然而，服務(wù)并不僅是說說而已，而是需要實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。發(fā)動(dòng)機(jī)作為整車最關(guān)鍵的核心部件，相對(duì)其他部件的重要性更為突出。而且，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障會(huì)導(dǎo)致整車無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響用戶運(yùn)營(yíng)。

作為發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)和中國(guó)綠色動(dòng)力的領(lǐng)導(dǎo)者，玉柴在市場(chǎng)占有率不斷提高的同時(shí)，其售后服務(wù)能否同步跟上？近日，記者對(duì)玉柴的服務(wù)熱線進(jìn)行了一番調(diào)查。

全國(guó)服務(wù)熱線： 快速接通  彬彬有禮

服務(wù)熱線往往是用戶理解和接觸一個(gè)企業(yè)的開始，因此，服務(wù)熱線的表現(xiàn)至關(guān)重要。打開玉柴官網(wǎng)，很輕易就能找到服務(wù)熱線電話。11月25日18點(diǎn)30分左右，記者撥打了玉柴95098服務(wù)熱線，詢問其北京西四環(huán)附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

電話撥出后，第一時(shí)間就被接起，讓本來以為響幾聲才會(huì)接通的記者一時(shí)反應(yīng)不過來。自助語音中提道：“歡迎您致電玉柴客戶服務(wù)中心，××號(hào)客服代表為您服務(wù)?！边^后，一位女士問道：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

說明需求后，這名客服代表回復(fù)：“請(qǐng)稍等，馬上為您查看。”短暫等候后，一句“對(duì)不起，讓您久等了”，顯示了客服代表的良好職業(yè)素養(yǎng)。在給出幾個(gè)就近的地點(diǎn)供記者選擇并報(bào)完聯(lián)系電話后，該客服代表進(jìn)一步詢問是否還需要幫助？得知沒有問題后，以“有需要幫助可以再給我們來電話，好嗎？感謝您的來電，再見！”結(jié)束通話，整個(gè)過程彬彬有禮。

間隔2小時(shí)后，記者再次撥打玉柴全國(guó)服務(wù)熱線，依然是立即接通?？梢姡癫竦姆?wù)熱線不但做到了承諾的24小時(shí)開通，在接通時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量上尤其出色。

各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)： 解答專業(yè)  服務(wù)周到

記者隨后按照客服代表提供的玉柴北京某服務(wù)站的聯(lián)系方式打過去，電話在5秒鐘內(nèi)接通，服務(wù)站工作人員在提供了具體地址后，詳細(xì)詢問了記者遇到的問題，并給出了專業(yè)判斷。服務(wù)站工作人員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度上都令人滿意。

與此同時(shí)，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國(guó)的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處主任和服務(wù)經(jīng)理的姓名與手機(jī)號(hào)碼一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機(jī)和傳真號(hào)碼，查找比較方便。

記者隨機(jī)挑選了北京、南京、黑龍江等地的幾家玉柴辦事處進(jìn)行咨詢。調(diào)查中，這幾家服務(wù)站的電話幾乎都在5秒鐘內(nèi)接通，僅玉柴黑龍江辦事處座機(jī)占線，改為撥打服務(wù)經(jīng)理手機(jī)后也能馬上接通，可見各地玉柴服務(wù)站的電話接通率較高。

這幾家辦事處工作人員的服務(wù)態(tài)度都較好，通話過程中較為耐心，在措辭上沒有不當(dāng)之處。多數(shù)工作人員對(duì)當(dāng)?shù)氐匦蜗喈?dāng)熟悉，在記者報(bào)出所在地后，能馬上給出就近的服務(wù)站，并報(bào)出詳細(xì)地址。玉柴北京辦事處的工作人員更是在報(bào)出服務(wù)站地址后，主動(dòng)給出聯(lián)系電話，可見其對(duì)于北京各家服務(wù)站聯(lián)系電話熟記于心。

南京辦事處的工作人員在給出相應(yīng)服務(wù)站地址后，又給記者講解了從所提地點(diǎn)至該服務(wù)站的詳細(xì)路線，且給出服務(wù)站附近多個(gè)地標(biāo)，描述相當(dāng)細(xì)致，并重復(fù)多次，確保解釋明白。該工作人員在提供服務(wù)站電話前還先問道：“等一下，給您查下電話好嗎？方便記嗎？”

記者還挑選了幾個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的常見故障以作咨詢，受調(diào)查的幾家服務(wù)站工作人員在詳細(xì)詢問所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準(zhǔn)確和專業(yè)的解答。

對(duì)于故障原因并非惟一的情況，玉柴服務(wù)站的工作人員建議記者到服務(wù)站做進(jìn)一步的電腦檢測(cè)。對(duì)于問題不大的故障，玉柴服務(wù)站的工作人員在解答后，還會(huì)貼心地告之沒有多大問題，不要太擔(dān)心。

記者感言：

在調(diào)查玉柴服務(wù)熱線的同時(shí)，記者也調(diào)查了其他發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)的服務(wù)熱線。相比其他企業(yè)400或800長(zhǎng)達(dá)10位的服務(wù)熱線號(hào)碼，玉柴全國(guó)服務(wù)熱線95098更簡(jiǎn)單易記和撥打方便。調(diào)查中，有部分企業(yè)服務(wù)熱線通訊不暢，撥打20多秒后中斷；在禮貌用語上較之玉柴也有所欠缺。