“斯堪尼亞—海格”雙品牌構(gòu)建聯(lián)合服務(wù)新模式
斯堪尼亞和海格雙方聯(lián)合開發(fā)的SCANIA·HIGER A90豪華客車從07年推向市場(chǎng)，目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)銷售150多臺(tái)，針對(duì)斯堪尼亞·海格系列豪華客車的服務(wù)，蘇州金龍和斯堪尼亞攜手推出了“保姆”式服務(wù)，致力于為客戶提供與豪華客車“公路之王”相匹配的服務(wù)，樹立高端品牌客車服務(wù)的標(biāo)桿。
按照雙方全方位合作戰(zhàn)略規(guī)劃，蘇州金龍和斯堪尼亞（中國(guó)）有限公司服務(wù)部門從今年開始實(shí)施每月定期例會(huì)制，協(xié)調(diào)、溝通服務(wù)合作方面的問題，半年多來，在雙方共同努力下，探索出了服務(wù)的新模式。
聯(lián)合服務(wù)小組整合優(yōu)勢(shì)資源。今年4月底組建成立了精干的服務(wù)小組，服務(wù)小組由蘇州金龍和斯堪尼亞的服務(wù)工程師、維修技師共15人組成，小組成員都是經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和具有維修經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技師，服務(wù)小組由蘇州金龍客戶服務(wù)部和斯堪尼亞上海維修中心統(tǒng)一調(diào)度指揮，該服務(wù)小組技能優(yōu)秀、響應(yīng)迅速，為服務(wù)時(shí)效性提供組織保障。
雙方服務(wù)站并網(wǎng)共管共享。蘇州金龍已經(jīng)有25家服務(wù)站經(jīng)過通過SCANIA的考察、培訓(xùn)、考核，這25家服務(wù)站已經(jīng)與斯堪尼亞在國(guó)內(nèi)的12家服務(wù)站一起并入雙方共建服務(wù)體系，雙方確認(rèn)的共建服務(wù)站，通過授權(quán)可以相互使用SCANIA的sail網(wǎng)絡(luò)和HIGER的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，MULTI、SDP3、SAIL等網(wǎng)絡(luò)工具、資源、信息對(duì)這些服務(wù)站開放共享。雙方已對(duì)所有服務(wù)站實(shí)施共同建設(shè)，共同管理，車身和底盤兼顧，為高端客戶服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)信息資源保障。
成立SCANIA·HIGER技術(shù)培訓(xùn)中心。該中心地處上海，投資約1000萬元，目前有完整的KN系列客車底盤教學(xué)實(shí)物，配置歐4發(fā)動(dòng)機(jī)、前獨(dú)立懸架、空氣懸架、前后盤式制動(dòng)器等實(shí)物總成，以及底盤大修所需要的專用工具，所有教學(xué)配置面向市場(chǎng)。已經(jīng)有18家蘇州金龍服務(wù)站的50多位維修技師在該中心接受過底盤維護(hù)操作培訓(xùn)；選派的第一批10名蘇州金龍駐外服務(wù)工程師為期20天的封閉式強(qiáng)化培訓(xùn)已經(jīng)在10月中旬開始。
雙方還制定聯(lián)合走訪客戶計(jì)劃，聽取客戶使用信息，指導(dǎo)客戶制訂車輛維護(hù)方案，幫助客戶降低運(yùn)行成本。今年以來蘇州金龍客戶服務(wù)總監(jiān)等高層領(lǐng)導(dǎo)和斯堪尼亞（中國(guó)）有限公司高層人員帶隊(duì)深入到車站、車隊(duì)、修理廠，走進(jìn)客戶和運(yùn)輸公司領(lǐng)導(dǎo)、駕駛員、修理工了解車輛使用、維護(hù)、維修、配件供應(yīng)情況，及時(shí)解決車輛使用中遇到的疑惑和問題，讓客戶用得放心。
籌建上海配件中心庫(kù)快速響應(yīng)。根據(jù)常用件、易損件、主要總成件的分類，雙方對(duì)配件的儲(chǔ)備進(jìn)行分工，避免儲(chǔ)備不合理造成浪費(fèi)。此外，還理順SCANIA香港、臺(tái)灣配件資源共享渠道，所有配件資源信息通過上海配件中心庫(kù)實(shí)現(xiàn)共享，由此解決配件計(jì)劃難、進(jìn)關(guān)慢的問題。
卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，輔以良好的服務(wù)，贏得了SCANIA·HIGER A90豪華客車用戶好評(píng)，為回饋客戶，雙方?jīng)Q定增加200多萬元服務(wù)費(fèi)用投入，對(duì)符合規(guī)定的SCANIA·HIGER A90客車在保修期內(nèi)提供全免費(fèi)的定期維護(hù)，將高檔客車的服務(wù)又推到一個(gè)新的高度。
蘇州金龍客戶服務(wù)工程師在SCANIA·HIGER上海培訓(xùn)中心接受培訓(xùn)
