展“手把手”傳授使用知識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)，幫助用戶用好車；提出“限時(shí)維保”政策，強(qiáng)化配件保障；注重“主動(dòng)預(yù)防”，實(shí)施預(yù)測性主動(dòng)服務(wù)，開展一站式通檢服務(wù)、車輛主動(dòng)體檢和后處理系統(tǒng)免費(fèi)檢測；推出“場景標(biāo)定”，由大數(shù)據(jù)科技自動(dòng)化分析精準(zhǔn)調(diào)整控制系統(tǒng)參數(shù)，滿足不同用戶對車輛性能的不同需求。

不過，在劉建飛看來，六大王牌服務(wù)中的“預(yù)測性主動(dòng)服務(wù)”才是玉柴在后市場領(lǐng)域最具代表性的“作品”。

所謂預(yù)測性主動(dòng)服務(wù)，就是指通過后臺(tái)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測車輛的運(yùn)行狀態(tài)，如果監(jiān)測到車輛的某一性能指標(biāo)出現(xiàn)異常，將提醒用戶車輛存在隱患并提供相應(yīng)的解決方案，以此降低突發(fā)故障對用戶運(yùn)營的影響?！澳壳埃覀冇癫竦膰l(fā)動(dòng)機(jī)都帶有至少6個(gè)傳感器對關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行檢測，出現(xiàn)異常時(shí)會(huì)主動(dòng)告知用戶車輛的潛在問題。”在劉建飛看來，如果等到車輛出現(xiàn)故障后再維修，將極大影響用戶的利益。“順豐、京東、極兔這類快遞運(yùn)輸企業(yè)對時(shí)效性的要求極高，一旦出現(xiàn)延誤，損失將非常大?！贝送?，預(yù)見性主動(dòng)服務(wù)也會(huì)根據(jù)不同車輛、不同工況提供不同的維保建議，做到“一車一策”。

可見，預(yù)測性主動(dòng)服務(wù)無疑能夠極大提升用戶的用車體驗(yàn)，讓車輛的運(yùn)營更加高效、可靠。預(yù)測性主動(dòng)服務(wù)的誕生，正是玉柴踐行“以客戶為中心”的理念、想用戶之所想，通過用戶思維提升服務(wù)水平的標(biāo)志之一。

結(jié)束語

用戶至上，服務(wù)先行。玉柴憑借其高效率、高品質(zhì)的后市場服務(wù)獲得了廣大用戶的認(rèn)可，在天然氣重卡市場集中爆發(fā)的當(dāng)下，玉柴同樣抓住了市場風(fēng)口，繼續(xù)深耕后市場，確保玉柴燃?xì)鈾C(jī)產(chǎn)品不僅產(chǎn)品過硬，服務(wù)同樣優(yōu)秀。