康明斯的“轉(zhuǎn)型特區(qū)”

 

    作為全球最大的獨(dú)立柴油機(jī)制造商和領(lǐng)先的電力系統(tǒng)提供商，幾十年來(lái)，康明斯的發(fā)電機(jī)組和配套產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用。近些年電力領(lǐng)域面向服務(wù)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)越來(lái)越明顯，客戶對(duì)作為結(jié)果的電力的看重超越了發(fā)電機(jī)組，康明斯積極反應(yīng)，其電力事業(yè)部(Cummins Power Generation)在技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)維護(hù)以及租賃等面向客戶的服務(wù)不斷深入，但是受到短期業(yè)績(jī)、客戶在實(shí)際面對(duì)服務(wù)時(shí)的猶豫以及其他因素的影響下，康明斯電力業(yè)務(wù)部本質(zhì)上還是以產(chǎn)品制造和銷售為主的企業(yè)部門。

    直到一個(gè)隸屬于電力事業(yè)部的能源解決方案業(yè)務(wù)部(ESB，Energy Solution Business)誕生后，情況開始好轉(zhuǎn)，它從某種程度上扮演了康明斯向服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)特區(qū)。它被允許在為客戶提供完整的能源解決方案服務(wù)時(shí)，在某些特定狀況下甚至不銷售康明斯的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，它已經(jīng)受到客戶的廣泛認(rèn)可，業(yè)務(wù)發(fā)展速度遠(yuǎn)超康明斯電力業(yè)務(wù)部的整體發(fā)展速度，在過(guò)去幾年中一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)；該部門也一舉成為目前全球電力市場(chǎng)的新星，為康明斯在服務(wù)轉(zhuǎn)向大勢(shì)中占據(jù)了重要的一席之地。

瞄準(zhǔn)緊迫性客戶

    康明斯能源解決方案項(xiàng)目部門的出現(xiàn)，源于20世紀(jì)90年代中期。當(dāng)時(shí)，康明斯電力事業(yè)部通過(guò)并購(gòu)獲得了更大功率、技術(shù)更為領(lǐng)先的燃?xì)獍l(fā)電機(jī)制造技術(shù)。雖然此前康明斯電力業(yè)務(wù)部也生產(chǎn)燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組，但是主要產(chǎn)品還是以柴油發(fā)電機(jī)組為主。柴油發(fā)電機(jī)組由于啟動(dòng)快、使用方便，被廣泛用作備用發(fā)電機(jī)組，在載荷超出、斷電、臨時(shí)用電、移動(dòng)用電等狀況下啟動(dòng)使用來(lái)應(yīng)急。

    與柴油發(fā)電機(jī)相比，燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組功率大、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用較低，更加適合作為持續(xù)供電的分布式供電設(shè)備來(lái)使用，為某個(gè)局部的用電單位提供持續(xù)的供電服務(wù)。而且，由于燃?xì)獍l(fā)電機(jī)一般只有40%左右的燃?xì)庠谶\(yùn)行中轉(zhuǎn)化為電能，其余都會(huì)以熱能的形式散發(fā)掉，因此燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組一般都配加熱能組件，形成“熱電聯(lián)產(chǎn)”，既提供電能，也提供熱能，以提高燃?xì)獾睦寐省？得魉沟娜細(xì)獍l(fā)電機(jī)組對(duì)燃?xì)獾睦寐噬踔聊軌蜻_(dá)到85%-90%。和集中式供電尤其是火力發(fā)電廠(能源利用率一般不足50%)相比，熱電聯(lián)產(chǎn)的燃?xì)獍l(fā)電機(jī)不但能源利用率更高、污染更小，具有明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而且還有明顯的使用價(jià)格優(yōu)勢(shì)：燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)最高可以比集中式供電節(jié)省40%以上的能源。

    由于熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組具有清潔環(huán)保、投入少、建設(shè)周期短、投資回報(bào)率高等特點(diǎn)，理論上具備非常好的市場(chǎng)。但康明斯很快在市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)，分布式供電設(shè)備市場(chǎng)與其傳統(tǒng)的備載發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)有很大的差別。備載發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)客戶需求非常明確，就是在特定條件下短期啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組作為備用電源，技術(shù)要求也相對(duì)簡(jiǎn)單，投入相對(duì)比較小。而分布式供電設(shè)備市場(chǎng)則更為復(fù)雜。需要分布式用電的客戶，主要是醫(yī)院、公寓、農(nóng)場(chǎng)、公共設(shè)施機(jī)構(gòu)等等小規(guī)模的機(jī)構(gòu)，他們?cè)谑褂秒娔堋崮芊矫嫱ǔＳ刑囟ǖ男枨?。比如有些用戶只是需要穩(wěn)定的分布式供電發(fā)電，而不需要熱能；有些用戶用熱能需求較大，而對(duì)電能需求較少，需要出售一部分電能；有些客戶由于特定的需要，對(duì)于電力和熱能的利用非常復(fù)雜，有時(shí)甚至同時(shí)需要電能、熱能、制冷(所謂的“三聯(lián)產(chǎn)”)和大量的配套服務(wù)。

    最為關(guān)鍵的是，客戶的真正需求是用電和使用熱能，而不是購(gòu)買燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)組。要使燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)組實(shí)現(xiàn)熱電聯(lián)產(chǎn)，客戶還需要購(gòu)買一系列的其他公司的設(shè)備，需要的是一套能源方面的解決方案。同時(shí)，整套方案日常的運(yùn)營(yíng)維護(hù)也涉及到復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，而這些自身規(guī)模較小的客戶通常又不具備這些技術(shù)能力。

    不僅如此，熱電聯(lián)產(chǎn)和一般用戶的使用習(xí)慣還有很大差別，一般用戶還是習(xí)慣于從集中供應(yīng)的電網(wǎng)買電，然后燒鍋爐獲取熱能，或者從電熱設(shè)備來(lái)獲取熱能。而且，熱電聯(lián)產(chǎn)雖然從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)大大節(jié)省能源費(fèi)用，但是這種系統(tǒng)的初期安裝成本要比傳統(tǒng)的買電、燒鍋爐的方式高得多。很多用戶非常希望能夠采用熱電聯(lián)產(chǎn)的方案，但是缺乏支付相對(duì)較高的初期投入資金的能力。

    康明斯在一開始還是通過(guò)傳統(tǒng)的“產(chǎn)品制造+銷售+售后服務(wù)”的模式來(lái)銷售燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組。但是，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的分布式供電設(shè)備銷售市場(chǎng)中康明斯很快就發(fā)現(xiàn)，這種傳統(tǒng)的銷售方式既難以滿足客戶千變?nèi)f化的需求，也很難在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)——由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)康明斯燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組的銷售額和利潤(rùn)率都不高。

    于是，2000年，康明斯的電力事業(yè)部成立了獨(dú)立的能源解決方案業(yè)務(wù)部門，向客戶提供系統(tǒng)的能源解決方案。

從實(shí)處入手，逐步滲透

    ESB設(shè)立的目的在于為客戶提供完整的能源解決方案。當(dāng)然，一開始的時(shí)候，ESB并沒(méi)有提供能源解決方案的能力，而是從租賃、運(yùn)營(yíng)維護(hù)這樣相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)開始做起，解決部分客戶在初期資金投入、技術(shù)維護(hù)能力方面的問(wèn)題。隨后，積累了經(jīng)驗(yàn)、有了穩(wěn)定的配套設(shè)備合作伙伴，并且初步培養(yǎng)起有能力為提供完整的能源解決方案的人力資源體系之后，逐漸進(jìn)入完整的能源解決方案服務(wù)領(lǐng)域。

    目前，ESB提供的能源解決方案，為客戶提供包括從前期的可行性研究、投資分析與融資，到政府政策優(yōu)惠的獲取(目前許多國(guó)家都對(duì)熱電聯(lián)產(chǎn)類似的環(huán)保能源項(xiàng)目提供政策性支持甚至補(bǔ)貼)，到發(fā)電機(jī)組設(shè)備與外圍設(shè)備的提供(包含租賃和銷售兩種形式)，到設(shè)計(jì)安裝、運(yùn)營(yíng)維護(hù)托管和代管的全方位解決方案服務(wù)。有時(shí)，解決方案中甚至包括電能和熱能的銷售服務(wù)。一個(gè)典型的能源解決方案，往往是一個(gè)“交鑰匙”工程：客戶與康明斯商定了需求、簽訂合同之后，康明斯將承攬所有的工作，客戶只需要坐等工程完成、使用系統(tǒng)就行。

    這樣全面的能源解決方案，和以往傳統(tǒng)的出售設(shè)備和售后維護(hù)的業(yè)務(wù)有很大的不同。最大的不同之處之一在于ESB不但提供康明斯的產(chǎn)品，還根據(jù)客戶的需求提供其他公司的配套產(chǎn)品。要使熱電聯(lián)產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)揮作用，除了康明斯的產(chǎn)品燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組之外，還需要其他的外圍設(shè)備，比如燃?xì)庀到y(tǒng)、熱能輸送系統(tǒng)、電力輸送系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等等，而這些都是其他公司的產(chǎn)品。以往，這些產(chǎn)品都是由康明斯的經(jīng)銷商和分銷商與其他公司一起配合來(lái)為客戶提供服務(wù)。但是現(xiàn)在，康明斯ESB需要為整個(gè)解決方案負(fù)責(zé)，在很多項(xiàng)目中，所有的設(shè)備都由康明斯ESB組織供貨(在歐洲市場(chǎng)比較常見(jiàn))。在一些特定的情況下，如果客戶需要一些特定的發(fā)電機(jī)組型號(hào)，而康明斯又不能提供，ESB甚至需要在能源解決方案中提供其他廠家的發(fā)電機(jī)組給客戶。能源解決方案的銷售，要求ESB項(xiàng)目從以往的產(chǎn)品銷售思路中完全跳出來(lái)，以提供能源服務(wù)的形式來(lái)滿足客戶的真正需求。

    但是為了滿足客戶“需要能源”而不是“需要眾多設(shè)備提供商”的需求，在相當(dāng)多的情況下，這些合作伙伴是與ESB簽訂供貨與運(yùn)營(yíng)維護(hù)的協(xié)議。也就是說(shuō)，ESB不但要為康明斯自己公司的產(chǎn)品提供質(zhì)量保證，還要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品提供質(zhì)量保證。為了保證質(zhì)量并且提供運(yùn)營(yíng)維護(hù)，ESB建立起一套嚴(yán)密的合作伙伴合作機(jī)制，詳細(xì)約定每一種配套設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)維護(hù)要求。

    其次，ESB的能源解決方案，不但要向客戶提供機(jī)組設(shè)備和外圍設(shè)備以及設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，作為整體的解決方案，還需要為客戶提供項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)、投資分析與融資、施工安裝等以往傳統(tǒng)產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)不可能觸及的工作。這使得ESB除了要有專門的燃?xì)鈾C(jī)組銷售人員、技術(shù)人員之外，還需要有工藝、土建、熱力系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)分析與金融等等方面的專門人才。最后，每一個(gè)項(xiàng)目，都需要一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制。

    不僅如此，除了需要構(gòu)建能夠滿足能源解決方案要求的人力資源結(jié)構(gòu)之外，ESB還需要建立一整套相應(yīng)的培訓(xùn)體系。一個(gè)資深的燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組的產(chǎn)品銷售人員，未必能夠勝任能源解決方案的銷售。其他方面的專業(yè)人員也是一樣，需要新的培訓(xùn)才能勝任向客戶提供能源解決方案的工作。

    再次，由于能源解決方案項(xiàng)目的工程期一般都比較長(zhǎng)，而且其中涉及到大宗設(shè)備采買，項(xiàng)目投融資，各種托管、租賃項(xiàng)目等內(nèi)容，財(cái)務(wù)控制方面要求非常高。因此，和其他傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門不同，ESB有著獨(dú)立的、比產(chǎn)品銷售復(fù)雜的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)。通過(guò)這套獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，ESB將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制到安全限度。

避免被傳統(tǒng)權(quán)力結(jié)構(gòu)同化

    ESB成功地將傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造、銷售的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q方案服務(wù)模式，但康明斯電力事業(yè)部總體上還處于傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造體系之下，ESB在能源解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中也遭遇了不少溝通的問(wèn)題。

    康明斯燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)問(wèn)題，就曾經(jīng)嚴(yán)重困擾過(guò)ESB。由于康明斯電力業(yè)務(wù)部的主要業(yè)務(wù)還是柴油發(fā)電機(jī)組，而柴油發(fā)電機(jī)由于大多屬于備用或者臨時(shí)使用性質(zhì)，因此對(duì)于售后服務(wù)的及時(shí)性和響應(yīng)速度要求不高。面對(duì)客戶產(chǎn)品技術(shù)維護(hù)的要求，售后部門提出兩天以后甚至一個(gè)星期以后前往維護(hù)，通常情況下客戶也能接受。但是，ESB的能源解決方案項(xiàng)目，大都屬于持續(xù)供電供能項(xiàng)目，對(duì)于運(yùn)營(yíng)維護(hù)的要求非常高。系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障，哪怕只有1個(gè)小時(shí)，客戶也可能會(huì)遭受嚴(yán)重的損失。因此，在能源解決方案的合同上，一般都明確規(guī)定要能夠保證95%(甚至更高)的時(shí)間能正常運(yùn)行。一些簽訂了運(yùn)營(yíng)托管或者代管合同的項(xiàng)目，對(duì)于運(yùn)營(yíng)維護(hù)的及時(shí)性要求就更高。一旦出現(xiàn)故障，康明斯甚至要負(fù)責(zé)賠償客戶所有的損失。如果按照康明斯電力業(yè)務(wù)部統(tǒng)一的售后服務(wù)安排，那么將無(wú)法滿足客戶和項(xiàng)目的要求。

    因此，在早期，能源解決方案項(xiàng)目面臨著售后服務(wù)方面的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，ESB與售后部門存在著很大的溝通與配合問(wèn)題。長(zhǎng)時(shí)間溝通之后，一些較為成功的ESB項(xiàng)目公司，比如ESB歐洲項(xiàng)目公司，已經(jīng)成功地將能源解決方案項(xiàng)目的售后服務(wù)從康明斯電力事業(yè)部的售后部門獨(dú)立出來(lái)，放入ESB項(xiàng)目公司之中。

    零配件的供應(yīng)和定價(jià)問(wèn)題也曾經(jīng)長(zhǎng)期困擾過(guò)能源解決方案項(xiàng)目部門。傳統(tǒng)上，零配件的供應(yīng)和定價(jià)都是由康明斯的分銷事業(yè)部來(lái)負(fù)責(zé)的，整個(gè)電力事業(yè)部都沒(méi)有權(quán)力干預(yù)零配件的定價(jià)和供應(yīng)體系。但是，從ESB項(xiàng)目公司的角度來(lái)說(shuō)，非常希望整個(gè)能源解決方案的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用具有競(jìng)爭(zhēng)力，起碼不應(yīng)該比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高。燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組作為能源解決方案的核心組件，它的運(yùn)營(yíng)成本的降低對(duì)客戶來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義。那么，零配件的價(jià)格究竟定多少是合適的？應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)供應(yīng)？ESB項(xiàng)目公司成立之后，就這兩個(gè)問(wèn)題曾經(jīng)與分銷業(yè)務(wù)部有過(guò)一段長(zhǎng)達(dá)幾年的沖突期。雙方內(nèi)部談判的結(jié)果，是燃?xì)獍l(fā)電機(jī)組的零配件的定價(jià)和供應(yīng)，都從分銷業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)到ESB項(xiàng)目公司。這個(gè)結(jié)果不但降低了康明斯能源解決方案的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，而且還加快了維護(hù)的響應(yīng)時(shí)間，提高了康明斯能源解決方案的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

    在過(guò)去三年，ESB的總體收入以每年60%的速度增長(zhǎng)，在2007年達(dá)到了1.55億美元，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的單純產(chǎn)品生產(chǎn)銷售到能源解決方案服務(wù)提供的成功轉(zhuǎn)變。ESB的成功，正激勵(lì)著近年來(lái)不斷深化服務(wù)的康明斯其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵，也為其他希望以逐步深入的方式推動(dòng)從制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)提供了一個(gè)可資借鑒的案例。