東風(fēng)康明斯在襄陽召開年度服務(wù)大會(huì)

 

2011年宏觀經(jīng)濟(jì)低迷，我國商用車市場也從2010年經(jīng)濟(jì)刺激下的高速增長狀態(tài)回落，呈現(xiàn)出波瀾不驚的平穩(wěn)小幅增長態(tài)勢(shì)。各家商用車和零部件廠商在消化前期產(chǎn)能的同時(shí)，也加緊了在供應(yīng)鏈和服務(wù)等方面的內(nèi)功打造，力圖以精益的管理和更高的客戶滿意度，在一個(gè)謹(jǐn)慎的市場獲得穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢(shì)。

 

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東風(fēng)康明斯總經(jīng)理黃乃旭在服務(wù)年會(huì)上發(fā)言

 

在國內(nèi)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)市場，隨著國外先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)消化吸收速度加快和本土企業(yè)自主研發(fā)進(jìn)程加速，在中馬力段上，產(chǎn)品性能差距在逐漸縮小，依靠“殺手級(jí)”產(chǎn)品獲得突破性優(yōu)勢(shì)的難度加大。服務(wù)和客戶滿意度越來越成為各廠商比拼的重要戰(zhàn)場，并在很大程度上決定了用戶的品牌忠誠和重復(fù)購買率。

 

2011年12月，全國上千家東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司服務(wù)合作伙伴共聚襄陽，參加年度服務(wù)大會(huì)，分享近年來東風(fēng)康明斯在客戶服務(wù)上的心得，為來年服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。提升客戶滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、營銷、服務(wù)等各業(yè)務(wù)流程的無縫配合，服務(wù)作為工程的第一用戶接口，被東風(fēng)康明斯賦予了“專家服務(wù)、暢行天下”的品牌核心訴求。

 

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作為全國銷售的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品，服務(wù)最基本的要求，是網(wǎng)點(diǎn)布局和管理以滿足客戶需求。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)既要具備相當(dāng)?shù)母采w度，及時(shí)滿足用戶需求，又要有科學(xué)細(xì)致的管理，不能因過濫降低服務(wù)品質(zhì)。過去，受合資企業(yè)機(jī)制制約，東風(fēng)康明斯的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較為不足。近幾年來，隨著產(chǎn)品銷售和使用的地域范圍擴(kuò)大，東風(fēng)康明斯加大了網(wǎng)點(diǎn)布局建設(shè)，截止2011年底，東風(fēng)康明斯已經(jīng)在全國30個(gè)省市擁有了1200多家授權(quán)服務(wù)站，服務(wù)響應(yīng)速度大大提高。同時(shí)，隨著近年來工程機(jī)械應(yīng)用市場在東風(fēng)康明斯銷售占比提升，為了適應(yīng)工程機(jī)械工作場所多為偏遠(yuǎn)地區(qū)的情況，東風(fēng)康明斯也在一些工程所在地附近設(shè)立維修服務(wù)站，根據(jù)工程機(jī)械的特殊工況，配備維修設(shè)備和工具解決用戶的后顧之憂。

 

布局合理，還需管理得當(dāng)。東風(fēng)康明斯對(duì)服務(wù)站進(jìn)行了分級(jí)管理，定期考核客戶滿意度，對(duì)客戶滿意度高的服務(wù)站授牌以引導(dǎo)用戶。對(duì)于列入到重點(diǎn)合作伙伴的核心服務(wù)商，東風(fēng)康明斯加大資金和資源的投入幫助其提升軟硬件水平，如服務(wù)站形象提升、統(tǒng)一工程師工作服等舉措，以給用戶帶來更好的體驗(yàn)。

 

服務(wù)是人與人的互動(dòng)過程，專業(yè)素質(zhì)過硬的服務(wù)工程師是客戶滿意的保障。同時(shí)，隨著電控發(fā)動(dòng)機(jī)的普及，服務(wù)工程師不僅僅需要掌握“鉗子和扳手”，更需要熟稔“電腦和網(wǎng)絡(luò)”。東風(fēng)康明斯服務(wù)體系對(duì)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)都下了大功夫：今年10月，東風(fēng)康明斯與東風(fēng)高等技術(shù)學(xué)校聯(lián)合招收汽車維修專訓(xùn)班，對(duì)專訓(xùn)班在人財(cái)物多方面給予支持，為服務(wù)商定向培養(yǎng)輸送技術(shù)人才；東風(fēng)康明斯還建立了一套完整的服務(wù)工程師培訓(xùn)體系，除了在公司所在地湖北襄陽建立培訓(xùn)中心外，還根據(jù)地理輻射范圍在全國設(shè)立多家區(qū)域培訓(xùn)中心，幫助各地服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)人員的就近培養(yǎng)，將密集的培訓(xùn)作為一種長效機(jī)制，使服務(wù)工程師專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能水平得到持續(xù)的提升；其次，東風(fēng)康明斯每年也定期舉辦“服務(wù)工程師”大比武活動(dòng)，通過集培訓(xùn)、考試、分級(jí)、管理為一體的系統(tǒng)工作，持續(xù)提升服務(wù)工程師的專業(yè)能力和服務(wù)水準(zhǔn)。

 

如果說網(wǎng)絡(luò)布局和工程師培訓(xùn)是服務(wù)的基本功，那么，引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造性地滿足用戶需求，就是服務(wù)精益求精的過程。比如，依托康明斯基于全球市場的故障分析處理案例建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)商授權(quán)使用，大大加快了疑難問題的診斷速度；同時(shí)，加快對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障診斷系統(tǒng)的建設(shè)、為更多用戶提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)等，以解決偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶疑難故障的燃眉之急。

 

事實(shí)上，隨著卡車司機(jī)群體的年輕化和對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用的普遍化，服務(wù)帶來的口碑傳播的更加迅速，并給品牌帶來難以估量的影響。因此，服務(wù)與產(chǎn)品并駕齊驅(qū)，也成為東風(fēng)康明斯2012年度規(guī)劃的重要內(nèi)容。未來一年，東風(fēng)康明斯將在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局管理、服務(wù)能力系統(tǒng)提升兩方面繼續(xù)發(fā)力，為應(yīng)對(duì)全新的市場形勢(shì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也讓用戶獲得更有力的服務(wù)保證。