“弄潮”寧波港 玉柴在浙江創(chuàng)出新天地
“何處潮偏盛？錢塘無與儔。誰能問天意，獨見此濤頭！”2012年，浙江錢塘潮迎來了2億5千萬年一次的盛況，他以雄偉的氣勢和變幻多端的形式，吸引著千萬世人的目光。“早潮才落晚潮來，一月周流六十回！”錢塘江的水，因著日月循環(huán)，借著季風(fēng)，從四處匯集而來，或隔斷天際,或疊成冰山雪峰，或沖向天際，在讓人感受驚險刺激的同時，也明白文人以“錢塘潮”比喻拼搏精神的妙處所在。“玉柴人，正是憑借著這種‘錢塘潮’精神，才在浙江闖出了屬于玉柴的新天地?！庇癫裾憬k主任王德啟說。
“弄潮”寧波港
清晨的寧波港是帶點神秘的。海上騰騰升起的霧氣，在太陽未從海平面躍出之前，籠罩著寧波港，灰蒙蒙一片，若隱若現(xiàn)的集裝箱整齊的排列在碼頭，牽引車不斷來回拉動著貨物。王德啟多次站在這樣的清晨，俯覽整個寧波港，思考市場運營方案?！皩幉ǜ圬浳镞\輸年吞吐量在2億噸以上，牽引車需求每年在3000輛左右，但在2011年以前，由于缺少合作平臺，玉柴一直沒能吃到這塊豐盛的蛋糕，市場份額一片空白。”王德啟說。
作為浙江辦的主任，王德啟是很有壓力的。如何打破競爭對手壟斷港口牽引品牌的市場格局？如何使客戶信賴并選擇玉柴的發(fā)動機？如何打造玉柴產(chǎn)品的知名度？在銷售這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭上，足以考驗一個人的才智與計謀。
經(jīng)過多次市場摸底調(diào)查，2011年，一個小小的 市場反饋引起了浙江辦事處的注意：由于競爭對手的4家經(jīng)銷商相互惡性競爭，導(dǎo)致市場利潤微薄，經(jīng)銷商怨言較多。此時，柳汽剛在寧波設(shè)立了二級經(jīng)銷商。浙江辦事處立馬抓住這一有利時機，聯(lián)合柳汽辦，爭取競爭對手的某經(jīng)銷商，共同探討推廣柳汽配玉柴YC6L牽引發(fā)動機的可行性。在確定配套可行后，玉柴浙江辦聯(lián)合柳汽辦，結(jié)合寧波港牽引車的具體要求，對將要推廣的柳汽507牽引車進行了參數(shù)、配置的優(yōu)化。
萬事俱備，經(jīng)銷商開始逐步引導(dǎo)客戶試用購買配裝玉柴YC6L發(fā)動機的牽引車?！霸陂_啟市場之初是非常艱辛的，用戶的選擇是非常謹慎的。”浙江辦服務(wù)經(jīng)理徐方月說。2011年8月，玉柴終于迎來了他的第一位客戶——寧波新益物流有限公司愿意購買兩臺配裝玉柴YC6L發(fā)動機的牽引車試用，寧波物流也愿意購買一臺。市場終于初現(xiàn)曙光，這給浙江辦全體人員注入了一針強心劑。但隨后他們也意識到，這3臺車的使用好壞，將直接影響玉柴在寧波港口的初始信譽和經(jīng)銷商的信心，因此，辦事處馬上組織以市場經(jīng)理蔣競帆為首的推廣團隊全程跟蹤客戶的使用情況，特別是對現(xiàn)代物流車輛的車速、油耗進行跟蹤，以便優(yōu)化更新符合實際工況的配置。經(jīng)過不斷改進，第一次匹配完美成功。司機在試用后，普遍接受了該牽引車：“車子油耗低，而且駕駛室特別豪華，我們駕駛乘坐更舒適了?！?/FONT>
增進客戶對玉柴、柳汽的產(chǎn)品訴求和感情訴求，是浙江辦事處搶奪市場的第二招 。2011年8月11日，浙江辦邀請相關(guān)經(jīng)銷商，新益物流、正世物流的公司領(lǐng)導(dǎo)到廣西參觀考察。王德啟帶領(lǐng)經(jīng)銷商和客戶將整個玉柴繞了個遍，從技術(shù)研發(fā)、工藝流程、生產(chǎn)制造等各個方面詳細介紹了玉柴，最終，客戶被矗立在南國邊陲的這顆明珠的高科技實力和認真精神所折服，在考察返程后，先后訂購了近20臺柳汽裝配玉柴YC6L的港口牽引車。
好的棋手，永遠知道自己的下一步該如何布局。浙江辦事處借助良好的銷售態(tài)勢的東風(fēng)，在寧波快速建立柳汽-玉柴4S店，玉柴空白市場的口碑和品牌效應(yīng)迅速提升。
如今，玉柴發(fā)動機的聲響已經(jīng)漸漸在寧波港奏起美妙的音樂，寧波正世物流、新益物流、程發(fā)物流、保興物流、鴻海國際物流等物流單位都在使用玉柴的6L產(chǎn)品，競爭對手壟斷的牽引車市場被成功打破。而這一成功，也影響了寧波港牽引車市場的推廣格局，YC6L寧波堰甬汽車貿(mào)易有限公司（東風(fēng)商用經(jīng)銷商）由于看到Y(jié)C6L在寧波市場取得的成功，在辦事處的引導(dǎo)下，2012年也試推東風(fēng)配6L（K46G）車型，前期已推廣銷售10多臺；兩家主要經(jīng)銷商在兩大品牌上主推配YC6L產(chǎn)品。
“有機服務(wù)”助推銷售
“服務(wù)是一個影子，它時刻就在我們的身邊，對后期市場起到?jīng)Q定性的作用，是個影子殺手。好的服務(wù)可以殺敵，差的服務(wù)可以自殺！”浙江辦服務(wù)經(jīng)理徐方月說，多年的服務(wù)經(jīng)歷告訴他售后服務(wù)尤其重要。
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好的服務(wù)是需要眼界的，在應(yīng)對用戶關(guān)鍵時刻的訴求時，需要將其與銷售有機結(jié)合起來。2011年8月，玉柴終于突破競爭對手的嚴密防守，打破了競爭對手壟斷寧波港牽引車市場的格局——寧波新益物流有限公司愿意購買兩臺配裝玉柴YC6L發(fā)動機的牽引車試用。在使用一年后，有一臺車在出車途中出現(xiàn)了故障，壞在了浙江蕭山。當(dāng)天下午16：00，徐方月接到保修電話。叮的一聲，徐方月腦中警鈴大作：此次服務(wù)非同尋常，用戶的認同將直接影響后面的訂單和市場，處理不慎，丟掉的不止一個客戶，更有可能是整個市場。
他馬上通知蕭山服務(wù)站派服務(wù)人員過去，自己也立馬驅(qū)車前往故障現(xiàn)場。途中，徐方月的手機一直沒有停過。司機、物流老板、經(jīng)銷商的抱怨電話一個接一個。徐方月一邊安撫他們的情緒，一邊向蕭山服務(wù)站站長和離蕭山最近的杭州專賣辦事處了解人員和配件到位情況。在對整個情況進行了解并綜合權(quán)衡后，徐方月當(dāng)即向用戶和經(jīng)銷商承諾：今晚一定把車修好，明天一早保證準(zhǔn)時出車。
安頓司機、組織拖車、拆檢發(fā)動機、準(zhǔn)備配件，徐方月一夜未眠。8月中旬的蕭山，白天最高氣溫三十七八度，晚上最低氣溫也近三十度。徐方月與維修人員一邊忍受著炎熱和蚊蟲的叮咬，一邊積極商討維修之策，陪伴他們的是那盞閃亮的白熾燈。
第二天司機一到現(xiàn)場，馬上被眼前的景象驚呆了：從拆檢到配件的準(zhǔn)備，再到維修，一個晚上就做好了！司機樂滋滋的駕駛車離開了。
通過回訪，用戶對玉柴機器的服務(wù)給出了100分的好評價。經(jīng)銷商還特意到辦事處表示感謝。此次關(guān)鍵性的服務(wù)，讓用戶、經(jīng)銷商不但沒有因為質(zhì)量問題而質(zhì)疑玉柴，反而因為此次的服務(wù)誠意，更加信任玉柴，這加快了玉柴發(fā)動機在寧波港口的保有量增長速度。
“個案的處理與決定，相對來說還是比較容易的。但當(dāng)遇到一些用戶的共性問題時，才是考驗我們的真正時候。這需要有當(dāng)機立斷的決心、百折不撓的毅力，以客戶為上的真心?！毙旆皆抡f。
諸暨市位于紹興會稽山西麓，是西施故里，有著悠久的歷史，是中國優(yōu)秀旅游城市和浙江省旅游經(jīng)濟強縣市這里經(jīng)濟發(fā)達，人流量大，促使了客運市場的繁榮。諸暨雖然是一個縣級市，但客車車輛保有量非常之大，僅2012年就計劃要更新300多臺城鄉(xiāng)客車。
在這樣一個搶占市場的好時期，玉柴卻遇到了一個批量性的故障——2011年12月份，諸暨市個體用戶購買的50臺YC4D發(fā)動機出現(xiàn)燒機油的現(xiàn)象。雖然不能肯定這是不是玉柴的機器有問題，但徐方月接收到這一信息后，立馬驅(qū)車前往。
徐方月帶領(lǐng)服務(wù)人員，連續(xù)10天蹲守在諸暨市，設(shè)法收集到每個用戶的聯(lián)系電話，挨個打電話向用戶詢問使用情況。每天晚上，當(dāng)司機開完車回家后，他們逐一上門與用戶進行溝通，了解故障表現(xiàn)和用戶日常的使用保養(yǎng)情況。在經(jīng)過細致的分析收集到的資料后，徐方月一行發(fā)現(xiàn)，原來用戶購買使用了本地市場的劣質(zhì)空氣濾清器，導(dǎo)致發(fā)動機進灰，出現(xiàn)燒機油的故障。雖然這批車有用戶的使用之責(zé)，但玉柴并沒有簡單的指出問題所在而放之任之。而是跟用戶一同處理問題，并開展使用培訓(xùn)及教育用戶如何才能購買到純正配件。最終這50家用戶認可了玉柴的認真和負責(zé)態(tài)度，反而成了玉柴在該地區(qū)的宣傳員。
“我想一個好的服務(wù)，不是純粹地解決一些實際的故障，而是即使出現(xiàn)故障的時候，能讓用戶感受到那份真誠、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)之心。而一個好的服務(wù)人員，不僅要能處理好日常的實際故障，而是在關(guān)鍵時刻，要從整個市場和大局出發(fā)，把服務(wù)和市場更好的有機結(jié)合，眼光放長遠，精準(zhǔn)判斷，決勝于帷幄之中！”徐方月說。
錢塘潮的拼搏精神，銷售與服務(wù)的有機結(jié)合，使得玉柴浙江辦不但實現(xiàn)了在寧波港重卡牽引車市場的零的突破，形成常態(tài)化的銷售，也成功的開拓了城市公交市場和校車市場，目前，玉柴占據(jù)了90%以上的浙江城鄉(xiāng)公交市場，校車保有量已在350臺以上。
隨著2012年國慶禮花的響起，杭州公交搭載玉柴YC6L240N-52國5氣體機的33輛公交車正式投入運營，這是浙江省第一批使用的國5氣體機，代表玉柴氣體機又站在浙江區(qū)域市場一個更高的制勝點。
