“一些問題，我們還沒發(fā)現(xiàn)，中通的服務人員就已經(jīng)給解決了?！?月初，齊齊哈爾中通公交董事長李彥明在談到中通新能源客車的售后服務時如是說。近400臺中通電動公交成功在齊齊哈爾運營，創(chuàng)造了我國新能源公交批量超低溫運營的新紀錄。在可靠的產(chǎn)品外，服務是必不可少的保障。

對于中通客車而言，面對4萬余輛的新能源客車市場保有量，如何能做到將問題解決于“客戶發(fā)現(xiàn)之前”呢？其實，除了一線服務人員的辛勞付出外，他們還有一雙無所不知、無所不曉的“天眼”，那就是“中通新能源客車遠程智能監(jiān)控系統(tǒng)”。

即時反饋，即時處理，打造智能服務網(wǎng)絡

3月28日晚11點左右，剛剛結束一天工作的中通齊齊哈爾服務人員耿燕武，手機突然收到一條推送消息，顯示一輛正在夜間充電的10米電動公交“BMS通訊故障”。該故障持續(xù)發(fā)生，會影響車輛的正常充電。耿燕武立即前往該車所在充電場站。

這時，場站工作人員仍未覺察車輛異常。在為車輛更換了BMS保險后，一切恢復正常，保證了第二天的運營。而此時，據(jù)耿燕武收到異常通知，剛剛過去一個小時。

耿燕武收到的這條異常提醒，就是來自“中通新能源客車遠程智能監(jiān)控系統(tǒng)”的提醒。據(jù)了解，該系統(tǒng)自2016年正式投入使用，可實現(xiàn)遠程故障查詢、診斷及維護、遠程充電調度、車輛定位、行駛狀態(tài)監(jiān)控、危險駕駛行為管理、歷史軌跡回放、ECU數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、條件設定與報警、故障派工等功能，是毫無疑問的中通新能源客車的“大腦”。

據(jù)中通客車監(jiān)控運營辦公室主任穆紅偉介紹，目前，監(jiān)控平臺監(jiān)測車輛近4萬輛，監(jiān)控范圍以省市劃分，具體可以到某條街道。在中通，目前能夠運用監(jiān)控平臺監(jiān)測車輛行駛狀態(tài)、查詢車輛故障信息的服務人員有100多人，他們隨時隨地，24小時監(jiān)控著每臺在線車輛的狀態(tài)。

“我們總部的遠程監(jiān)控人員會時刻關注平臺車輛狀態(tài)，一旦出現(xiàn)報警信息，立即發(fā)出派工通知，由當?shù)噩F(xiàn)場服務人員進行處理。另外，我們市場一線服務人員也可通過遠程監(jiān)控平臺的手機APP，來關注本區(qū)域內(nèi)車輛運行狀態(tài)，主動發(fā)現(xiàn)故障報警信息。如此，可以說我們已構筑了一整套的智能網(wǎng)聯(lián)服務體系?！蹦录t偉說。

服務“大數(shù)據(jù)”時代，讓我們更了解你的車 

中通遠程智能監(jiān)控系統(tǒng)將每一臺在市場上的中通新能源客車，都納入了這個完整的監(jiān)測保障體系中，同時為他們建立了詳細的數(shù)據(jù)檔案。“大數(shù)據(jù)”檔案庫的建立，為服務人員尋找車輛一時難以明確的故障問題時，提供了方向和解決辦法。

4月9日，遠程監(jiān)控小組監(jiān)測山東淄博一輛10米混動車輛報主電機故障。由于車輛正在運營途中，現(xiàn)場服務人員一時無法找到問題根源。通過車輛的歷史數(shù)據(jù)的排查，發(fā)現(xiàn)車輛可能存在電機和控制器溫度高溫時循環(huán)水泵停轉情況。

經(jīng)過現(xiàn)場人員的核查，確實存在該類問題，為繼電器插座接觸不良所致。該問題的及時解決，避免了電機和電機控制器高溫循環(huán)水泵停轉，可能產(chǎn)生的電機或電機控制器燒壞現(xiàn)象，避免了更大的損失出現(xiàn)。

據(jù)悉，在大規(guī)模成熟運用的基礎上，中通遠程智能監(jiān)控平臺的很多標準都優(yōu)于國標要求，例如，國標要求平臺重要部件實時數(shù)據(jù)的采集頻次至少為1次/S，而中通遠程監(jiān)控車載終端最快可達到100次/S，大部分數(shù)據(jù)采集頻次則為10次/S；終端向服務器上報車輛信息的周期，國標要求為30S，而中通監(jiān)控平臺則為10S；國標要求對18項故障進行報警，而中通目前已設置自定義故障2400余條，幾乎對車輛可能出現(xiàn)的各種電氣故障均能識別；同時，該系統(tǒng)還有手機APP客戶端版，可實現(xiàn)信息的實時同步，保證一線服務人員及時接受相關信息……

“以優(yōu)于國家標準的嚴苛監(jiān)控狀態(tài)，確保所有故障信息第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間解決。有了監(jiān)控平臺的支持，我們不僅可以將故障消滅于萌芽之中，避免了進一步的損失。另外，還可以實時積累車輛運行的真實數(shù)據(jù)，為評審關鍵部件的可靠性能、后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化等提供強有力的數(shù)據(jù)支持?！蹦录t偉說。