2011 北奔重汽的服務(wù)“大戲”

                          

第一商用車網(wǎng)記者 李韌 文/圖   

 

在2010年銷售突破4萬(wàn)輛、全國(guó)保有量達(dá)到12萬(wàn)輛之后，北奔重汽面臨著新的挑戰(zhàn)。

 

由于服務(wù)備件系統(tǒng)仍然相對(duì)薄弱，北奔的服務(wù)體系難以跟銷量的快速增長(zhǎng)保持一致，并有可能拖住公司“十二五”戰(zhàn)略的后腿。   

 

由此，2011年，北奔重汽把重心放到了整改動(dòng)員和能力提升上。

 

新時(shí)期的挑戰(zhàn)

 

在重卡行業(yè)，一直流傳著這樣一句話：“在一個(gè)新的市場(chǎng)，假如你能賣兩輛車，第一輛可能是銷售人員賣出去，但第二輛應(yīng)該是售后服務(wù)人員賣出去的?！睂?duì)于北奔來(lái)說(shuō)，這句話還有著更深的含義?！耙郧氨北贾乜ㄤN量很少，我們相應(yīng)的在銷售上花費(fèi)的精力多一些，現(xiàn)在，北奔重卡已經(jīng)達(dá)到一定的市場(chǎng)保有量，該是我們?nèi)婕訌?qiáng)服務(wù)的時(shí)候了?！卑^北奔重汽總經(jīng)理王世宏坦言。 
     

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北奔重汽總經(jīng)理王世宏 

 

第一商用車網(wǎng)記者了解到，“十一五”期間，北奔重汽服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施取得了一定成效。一方面，公司初步建立起覆蓋全國(guó)、服務(wù)半徑小于100公里的售后網(wǎng)絡(luò)，備件網(wǎng)絡(luò)模式也由之前的分公司中心庫(kù)轉(zhuǎn)型到備件區(qū)域配送中心代理模式，備件市場(chǎng)化運(yùn)作邁出了實(shí)質(zhì)步伐；另一方面，北奔服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)保障能力有了明顯提升，渠道備件儲(chǔ)備量在2010年提升到上億元規(guī)模，備件銷量超過(guò)2.4億，較2009年增長(zhǎng)33.3%。

 

此外，北奔400/800呼叫中心于2011年1月1日正式啟動(dòng)，北奔重汽對(duì)服務(wù)的反應(yīng)速度更進(jìn)了一大步。同時(shí)，承載北奔重卡全國(guó)備件配送中心和服務(wù)中心的辦公大樓、9000平方米的備件倉(cāng)儲(chǔ)中心和舊件管理中心也相繼投入使用?！斑@不僅是辦公樓和倉(cāng)儲(chǔ)條件等硬件基礎(chǔ)設(shè)施的改善和提升，更重要的是謀求對(duì)服務(wù)備件管控系統(tǒng)全面、系統(tǒng)、專業(yè)的改進(jìn)和提升?！?BR>

 

然而，隨著 2010年北奔重卡銷量的大幅增長(zhǎng)，其備件渠道總儲(chǔ)備量和終端儲(chǔ)備量，滯后于銷量增長(zhǎng)和市場(chǎng)發(fā)展速度的問(wèn)題日益嚴(yán)重。而且，隨著新市場(chǎng)的開拓，服務(wù)備件商總體實(shí)力偏弱和地區(qū)發(fā)展不平衡的問(wèn)題也逐漸凸顯。“這些問(wèn)題的根本，要?dú)w結(jié)于北奔服務(wù)備件體系的管理問(wèn)題。我們的管理手段還很落后，一些機(jī)構(gòu)、方法和流程也不適應(yīng)管理需要?！北北贾乜偨?jīng)理助理汪寶營(yíng)分析認(rèn)為。

 

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顯然，如何解決這些問(wèn)題，將是北奔重卡2011年服務(wù)與備件工作的重中之重。

 

2011：提升 銷售與服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展

 

在北奔重汽2011服務(wù)備件大會(huì)上，提升和動(dòng)員，成為了公司全年的主旋律。
 

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北奔重汽2011服務(wù)備件年會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 

 

據(jù)汪寶營(yíng)介紹，2011年北奔重卡服務(wù)備件工作的整體思路是，堅(jiān)持“用心服務(wù)”理念，緊跟市場(chǎng)變化，以“不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)步、推動(dòng)北奔事業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展”為宗旨，積極推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，建立“經(jīng)銷商、服務(wù)商、配送中心”緊密合作的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高服務(wù)備件系統(tǒng)運(yùn)行管理水平、運(yùn)行效率和運(yùn)行質(zhì)量，支持市場(chǎng)開拓與銷量增長(zhǎng)。

 

在這一方針指導(dǎo)下，北奔將把去年下半年至今取得的服務(wù)整頓成果，在2011年全面貫徹下去。據(jù)了解，2010年下半年，北奔開展了以“以提高網(wǎng)速、容量；零件標(biāo)識(shí)和整車檔案；手持機(jī)管控；GPS監(jiān)控系統(tǒng)；呼叫中心運(yùn)行；舊件規(guī)范退返、存儲(chǔ)、索賠；服務(wù)機(jī)構(gòu)、流程改進(jìn)以及人員配置充實(shí)”為主要內(nèi)容，以“提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)形象，降低服務(wù)成本”為宗旨的服務(wù)大整頓。

 

“這次大整頓由王世宏總經(jīng)理親自掛帥，歷時(shí)半年多，到目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)，以銷售公司管控下的北奔服務(wù)中心成立為標(biāo)志。北奔改進(jìn)后的服務(wù)管控系統(tǒng)，包括管控流程、管控手段、管控標(biāo)準(zhǔn)等，將在2011年全面推行?！蓖魧殸I(yíng)告訴記者。

 

就在本次服務(wù)與備件年會(huì)上，汪寶營(yíng)針對(duì)北奔服務(wù)備件體系“整頓”的7項(xiàng)主要措施進(jìn)行了周密部署與動(dòng)員。在這7項(xiàng)重要措施中，服務(wù)中心職能、舊件審核管理、服務(wù)政策、備件儲(chǔ)備、鋪貨終端、服務(wù)站維修質(zhì)量等都有了詳細(xì)的規(guī)定。   

 

“如果說(shuō)，北奔前幾年的銷量增長(zhǎng)和市場(chǎng)發(fā)展，還處于艱難帶動(dòng)服務(wù)備件市場(chǎng)發(fā)展、服務(wù)備件嚴(yán)重制約銷售局面的話，那么，2011年隨著北奔重卡市場(chǎng)保有量超過(guò)12萬(wàn)輛，每年30億以上的服務(wù)備件市場(chǎng)已形成規(guī)模，市場(chǎng)帶動(dòng)和促進(jìn)其發(fā)展的力量已經(jīng)形成，銷售和服務(wù)備件相互促進(jìn)發(fā)展的局面也將形成。”王世宏如是總結(jié)道。