北京公交公布7種突發(fā)狀況處理方式

    五環(huán)內(nèi)運(yùn)營的公交車輛晚上一律開啟車廂燈照明，節(jié)假日要向乘客問好……昨天，公交集團(tuán)啟動公交線路、班組奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?。牳鶕?jù)新制定的奧運(yùn)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)遇到“元旦” 、“春節(jié)” 、“五一” 、“十一”等國家法定節(jié)假日時，公交司售人員要向乘客進(jìn)行節(jié)日問候，標(biāo)準(zhǔn)問候語為“各位乘客，節(jié)日好”，或者“國慶節(jié)好”。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，乘務(wù)人員要保持頭發(fā)的清潔，不允許留怪異發(fā)型、發(fā)色。男員工不允許佩帶耳環(huán)；女員工不允許濃妝艷抹、香味刺鼻，佩帶飾物不宜過多。五環(huán)路以內(nèi)運(yùn)營的公交車輛晚上必須要開啟車廂照明燈為乘客照明。此外，標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定了7種突發(fā)狀況下的標(biāo)準(zhǔn)化處理方式。

　　據(jù)公交集團(tuán)專線公司經(jīng)理王廣厚介紹，隨著奧運(yùn)會的臨近，公交線路和班組的服務(wù)水平也將積極與國際接軌。奧運(yùn)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動后，公司所屬的各條公交線路將每月進(jìn)行檢驗，并評出10到15條奧運(yùn)線路和30-40個奧運(yùn)班組，授予服務(wù)優(yōu)秀線路、優(yōu)秀班組的稱號。 

    7種突發(fā)狀況標(biāo)準(zhǔn)化處理方式

　　1.發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時，乘務(wù)人員應(yīng)對乘客說：各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機(jī)械故障(交通事故)，無法繼續(xù)運(yùn)行。請各位換乘下一輛車，您所購買的車票依然有效等。

　　2.發(fā)生客傷事故乘務(wù)人員應(yīng)對乘客說：各位乘客，非常抱歉，剛才由于突然情況采取了急剎車，哪位乘客受傷了，我們帶您去醫(yī)院看病或留下聯(lián)系方式。

?。?.當(dāng)乘客妨礙安全視線或向乘客提出某項具體要求時，駕駛員應(yīng)說：“對不起，我看不見反光鏡了，請您讓一下”或“請您往里走”。

?。?.乘務(wù)人員請求乘客協(xié)助、幫助時應(yīng)該說：“勞駕”“拜托”“打擾”“借光”等。

?。?.觀察到乘客有為難之處時，乘務(wù)人員應(yīng)該說：“您需要幫助嗎？”或“我能為您做點(diǎn)什么？”

?。?.駕駛員遇到難以滿足乘客提出的某些要求時應(yīng)該說：“不好意思，我們有規(guī)定，不能中途停車，(或不能XXX)請您諒解！”

?。?.因某種原因給乘客帶來不便、妨礙、打擾時應(yīng)該說：“抱歉”“對不起”“請原諒”“不好意思”“請多包涵”等。