服務(wù)：南京依維柯的決勝武器？

 

隨著多家商用車企業(yè)紛紛布局高端輕客市場(chǎng)，輕客市場(chǎng)新一輪戰(zhàn)火狼煙漸起，與此同時(shí)，國內(nèi)輕卡市場(chǎng)也已經(jīng)進(jìn)入 “血海競(jìng)爭(zhēng)”。作為中國高端輕型商用車的領(lǐng)航者，南京依維柯如何保持既有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在開拓新的市場(chǎng)中戰(zhàn)無不勝？

   

“感謝南京依維柯公司對(duì)我的照顧與支持，我雖然遇到了種種困難，但我相信南京依維柯，相信依維柯品牌，更相信南京依維柯人?！?010年8月6日，甘肅省宕昌縣趙家坡村車主趙羅昌懷著激動(dòng)的心情寫下了一封真誠而又樸實(shí)的感謝信。

   

他是不幸的，購車回家途中與其他車輛發(fā)生刮擦，造成新車右側(cè)嚴(yán)重?fù)p毀。他又是幸運(yùn)的，南京依維柯甘肅鑫源通特約服務(wù)站工作人員經(jīng)過400多公里的長(zhǎng)途跋涉親赴其家中免費(fèi)修復(fù)車輛。

   

趙羅昌的身后，一輛由依維柯客車改裝而成的“服務(wù)動(dòng)車”上，“溫馨360”的心形字樣格外醒目。

   

事實(shí)上，這樣的流動(dòng)服務(wù)車已經(jīng)成為馳騁在華夏大地上的一道別致的風(fēng)景。她的快捷、全方位關(guān)愛已經(jīng)讓無數(shù)的“趙羅昌們”體驗(yàn)到無處不在的全過程呵護(hù)的溫馨服務(wù)。今年2月南京依維柯宣布深入實(shí)施“溫馨360”服務(wù)品牌建設(shè)，率先在全國推出流動(dòng)服務(wù)車這一全新的服務(wù)模式。按照計(jì)劃，南京依維柯將在近一兩年內(nèi)陸續(xù)在國內(nèi)投放360輛依維柯流動(dòng)服務(wù)車。

   

隨著多家商用車企業(yè)紛紛布局高端輕客市場(chǎng)，輕客市場(chǎng)新一輪戰(zhàn)火狼煙漸起，與此同時(shí)，國內(nèi)輕卡市場(chǎng)也已經(jīng)進(jìn)入 “血海競(jìng)爭(zhēng)”。作為中國高端輕型商用車的領(lǐng)航者，南京依維柯如何保持既有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在開拓新的市場(chǎng)中戰(zhàn)無不勝？

   

如果按照之前的步伐前進(jìn)，市場(chǎng)留給南京依維柯的勝算機(jī)會(huì)能有多大？當(dāng)南京依維柯“溫馨360”服務(wù)動(dòng)車啟動(dòng)，并堅(jiān)持不懈在各個(gè)城市中推行時(shí)，答案逐漸明晰。

   

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

   

提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，打造差異化優(yōu)勢(shì)，成為這個(gè)國內(nèi)一線輕型商用車生產(chǎn)企業(yè)尋求更大發(fā)展的武器。

   

2010年南京依維柯推出以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，深入實(shí)施“溫馨360”服務(wù)品牌戰(zhàn)略，2010年也是其為上汽集團(tuán)商用車大戰(zhàn)略打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。服務(wù)動(dòng)車概念的倡導(dǎo)，正是南京依維柯“溫馨360”服務(wù)品牌下的舉措之一。

   

從“服務(wù)動(dòng)車”的功能來看，一輛服務(wù)動(dòng)車相當(dāng)于一個(gè)迷你售后服務(wù)站，配備維修技師以及完善的通用和專用維修工具、維修配件和專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備。每輛服務(wù)動(dòng)車的維修能力大到維修和更換發(fā)動(dòng)機(jī)、大橋、變速箱等。此外，每輛服務(wù)動(dòng)車還都配裝有常規(guī)故障搶險(xiǎn)工具，保證遇到故障的客戶在一小時(shí)之內(nèi)就能及時(shí)得到搶修。這種科學(xué)完備的配置使南京依維柯“溫馨360”服務(wù)“全方位關(guān)愛、全天候支持、全身心投入、全過程呵護(hù)” 成為現(xiàn)實(shí)。

   

從2月份正式啟動(dòng)至今，南京依維柯的“溫馨360”動(dòng)車已經(jīng)先后在北京、浙江、福建、陜西、重慶、廣東等10余個(gè)省市投入使用。同時(shí)，南京依維柯還組織經(jīng)銷商與服務(wù)站舉行一系列的提升服務(wù)品質(zhì)的活動(dòng)。今年7月底，依維柯新疆鑫金帝服務(wù)站依托一輛服務(wù)動(dòng)車在烏魯木齊市各大市場(chǎng)進(jìn)行巡修活動(dòng)，為用戶免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)維修。新疆服務(wù)站的一位工作人員告訴《汽車人》，當(dāng)他們聽到用戶很感動(dòng)地表示“你們的服務(wù)太以我們用戶為中心了，以后換車一定還換南京依維柯的車”，他們每個(gè)人心中都有一種成就感。“還有什么不值得呢！”

   

伴隨著服務(wù)體系的完善及服務(wù)措施的到位，南京依維柯未來商用車市場(chǎng)的潛力也將繼續(xù)被挖掘。 2010 上半年，南京依維柯銷量同比增長(zhǎng)35.7%，突破了一個(gè)新的記錄。用服務(wù)樹立品牌形象，贏得用戶的良好口碑，銷量提升就是水到渠成。

   

事實(shí)上，判斷一個(gè)企業(yè)是否值得消費(fèi)者去消費(fèi)，除了看企業(yè)本身的硬性產(chǎn)品質(zhì)量外，要更注重之后的軟性服務(wù)是否令人滿意。在商用車市場(chǎng)，存在著服務(wù)模式滯后的弊端，如維修無法及時(shí)到位、緊急搶修速度跟不上等。同時(shí)，受地域范圍廣、建店成本高等因素限制，完善的售后服務(wù)缺失，也成了制約拓展二三級(jí)市場(chǎng)的瓶頸。從這個(gè)意義而言，南京依維柯推出流動(dòng)服務(wù)車，是積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)模式的結(jié)果，也極大彌補(bǔ)了商用車領(lǐng)域服務(wù)上的不足。

 

盡管在南京依維柯的帶領(lǐng)下，各家商用車企業(yè)紛紛推出特色服務(wù)，但細(xì)數(shù)幾家巨頭，其服務(wù)模式仍舊停留在坐商的概念中。 有些商用車企業(yè)提出了“金牌服務(wù)”，還有一些客車企業(yè)通過建立特約服務(wù)站。但當(dāng)用戶無法上門到店獲得服務(wù)之時(shí)，再高的技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，也只能讓用戶望梅止渴。反觀南京依維柯的服務(wù)動(dòng)車，靈活快捷，更主要是主動(dòng)到客戶需求地，將服務(wù)送至客戶，使企業(yè)服務(wù)模式從“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶猩獭??？焖倬珳?zhǔn)的“行商”模式進(jìn)一步將企業(yè)價(jià)值深入延展到終端，進(jìn)行全程服務(wù)，因而提升車企在商用車市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，迅速對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)是企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)性的必要條件。

   

質(zhì)量鑄就價(jià)值

   

如果說“服務(wù)動(dòng)車”全新服務(wù)模式使南京依維柯“商用車領(lǐng)航者形象”的內(nèi)涵更加豐富的話，那么高精密的質(zhì)量管理則是企業(yè)的立足之本。

   

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南京依維柯經(jīng)過多年發(fā)展，樹立了“質(zhì)量第一，精益求精造汽車；顧客至上，優(yōu)質(zhì)高效創(chuàng)名牌”的質(zhì)量理念，建立了科學(xué)的質(zhì)量管理體系，先后通過了ISO9001、TS 16949和GJB9001A-2001等國家、行業(yè)、軍用多重質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，形成了可靠有效的質(zhì)量保證體系，質(zhì)量管理滲透在生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)。的確，產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，無論是什么產(chǎn)品，都難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，如果問題非要到用戶手中才發(fā)現(xiàn)，那就增加了問題的復(fù)雜性，也會(huì)對(duì)用戶帶來傷害。出于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的考慮，南京依維柯不惜工本，從國內(nèi)國際引進(jìn)多種檢測(cè)設(shè)備，斥巨資在建立了自己的汽車檢測(cè)中心，以保證車輛在出廠時(shí)擁有較高的品質(zhì)。“如今，南京依維柯汽車檢測(cè)中心已成為南京依維柯提前替用戶給汽車“挑毛病”的專業(yè)機(jī)構(gòu)，這里有300名專職人員從事“挑毛病”的工作?！蹦暇┮谰S柯的一位工作人員告訴《汽車人》，南京依維柯質(zhì)量管理體系正是秉承著這樣的信念，依托現(xiàn)代化的全面質(zhì)量控制體系，為市場(chǎng)提供了質(zhì)量過硬、口碑優(yōu)良的汽車產(chǎn)品，在整個(gè)汽車市場(chǎng)都獲得消費(fèi)者的好評(píng)。

   

南京依維柯旗下的躍進(jìn)產(chǎn)品一直是消費(fèi)者心目中一塊優(yōu)秀的招牌， “路遙知馬力，日久見躍進(jìn)”已是廣為人知的經(jīng)典口號(hào)。充分印證這一口號(hào)的是一組看似不可思議的數(shù)字：86萬公里。86萬公里相當(dāng)于圍繞地球轉(zhuǎn)22圈。創(chuàng)下86萬公里無大修紀(jì)錄的“躍進(jìn)吉尼斯用戶”海南車主莫昌雄獲得了南京依維柯公司贈(zèng)送的一款嶄新的躍進(jìn)世博版輕卡，成為首輛“2010年上海世博會(huì)指定輕卡”的擁有者。

 

談到86萬公里無大修的秘訣，莫師傅顯得很低調(diào)：“首先還是車好，從買車到現(xiàn)在，發(fā)動(dòng)機(jī)蓋都沒有打開過。”莫師傅憨厚地笑笑，“剎車油一般是兩年左右換一次，火花塞一般跑到1萬公里左右的時(shí)候就會(huì)檢查一下，換的話，好像是在半年左右，躍進(jìn)的這個(gè)挺便宜的，正常的都在100左右?！?/FONT>

   

“用戶永遠(yuǎn)是南京依維柯發(fā)展的根基，用戶的成功就是我們的成功?！蹦暇┮谰S柯汽車有限公司常務(wù)副總經(jīng)理桂龍明表示。從這個(gè)角度分析，莫昌雄取得的奇跡更多與產(chǎn)品優(yōu)秀品質(zhì)密不可分。上南合作后借助上汽集團(tuán)與意大利依維柯兩大股東強(qiáng)大的實(shí)力，南京依維柯正以世界水平的管理和競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，持續(xù)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

   

價(jià)值突破未來

 

用價(jià)值創(chuàng)造并突破未來。南京依維柯對(duì)此表示，在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，以過硬的質(zhì)量和專業(yè)化、人性化的服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。的確，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，企業(yè)越能全方位提升自己，越能從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)入手，在競(jìng)爭(zhēng)中壯大自己，來贏得客戶的選票。深諳此道的南京依維柯，更是將服務(wù)和質(zhì)量作為決勝市場(chǎng)的利器之一。 “要想贏得市場(chǎng)必須要贏得客戶，必須去關(guān)心市場(chǎng)、關(guān)心用戶的需求。這也是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求。為用戶提供全過程中的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，這也是我們企業(yè)自身發(fā)展的要求?！?南京依維柯汽車有限公司副總經(jīng)理傅利國表示。

   

這種價(jià)值還表現(xiàn)為豐厚的企業(yè)文化底蘊(yùn)，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)、管理理念。

   

在技術(shù)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)及管理模式上，吸收母公司上汽集團(tuán)的先進(jìn)理念和技術(shù)，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。南京依維柯納入上汽的大家庭中后，依托股東在產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、銷售等方面的資源集成優(yōu)勢(shì)，秉承“高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，全力打造國際一流商用車基地。在自身品牌快速成長(zhǎng)的同時(shí)，南京依維柯也不斷推動(dòng)中國商用車行業(yè)整體升級(jí)。

   

除了增強(qiáng)企業(yè)自身實(shí)力和提升行業(yè)整體水平外，更為難能可貴的是，南京依維柯具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，在獲得社會(huì)認(rèn)可的同時(shí)也不斷為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。在幾次的抗震救災(zāi)中，南京依維柯的救援隊(duì)伍與服務(wù)動(dòng)車第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)。而截至今天，在上海世博會(huì)巡游中所承擔(dān)的純電動(dòng)彩車基架供應(yīng)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的所有工作依然在持續(xù)。

   

作為上汽發(fā)力商用車領(lǐng)域的重要組成部分，南京依維柯在壯大上汽集團(tuán)的商用車板塊上，起到關(guān)鍵性的推動(dòng)作用。南京依維柯所承擔(dān)的，不僅是填補(bǔ)上汽在高端輕型車市場(chǎng)的空白，繼續(xù)保持依維柯品牌的強(qiáng)勢(shì)影響力，更是在國內(nèi)的主流輕卡市場(chǎng)，提升躍進(jìn)的總體銷量，進(jìn)而為上汽商用車整體規(guī)模擴(kuò)大做出貢獻(xiàn)。

   

事實(shí)證明，南京依維柯顯然不負(fù)重望。這個(gè)融入中國最大汽車集團(tuán)的輕型商用車龍頭企業(yè)，在中國輕型車市場(chǎng)再度彰顯領(lǐng)跑者姿態(tài)。依托南京依維柯這一優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，上汽集團(tuán)因此躋身為能生產(chǎn)轎車和商用車兩大系列的本土巨頭，并為其整體布局海外市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

   

2010年，南京依維柯邁入全力突破年，“10萬輛”只是邁出的第一步，但已經(jīng)顯現(xiàn)企業(yè)全力突破未來的信心。實(shí)現(xiàn)未來的歷史性跨躍，顯然，南京依維柯已經(jīng)做好準(zhǔn)備。