張溫善：河北同力汽車貿(mào)易有限公司副總經(jīng)理

王    偉：新疆某品牌重卡經(jīng)銷商

李    征：河南新世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理

主持人：首先請幾位經(jīng)銷商介紹一下，用戶投訴的原因是什么？

張溫善：讓用戶產(chǎn)生投訴想法的原因有很多。在我看來，主要是經(jīng)銷商的心態(tài)和經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)問題。

心態(tài)方面，市場低迷的時候，經(jīng)銷商急于處理庫存，有些經(jīng)銷商確實(shí)不負(fù)責(zé)任，明明知道產(chǎn)品有問題，仍然是先處理掉再說。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時，自然會投訴。

不過，更多則是經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)問題。我們首先要明確一個概念，那就是一輛車不可能兼具載重量大、車速快、省油、耐用等諸多優(yōu)點(diǎn)于一身。用戶的心態(tài)是買一個十全十美的產(chǎn)品，而有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商要向用戶推薦適合他的產(chǎn)品。

我遇到過一個很鮮活的例子。我們公司的一名銷售人員接待了一位要買自卸車并用來拉沙子的用戶，這位用戶以前使用車輛的發(fā)動機(jī)功率為260馬力，車箱長度為6米。銷售人員本以為用戶這次要買的車輛也是6米車箱，就向用戶表示我們的產(chǎn)品車速快、省油?？蓻]想到，用戶想要的車箱長度增加到了7米，并要求車箱再加高50厘米?？紤]到沙子的比重大，銷售人員向其推薦290馬力的發(fā)動機(jī)，但是用戶并不接受。作為經(jīng)銷商，我們心里很清楚，如果一味按照用戶要求去做，這樣小的功率、這樣大的載重量、這樣惡劣的運(yùn)輸環(huán)境，一旦車速過快，車輛肯定會散架。于是我們就調(diào)整了車輛的后橋速比、降低車輛行駛速度。用戶使用后向我們抱怨車輛不像我們當(dāng)初介紹的那樣速度快，并認(rèn)為車輛有問題，我們對其進(jìn)行了解釋。這就是銷售人員的經(jīng)驗(yàn)問題。如果盲目滿足用戶的所有要求，車輛勢必會出現(xiàn)更嚴(yán)重的問題。

王 偉：除了這兩方面的因素外，我認(rèn)為用戶的投訴與市場大環(huán)境也有密切關(guān)系，能掙到錢的時候沒有用戶投訴，因?yàn)橥对V耽誤他們掙錢；掙不到錢的時候，有些用戶就會找茬兒投訴?，F(xiàn)在運(yùn)價偏低，干一個月基本上不掙錢，有些無法償還分期付款的用戶就會把車開到經(jīng)銷商店里挑毛病，卡車畢竟是工業(yè)品，想要找出毛病是很容易的。這就是用戶沒有擺正自己的心態(tài)。

在我的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，有幾個時期經(jīng)常遇到客戶投訴。第一個是2008年排放升級后，當(dāng)年下半年我們還在銷售國Ⅱ車，因?yàn)槟瓿跸碌挠唵螞]有消化完。很多用戶明知按規(guī)定國Ⅱ車不能上牌，卻仍然指定要買國Ⅱ車。在當(dāng)時，購買、銷售國Ⅱ車是行業(yè)的潛規(guī)則，也是很普遍的現(xiàn)象。盡管如此，這一“合理”卻不合法的購買行為一旦在日后遇到不能上牌、不能運(yùn)營等問題，失去經(jīng)濟(jì)來源的用戶往往會找經(jīng)銷商的麻煩。

第二個時期就是工信部、交通部分別從公告和營運(yùn)證的角度對車輛油耗進(jìn)行準(zhǔn)入管理后，那段時間經(jīng)銷商一項(xiàng)很重要的工作就是了解自己銷售車輛的油耗是否達(dá)標(biāo)，如果不達(dá)標(biāo)，就要向用戶解釋清楚。畢竟買車是一筆幾十萬元的投資，經(jīng)銷商不可能向用戶隱瞞情況。

第三種情況就是沒有向用戶解釋清楚他所購買的是庫存車。我一直主張，用戶買庫存車后要讓其仔細(xì)檢查車輛外觀（如車漆、玻璃）是否完好，電氣路、橡膠件是否正常，防凍液、機(jī)油、工具、備胎等是否齊備。

這些情況就考驗(yàn)了經(jīng)銷商處理問題的經(jīng)驗(yàn)。如果不向用戶解釋清楚，受損失的不僅僅是用戶，也包括經(jīng)銷商自己。用戶退車時往往已經(jīng)在車上投入了一些費(fèi)用，比如臨時保險(xiǎn)，一周的臨時保險(xiǎn)費(fèi)用是300元，包括牌照費(fèi)、臨時交強(qiáng)險(xiǎn)等，此外還有加油費(fèi)用、司機(jī)工資等，這些都需要經(jīng)銷商賠付給用戶。與其這樣，還不如一開始就把工作做好。

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主持人：由此可見，產(chǎn)生用戶投訴的原因多種多樣。因急于降低庫存而以次充好，這是經(jīng)銷商的職業(yè)道德問題，自不必多說；市場環(huán)境影響和政策調(diào)整則不是經(jīng)銷商能夠控制的范圍，只能去適應(yīng)。相比而言，提高經(jīng)驗(yàn)是經(jīng)銷商可控且效果明顯、收效較大的方法。所以請各位介紹一下，自己在向用戶推薦產(chǎn)品時的一些經(jīng)驗(yàn)。

張溫善：我曾經(jīng)說過這方面的內(nèi)容。第一，銷售人員既要清楚車輛油耗，也要知道為什么會省油，以及為什么在匹配同樣發(fā)動機(jī)、變速器的情況下，車輛的油耗會有不同。第二，要掌握變速器知識?，F(xiàn)在的變速器種類繁多，不但擋位數(shù)在增加，還有了快慢擋、自動變速器等新技術(shù)、新產(chǎn)品，這些也對車輛性能有直接影響。第三，要了解用戶運(yùn)送貨物的種類、載重量、行駛環(huán)境，從而為用戶計(jì)算出合適的速比，這就涉及到對后橋知識的了解。隨著輕量化產(chǎn)品的增多，車輛變速器擋位在增加，后橋速比在降低。

輕卡也是如此。很多輕卡用戶是初次使用卡車，以前沒有養(yǎng)過車。有些想運(yùn)輸家具的用戶看到鄰居拉菜用的車不錯，就想買輛一樣的。沒經(jīng)驗(yàn)的銷售人員就直接按照用戶指定的車型報(bào)價，用戶認(rèn)為鄰居用的那輛車價格3.5萬元，自己就要照著3.3萬元去砍價，雙方談來談去，談的都是價格。如果是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，就會先詢問車輛的用途，進(jìn)而建議用戶不要買一樣的車，因?yàn)榧揖弑仁卟溯p，用同樣的車不合適。在更換了配置后，車輛價格降低了而且更省油，用戶覺得挺合適，也就不再糾結(jié)于價格。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員讓用戶用到合適的車，同時自己也賺錢了。

王 偉：用戶買車一般都看發(fā)動機(jī)功率，而他們對扭矩、排量的概念不是太了解，需要銷售人員進(jìn)行介紹。對牽引車，我們推薦功率大、扭矩小的車輛，這種車速度快、油耗低。自卸車我們推薦發(fā)動機(jī)功率適當(dāng)、扭矩大的產(chǎn)品，同時推薦選擇裝配減速比大的后橋和擋位較多的變速器。

主持人：經(jīng)銷商的這些經(jīng)驗(yàn)都是從何而來的？

王 偉：我的經(jīng)驗(yàn)大部分是在平時工作中積累的，當(dāng)然也會從報(bào)刊雜志上得到信息。廠家雖然也有培訓(xùn)，但是很少。

李 征：在實(shí)際銷售中，經(jīng)銷商要根據(jù)路況、所拉貨物、氣候等因素給用戶推薦配置。很多經(jīng)驗(yàn)是從銷售中總結(jié)出來的，原來我們了解的也不多，有客戶產(chǎn)生了疑問，問我們380馬力的車怎么不如人家340馬力的車有勁？怎么不如人家小馬力的車跑得快？我們就此進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不是發(fā)動機(jī)的問題，而是變速器、車橋整體配置的問題。

主持人：相信，很多經(jīng)銷商都有這樣的感覺，對卡車越了解，就會發(fā)現(xiàn)自己仍有很多東西不知道。雖然卡車不是航空航天那樣的“高、精、尖”產(chǎn)品，但確實(shí)有一定的技術(shù)含量在其中。主持人發(fā)現(xiàn)，為了順利開展工作，減少用戶投訴，經(jīng)銷商把對車輛性能了解放在很重要的位置，但多依靠自學(xué)成才。作為產(chǎn)品制造方的廠家，是不是應(yīng)該在這方面多為經(jīng)銷商提供幫助呢？