成本壓力不影響服務質量 論米其林服務之道

 

　人民幣升值的壓力和原產料價格上漲對米其林公司有什么影響整個汽車行業(yè)也面臨成本壓力，開始選擇微低端的零配件，從2006年開始一汽奧迪就放棄米其林的配套，把一些定單投向了韓泰，米其林怎樣對應？

“隨你行”是長期增值服務

　　“隨你行”服務是米其林輪胎為購買者提供的售后服務，這種服務已經超出輪胎維護保養(yǎng)的范疇而延伸到汽車本身的救援和維護方面，極大的方便消費者，也提升了米琪林輪胎的品牌形象。

　　高安東告訴記者，“隨你行”服務是一個長期的行為。這個服務跟在市場上推出為期兩個月、三個月短期的促銷是完全不一樣的，比起我們給消費者提供的救援服務而言要簡單得多。

　　米其林對于中國市場的承諾是要把中國市場做得更好，從這個出發(fā)點而言，在對于“隨你行”規(guī)劃當中的近期目標有兩個，第一個是進一步擴展我們的零售商網絡，使更多地零售商經過認證加入到“隨你行”的服務網絡中來。第二點是進一步提升米琪林的服務質量，能夠使消費者對此項服務的滿意度有所提高。因為“隨你行”是一個長期的承諾，就意味著要跟市場保持同步與時俱進。

　　5年之后的消費者肯定和現在的消費者對于輪胎服務的需要是不一樣的。米其林肯定也會根據那個時候消費者的需要來實時提供服務。但很難和大家分享5年之后米其林會推出什么樣的服務，一旦把服務項目落實后會第一時間告訴媒體朋友。

成本壓力不影響服務質量

　　人民幣升值的壓力和原產料價格上漲對米其林公司有什么影響整個汽車行業(yè)也面臨成本壓力，開始選擇微低端的零配件，從2006年開始一汽奧迪就放棄米其林的配套，把一些定單投向了韓泰，米其林怎樣對應？

　　高安東指出：米其林在中國的發(fā)展戰(zhàn)略有非常明確地方案，對于中國的產能來說，首要的應該是中國市場。所以基本上說人民幣的升值、貶值也好，對于我們中國出產的產品沒有太大的影響。應該說中國在米其林全球有工廠的國家當中的戰(zhàn)略是非常獨特的。我們的工廠就是為了滿足中國的市場生產的，體現了米其林公司對于中國市場的重視程度。對米其林中國的員工來說也是一個非常有利的事。

　　中國汽車消費市場是以令人驚訝的速度在增長，所以我們經常面臨著一個挑戰(zhàn)是說如何能夠使得產能與產品的需求增長保持一致?，F在對于汽車配套目標的層面，還是有非常多的整車廠商提出配套的要求。所以我們還是面臨這樣的問題，就是如何保證有足夠的產能滿足更多消費者的需要。另外說一句，我們和奧迪公司的合作一直也還是非常好的。

　　作為全球最知名的輪胎品牌，米其林當然會在今后中國汽車銷售市場起到一定的作用。也希望它能夠獲得越來越多的市場份額。同時回力和百路馳它們在市場當中也會起到很好的作用。 

　　我們每年都會對我們渠道的建設和發(fā)展有一個非常大的規(guī)劃。目前為止，我們的銷售網絡分了三個地區(qū)，北區(qū)的銷售地區(qū)是在北京；東區(qū)是在上海；南區(qū)是在廣州，每年在這三個區(qū)域銷售經理來說，我們都會有一個非常明確的發(fā)展目標，由他們負責開發(fā)新的網絡。

　　高安東指出，4S店是米其林銷售渠道的重要的組成部分。目前的銷售渠道分為三部分，一部分是馳加這樣輪胎的專用店；第二部分是整車廠商（4S店）；第三個是全國連鎖的網絡。這三個部分，尤其是前兩個部分對于我們來講是非常重要的。我們也很多整車廠商有非常好的合作，比如說奧迪的、上海大眾的、廣東本田的，包括東風本田4S店等都有很好的合作。

　　因此希望在這三個不同的銷售形態(tài)都成為市場的領先者。對于這三個網絡使用的其實都是同樣的戰(zhàn)略。第一個要建立長期的合作伙伴關系，第二要為這些伙伴提供長期地，從各個方面給予培訓的支持。第三，要為這些合作伙伴提供非常好的、非常到位的服務。這三個應該是缺一不可的。

　　我們要求這三個渠道都能遵循同樣的戰(zhàn)略，“隨你行”服務也好，其他的服務也好，都不會是基于短期之內要提升銷售、銷量的短期促銷行為，必須是符合長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的。我們會在今后一段時間里會推出各種新的服務，來滿足長期的發(fā)展戰(zhàn)略。這就像我們長期發(fā)展戰(zhàn)略的鏈條一樣在持續(xù)發(fā)展中起到具體的作用。

規(guī)范的服務包括“隨你行”

　　高安東強調：首先對于這200個城市而言，經過我們的測算大概能夠覆蓋超過90%左右的汽車消費市場。我再補充一點，這個城市的概念并不是我們一般說的市區(qū)的概念，是說的整個城市的行政區(qū)劃覆蓋的地方我們都能覆蓋。所以在某些發(fā)達地區(qū)我們實現的是全省的覆蓋。整個一個省所有主要的城市都能覆蓋到。所以說對于這一點來講，我們近期并沒有一個特別的計劃要把這個服務擴展到200個城市以外的地區(qū)。這是第一點。

　　至于說網絡建設，我們都會有一個非常明確的目標，到底我們今年要發(fā)展多少個網絡。同時在這個網絡當中我們有一個目標，其中會有多少個零售店成為米其林“隨你行”的指定零售店。

　　說到退出機制，高安東又強調為了確保服務質量我們會有標準化操作規(guī)范，每年對所有零售店進行相應的考核。沒有滿足這個規(guī)范的自然就會清理出去。其中，“隨你行”是非常重要的環(huán)節(jié)，必須要達到相應的水準，滿足規(guī)范的要求，才能成為米其林“隨你行”的指定零售店。

　　在中國我們所面臨的的挑戰(zhàn)士增長要跟市場保持同步的增長速度，甚至要比市場有更快的增長。但是同時還要注重質量，要實現質量和數量的雙重增長是非常重要的。這個是我們的團隊每天面臨的重大的挑戰(zhàn)。

　　地震發(fā)生了一段時間后我曾經看望過這個地方。這個災難的發(fā)生對于我們和四川人民來說是非常困難和痛苦的事。我們也在都江堰抗震救災指揮部門前和同事一起建立了服務的網絡，為我們的救援車輛提供免費的輪胎檢測和相應的工作，希望通過我們的實際行動能夠為抗震救災貢獻一份力量。至于說災后重建，我們現在積極的和有關的合作伙伴進行探討。因為我們每年都有一定的費用，在如何能夠更有效的使用費用，為災區(qū)重建方面發(fā)揮作用發(fā)揮更積極的探索。在未來幾年當中我們可能會有新的服務進行支持。