第16屆廣州亞運(yùn)會(huì)宇通客車售后保障方案

 

“激情盛會(huì)  和諧亞洲”第16屆廣州亞運(yùn)會(huì)將于2010年11月12日開幕，為鞏固宇通服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)宇通“以客戶為中心”的服務(wù)理念，同時(shí)保障所有宇通車輛在亞運(yùn)會(huì)（包括亞殘會(huì)）（廣州亞運(yùn)會(huì)時(shí)間：11月12日至11月27日，亞殘會(huì)時(shí)間：12月12日至12月19日）期間安全順利運(yùn)營(yíng)，結(jié)合亞運(yùn)會(huì)期間的實(shí)際車輛情況，特制定服務(wù)保障方案如下（亞運(yùn)會(huì)服務(wù)保障期限為45天，11月6日~12月21日）：

 

第16屆廣州亞運(yùn)會(huì)，宇通客車售后服務(wù)保障活動(dòng)主題：

 

“和諧亞運(yùn) 真誠(chéng)服務(wù)”

 

第一部分：服務(wù)實(shí)施方案

 

 

本屆亞運(yùn)會(huì)服務(wù)保障分為三個(gè)方面：一是免費(fèi)檢查保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)、二是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障、三是配件供應(yīng)保障；

 

第一：免費(fèi)檢查保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)：

 

 

根據(jù)廣州區(qū)域售車流向，對(duì)09年1月1日至2010年9月30日銷售的廣州區(qū)域宇通車輛進(jìn)行免費(fèi)檢查保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)，超過5臺(tái)以上的車輛進(jìn)行上門檢查保養(yǎng)，低于5臺(tái)的客戶電話通知客戶到服務(wù)站進(jìn)行檢查保養(yǎng)，考慮到服務(wù)效果，凡在做新車報(bào)到、走保、24000公里強(qiáng)保任何一項(xiàng)活動(dòng)前后10天之內(nèi)的不參加本次免費(fèi)檢查保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)；（免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目見附件一）

 

第二：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障，分為三個(gè)階段，具體如下：

 

 

第一階段：前期準(zhǔn)備階段（9月1日－9月20日）：由廣東區(qū)域服務(wù)人員落實(shí)，確定所有參加亞運(yùn)會(huì)服務(wù)宇通客車的詳細(xì)車輛信息，包括單位、車型、車輛編號(hào)、司機(jī)姓名、司機(jī)電話等并匯總；其中重點(diǎn)在廣州服務(wù)人員與廣州業(yè)務(wù)員以及配件主管一同走訪3臺(tái)以上車輛客戶，落實(shí)服務(wù)亞運(yùn)會(huì)的宇通車輛，同時(shí)對(duì)宇通亞運(yùn)保障服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行宣傳；擴(kuò)大服務(wù)活動(dòng)的影響面；

 

第二階段：宇通客車亞運(yùn)服務(wù)免費(fèi)檢查車輛階段（10月6日－10月30日）：針對(duì)第一階段落實(shí)的詳細(xì)車輛信息，有針對(duì)性的組織配件并存放到廣州配件中心庫，保障配件供應(yīng)；組織服務(wù)小分隊(duì)，對(duì)參會(huì)車輛逐一檢查，一車一檔，建立可追溯的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題，立即解決，確保車輛運(yùn)營(yíng)狀況良好；（09年1月1日之前銷售的用于亞運(yùn)服務(wù)的車輛）

 

第三階段：技術(shù)保障實(shí)施階段（11月12日－11月27日）：亞運(yùn)會(huì)期間，各服務(wù)小組24小時(shí)駐點(diǎn)待命，小組負(fù)責(zé)人每天至少與駐點(diǎn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)電話溝通兩次；當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時(shí)，立即響應(yīng)，確保30分鐘以內(nèi)到達(dá)故障車輛現(xiàn)場(chǎng)，可采用乘坐出租車等手段；要求：小故障1小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)解決，中故障4小時(shí)以內(nèi)解決，大故障24小時(shí)以內(nèi)解決；

 

第三：配件供應(yīng)保障，分為兩個(gè)階段，具體如下

 

第一階段：配件計(jì)劃（9月10日－9月25日），根據(jù)亞運(yùn)會(huì)期間服務(wù)車輛車型及數(shù)量，結(jié)合配件計(jì)劃制定流程，制定配件儲(chǔ)備計(jì)劃；

 

第二階段：配件采購(gòu)和儲(chǔ)備階段（9月25日－10月15日）：根據(jù)配件計(jì)劃，采購(gòu)相應(yīng)配件，并儲(chǔ)備在廣州禾眾中心庫；

 

第二部分：服務(wù)實(shí)施保障方案

 

第一：人員保障：

 

1、 亞運(yùn)會(huì)服務(wù)人員構(gòu)成：廣州區(qū)域宇通客車固定服務(wù)人員3人、宇通客車廣州服務(wù)站固定參與人員9人，同時(shí)機(jī)動(dòng)人員若干名。

 

2、 亞運(yùn)會(huì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)：成立亞運(yùn)會(huì)專項(xiàng)服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)和服務(wù)專項(xiàng)小組，具體如下：

 

總指揮： 時(shí)（秀敏）總 

副總指揮：曹紅春（售后服務(wù)部副經(jīng)理）、田小峰（售后服務(wù)部副經(jīng)理）

現(xiàn)場(chǎng)總調(diào)度：黃六九（廣東大區(qū)服務(wù)經(jīng)理）

技術(shù)支持組：何文博（電氣）、朱贊康（底盤）、郭紅衛(wèi)（售后）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)調(diào)員：魏偉、李文斌、楊志輝、郜福升、劉強(qiáng)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員：廣州服務(wù)站9人（已經(jīng)辦理好通行證），除亞運(yùn)城外的廣州服務(wù)站機(jī)動(dòng)服務(wù)人員若干名；

 

$page$

 

亞運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)小組： 

 

① 廣州中心站服務(wù)組2人（機(jī)修電工各1名）服務(wù)廣州市運(yùn)80臺(tái)，主要車型：ZK6119H；

② 廣州東寰服務(wù)組2人（機(jī)修電工各1名）服務(wù)廣州順途、機(jī)場(chǎng)快線等公司車輛50臺(tái)；主要車型：ZK6770HG/ZK6117H

③ 廣州天順達(dá)服務(wù)組2人（機(jī)修電工各1名）服務(wù)廣州三汽、廣州電車公司車輛，主要車型：ZK6108HG/ZK6110HGV/ZK6120HGV；

④ 廣州二汽服務(wù)組2人（機(jī)修電工各1名）服務(wù)廣州二汽公司所有車輛；

⑤ 機(jī)動(dòng)服務(wù)組為：從各服務(wù)站及宇通客車本部隨時(shí)抽調(diào)。

⑥ 技術(shù)支持服務(wù)組組，由相關(guān)宇通公司技術(shù)處相關(guān)項(xiàng)目組及產(chǎn)品開發(fā)處電器組人員組成；

⑦ 配件供應(yīng)服務(wù)組，由配件主管、計(jì)劃員、采購(gòu)員及廣州配件中心站/庫人員組成；

 

第二：配件保障： 

 

① 宇通在廣州有配件中心庫2個(gè)（廣州中心站和廣州禾眾中心庫），現(xiàn)庫存配件700萬，另外為保證參會(huì)所有車型宇通車輛安全順利運(yùn)營(yíng)的需要，針對(duì)此次亞運(yùn)會(huì)，特增加配件100萬，從而使配件儲(chǔ)備達(dá)到800萬，同時(shí)在公司總部成立配件應(yīng)急配送小組，確保配件及時(shí)供應(yīng)。

 

② 組織配套主要車型配套廠家督促其儲(chǔ)備相應(yīng)的備件以保障亞運(yùn)車輛配件供應(yīng)，同時(shí)要求相應(yīng)的配套廠家配備相應(yīng)的服務(wù)人員在廣州進(jìn)行服務(wù)保障工作開展；
第三：后勤保障：

 

① 通訊保障：宇通客車所有亞運(yùn)會(huì)保障服務(wù)人員每人一部手機(jī)，24小時(shí)保證開通；

 

② 交通保障：宇通客車亞運(yùn)會(huì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組專配2臺(tái)服務(wù)車，每個(gè)服務(wù)站至少一臺(tái)服務(wù)車；

 

第三部分：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)期間具體服務(wù)要求： 

 

① 轄區(qū)實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，廣州區(qū)域以外的各區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行有效補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)立體保障；

 

② 各服務(wù)小組協(xié)助各公交、旅游公司司機(jī)及相關(guān)人員對(duì)亞運(yùn)用車在每次接送前和接送后進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)狀況的檢查； 

 

③ 宇通客車亞運(yùn)會(huì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)亞運(yùn)會(huì)期間突發(fā)的宇通客車機(jī)件事故進(jìn)行處理：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的故障及存在的質(zhì)量問題，按照最快解決問題為第一原則，進(jìn)行快速處理；對(duì)于重大問題要果斷處理，可采用電話請(qǐng)示后，立即處理；，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的車輛，進(jìn)行協(xié)調(diào)實(shí)施應(yīng)急拖移處理；

 

④ 現(xiàn)場(chǎng)所有服務(wù)人員服從統(tǒng)一安排和管理，不得擅離崗位，并保障通訊24小時(shí)暢通；

 

⑤ 宇通客車亞運(yùn)會(huì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)所有執(zhí)行亞運(yùn)任務(wù)的宇通客車檢查、維修、配件供應(yīng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所出問題要及時(shí)提出解決措施；

 

⑥ 宇通客車亞運(yùn)會(huì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)自即日起，根據(jù)內(nèi)部的分工開展工作，不同的階段進(jìn)行總結(jié)和考評(píng)；

 

⑦ 所有參與亞運(yùn)服務(wù)保障人員，服務(wù)期間必須統(tǒng)一著宇通夏季工裝，工裝要求保持干凈、整潔。