劉   偉：廣東東莞南城駿宇車行經(jīng)理，江淮輕卡經(jīng)銷商

郭井立：赤峰市威龍汽車貿(mào)易有限公司董事長

李興國：濟南富華龍實業(yè)有限公司董事長

主持人：不難發(fā)現(xiàn)，目前幾乎所有的主流卡車企業(yè)都有自己的服務品牌。首先，請各位大致介紹一下所代理產(chǎn)品的服務品牌及其內(nèi)涵。

郭井立：我公司代理中國重汽和北奔重汽的產(chǎn)品。

在服務品牌方面，中國重汽推出“親人服務”，其宗旨就是把用戶當親人，做到讓用戶滿意。2011年，中國重汽服務工作的總體思路是以不斷提高用戶服務滿意度為主線，在服務及時性和有效性上實現(xiàn)新突破。

北奔的服務品牌叫作“用心服務”，北奔重汽對2011年服務備件的總體思路為堅持用心服務理念，緊跟市場變化，以不斷實現(xiàn)服務進步、推動北奔事業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展為宗旨，積極推進服務網(wǎng)絡建設與優(yōu)化，建立經(jīng)銷商、服務站、配送中心緊密合作業(yè)務關系。

李興國：2005年，東風商用車提出以“陽光服務”為服務品牌，宗旨是“關懷·創(chuàng)新·誠信·價值”，要為用戶提供“全過程、全天候、全身心”的服務，實現(xiàn)“管理零缺陷、服務零差錯、市場零距離”的目標，達到服務用戶“易購、易行、易得”的效果。總之，核心就是讓用戶滿意。

劉 偉：“迷人服務”的核心就是快修、提供綠色通道，讓購買帥鈴的用戶享受到更滿意的服務。該計劃通過組織專業(yè)團隊，為帥鈴客戶提供專享服務。用戶到店可在帥鈴系列優(yōu)先服務維修區(qū)接受全程一對一服務，以及享受免費洗車、免費檢測等；維修結束后，江淮還會為用戶指定一位專業(yè)服務經(jīng)理進行服務跟蹤回訪，了解用戶的車輛維修情況和后期使用情況。該計劃通過組織專業(yè)團隊，并且專門成立商用車備件銷售服務公司，實現(xiàn)備件專業(yè)化運作，讓客戶享受到迷人的售后服務。“迷人服務”計劃涵蓋專享服務、綠色通道、增值服務、一對一服務等內(nèi)容，全面覆蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)。 
 

主持人：在這些服務品牌的打造過程中，經(jīng)銷商需要做的內(nèi)容有哪些？又能發(fā)揮出哪些作用呢？廠家對此會有哪些支持？

郭井立：在我看來，各廠家服務品牌的理念都是一樣的，那就是最終達到讓用戶滿意的目的，只不過每家的稱呼不一樣，具體內(nèi)容差不多。

重汽廠家的支持主要就是配件及時到位，包括對服務站提供軟件、管理、形象建設方面的實物與技術支持，確保服務體系外觀形象的提升。同時，廠家完善服務站分級管理工作，讓優(yōu)秀的、有實力的、誠信的服務站得到更大收益。

北奔400、800呼叫中心在2011年1月1日正式啟動，服務響應速度更進一步。同時，承載北奔重卡全國備件配送中心和服務中心的辦公大樓，9000平方米的備件倉儲中心和舊件管理中心也相繼投入使用。

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劉 偉：首先，廠家有監(jiān)控措施，如果服務站達不到“迷人服務”的標準就會受到相應處罰。其次，廠家會為帥鈴提供配件支持，包括配件的充足和供應的及時性。最后，廠家有專人負責對接帥鈴的服務工作，且該人擁有較大權利，擁有調(diào)配各種資源的能力。

由于江淮已經(jīng)實行分網(wǎng)銷售，“迷人服務”主要針對帥鈴的專賣店及專修店，當然，廠家也要求綜合經(jīng)銷商、服務站開展這一工作，不過執(zhí)行力度可能會有差別。

李興國：讓用戶滿意無外乎兩方面：一是整車質(zhì)量過關；二是售后服務及時。

對于經(jīng)銷商來說，做好服務也分為兩方面：一是服務態(tài)度；二是配件能否及時供應。這就涉及到經(jīng)銷商的備件儲備量。經(jīng)銷商生意好時，備件量大；生意不好備件量就會少，緊急調(diào)件的情況就會增多。一般來說，廠家會控制經(jīng)銷商的緊急調(diào)件率，這就需要經(jīng)銷商投入一定的資金保證備件庫存。

售后服務是廠家常抓不懈的內(nèi)容，也是容易出問題的地方。有些廠家實行大區(qū)制，會分地區(qū)設立備件庫。另外，在新產(chǎn)品上市時，廠家會在重點地區(qū)先鋪好備件，一般是每個省份有1~2家，稱為中轉庫或者前置庫。此外，廠家還會成立專門的團隊，對于緊急配件需求通過快速通道發(fā)貨。
 

主持人：服務品牌的打造，給各廠家和經(jīng)銷商開展服務工作提供了哪些幫助？用戶對此是否認可？

劉 偉：“迷人服務”是項系統(tǒng)工程，從文件下發(fā)到執(zhí)行需要一個過程。目前服務站在學習“迷人服務”的具體操作方法，同時服務站的相關配套措施也要跟上才行。

實行“迷人服務”肯定會促進帥鈴的銷售，也許短期內(nèi)看不出具體效果，但是這項工作打造了帥鈴產(chǎn)品的口碑，把服務工作做好對產(chǎn)品的長期發(fā)展是有利的，這是從量變到質(zhì)變的過程。

至于用戶的反饋，不同用戶對于廠家提供服務的感受也不同，有人認為理所當然，有人認為出乎意料。具體到“迷人服務”，由于實施時間尚短，目前還沒有接到用戶的反饋。

李興國：東風最近提出了“綠色通道”的概念，主要針對大型物流企業(yè)。很多大型物流企業(yè)對到貨時間是有嚴格承諾的，貨物準時送達需要高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務作保證，其中車輛的沿途服務是這些公司頭疼的問題。在這種情況下，東風商用車找到這些物流公司沿途經(jīng)過的服務站并簽約，這些物流公司的車輛在服務站修理時現(xiàn)場并不支付費用，而是采取按月結的方式。同時，東風為服務站提供擔保，當物流公司欠款時由東風墊付。我們就是其中的一家服務站，已經(jīng)掛出了“綠色通道”的指示牌。這種做法既保證了車輛在服務站得到正宗的服務和配件，也有利于物流公司管控其修理支出，降低了其修理成本，同時也延長了車輛的使用壽命。
 

主持人：不久前，主持人看到一條報道：據(jù)調(diào)查，意大利知名品牌Armani部分產(chǎn)品在中國代工，在剔除設計成本后，實際上Armani的代工成本很低，例如生產(chǎn)一套西裝，用料成本大約僅在90~210元之間，市場價卻達到5000元以上。

當然，Armani是產(chǎn)品品牌而不是服務品牌，但由此可見品牌的力量。知名品牌的形成都是經(jīng)過重重磨 練的，品牌一旦形成，對于產(chǎn)品本身又能起到不可忽視的推動作用。

打造服務品牌不僅僅是整車廠的工作，不少發(fā)動機企業(yè)也在著力打造自己的服務品牌，比如玉柴的“主動至真 竭力至誠”、 濰柴的“服務新干線”、 上柴的“易+人”等。

不可否認的是，雖然不少國內(nèi)整車及零部件企業(yè)已經(jīng)提出了自己的服務品牌，但一些廠家的服務理念僅止步于“提出”，而尚未做到或做得還不夠好。服務品牌，不管是先做到還是先說到，最重要的是言行一致。