產(chǎn)品是根本 一位客車客戶眼中的宇通LCC
行至8月,宇通對(duì)于LCC(全生命周期成本管理)的推廣漸入佳境,在過(guò)去的3個(gè)月里,LCC已在國(guó)內(nèi)客車行業(yè)引發(fā)了一場(chǎng)討論熱潮,從宇通本身、客戶乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,都對(duì)LCC在客車行業(yè)中的發(fā)展表達(dá)了足夠興趣。
用一位參加過(guò)宇通LCC推介會(huì)的客戶所說(shuō):“LCC討論的是大家最關(guān)心的價(jià)值,把脈的是客車用戶未來(lái)發(fā)展需要考慮的趨勢(shì),所以這樣的話題最容易產(chǎn)生共鳴?!?/FONT>
產(chǎn)品是根本
其實(shí)大部分客戶在參加宇通的LCC推介會(huì)之前都有本自己的管理帳。
從宇通之前對(duì)關(guān)于LCC的成本構(gòu)成研究上來(lái)看,車輛的采購(gòu)成本只占20%不到的比例,但大多數(shù)客戶依舊在采訪中認(rèn)為客車產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)是LCC的根本所在。
其實(shí)這很好理解,按照客車全生命周期的最終體現(xiàn)來(lái)看,一款好的產(chǎn)品正是因?yàn)槟芨玫乇皇褂?,才能保證其產(chǎn)品作為生產(chǎn)工具的增值,換句話說(shuō),恰恰是這不到20%的投入決定了之后80%以上的成本支出。而這恰恰是大部分客戶一直以來(lái)愿意選擇宇通的原因。
上海滬鐵奇峰長(zhǎng)途客運(yùn)有限公司總經(jīng)理嚴(yán)偉奇在接受記者采訪時(shí)就非常有感觸,從他的創(chuàng)業(yè)之初到今天,上海滬鐵奇峰長(zhǎng)途客運(yùn)曾使用過(guò)不少客車企業(yè)的產(chǎn)品,但經(jīng)過(guò)多年之后,現(xiàn)在他自己公司的選擇,只是宇通。
“客運(yùn)企業(yè)第一關(guān)心的就是安全?!弊鳛橐幻綘I(yíng)客運(yùn)企業(yè)的當(dāng)家人,嚴(yán)偉奇的言論頗為樸實(shí):“安全的價(jià)值是無(wú)法用金錢(qián)去衡量的,這完全無(wú)法在客車成本中去體現(xiàn),但所有的老板自己心理都有數(shù)。奇峰是我自己的公司,所以我會(huì)對(duì)產(chǎn)品的要求更為嚴(yán)格?!?/FONT>
公鐵競(jìng)爭(zhēng)、油價(jià)飆升……一系列對(duì)客運(yùn)企業(yè)的非利好因素讓這些原本相對(duì)“粗獷”的客車用戶開(kāi)始覺(jué)得“手緊”,也開(kāi)始越發(fā)關(guān)注客車產(chǎn)品本身的價(jià)值。
“為什么說(shuō)客車產(chǎn)品的品質(zhì)一定要好?我舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子?!眹?yán)偉奇說(shuō):“假如你的客車質(zhì)量不行,在路上拋錨了,一車客人的抱怨和賠償不說(shuō),對(duì)公司的聲譽(yù)也會(huì)有很壞的影響?,F(xiàn)如今我們都是在努力地靠服務(wù)去向鐵路搶乘客,客車產(chǎn)品要是問(wèn)題很多,我們?cè)趺茨苡械讱馊ジ?jìng)爭(zhēng)?!?/FONT>
來(lái)自徐州客運(yùn)集團(tuán)的副總經(jīng)理秦連生同樣也表達(dá)了對(duì)客車產(chǎn)品本身的關(guān)注。“客車產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是有影響的,如果車型選擇不對(duì),我們的線路很容易出現(xiàn)虧損?,F(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大,我們的選擇也越發(fā)謹(jǐn)慎?!弊鳛樵谔K北極具影響力的客運(yùn)企業(yè)之一,徐州客運(yùn)集團(tuán)擁有客車1200余輛,其中宇通就占到了40%。
秦連生說(shuō):“我們也結(jié)合了宇通關(guān)于LCC的一些理念,在產(chǎn)品采購(gòu)的初期就會(huì)綜合考慮產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的成本效應(yīng)和增值,從這點(diǎn)來(lái)說(shuō),宇通的LCC還是很有說(shuō)服力的。”
服務(wù)更增值
作為目前全球生產(chǎn)規(guī)模最大的客車企業(yè),宇通對(duì)于服務(wù)的重視和投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
宇通客車售后服務(wù)部經(jīng)理回志濤在和記者采訪時(shí)就曾表示:“我們一直以來(lái)最多的思考就是如何把客車的服務(wù)做到更好,因?yàn)榭蛙嚥煌谄渌a(chǎn)品,用戶的問(wèn)題如果不能及時(shí)得到解決,他的收益就一定會(huì)受到影響。”
宇通現(xiàn)在擁有近2000人的直屬服務(wù)團(tuán)隊(duì),更有超過(guò)700家的售后服務(wù)站和8家4S直營(yíng)服務(wù)中心站,配件中心庫(kù)/經(jīng)銷商共135家。宇通始終秉持著“為客戶增值,讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)理念,在保證80km服務(wù)半徑的基礎(chǔ)上,宇通的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋到縣,并能在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)和處理客戶所需要的服務(wù)要求。
強(qiáng)大的配件儲(chǔ)備和售后服務(wù)能力不但保障了宇通客戶的使用,還在成本解決上給一些客戶帶了新的價(jià)值增長(zhǎng)模式。
“我們之前自己就有修理廠,但現(xiàn)在宇通客車的服務(wù)已經(jīng)完全能保障我們對(duì)客車產(chǎn)品的基本使用需求,所以我們把自己修理廠都撤銷了,直接在宇通的4S站服務(wù)?!眹?yán)偉奇在接受記者采訪時(shí)提到了一個(gè)讓記者頗為驚訝的信息。
但嚴(yán)偉奇的解釋更讓記者豁然開(kāi)朗:“養(yǎng)一個(gè)服務(wù)站每年單人力成本的開(kāi)銷就幾十萬(wàn)元,這還不算上配件儲(chǔ)備的投入?,F(xiàn)在宇通的產(chǎn)品故障率很低,有點(diǎn)小問(wèn)題通過(guò)他們的服務(wù)體系很快就能解決,而且在上海,宇通4S店的價(jià)格也透明,技術(shù)還比我們自己的修理工要強(qiáng)上很多,這樣算起來(lái)維修和保養(yǎng)的時(shí)間不多花,錢(qián)還能省一大筆?!?/FONT>
宇通強(qiáng)大售后服務(wù)能力的增值讓嚴(yán)偉奇這樣的客戶感受到了最直接的收益,這種收益甚至不僅于產(chǎn)品的使用成本本身,還帶來(lái)了企業(yè)自身的投入增值。
選擇對(duì)的企業(yè)
大部分客戶在評(píng)價(jià)LCC時(shí)都強(qiáng)調(diào)過(guò)這么一個(gè)觀點(diǎn):“買客車,就是要選擇對(duì)的企業(yè)?!?/FONT>
這種所謂的“對(duì)”,一來(lái)是雙方思路與感情的“對(duì)路合拍”,還表示的是客車生產(chǎn)企業(yè)本身的付出和努力就值得客戶去信賴。
事實(shí)證明,宇通一直在努力地成為這個(gè)“對(duì)”的企業(yè)。
從最早的“耐用是金”到“價(jià)值連城”“價(jià)值探索”,宇通在技術(shù)研發(fā)上的投入就一直遠(yuǎn)大于其他客車生產(chǎn)企業(yè)。以降低客車LCC成本中比重最終的燃料消耗為例,2007年,宇通“熱管理技術(shù)”的出現(xiàn)就撬動(dòng)了行業(yè)對(duì)技術(shù)節(jié)能的認(rèn)識(shí),通過(guò)結(jié)合更優(yōu)化的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度管理和風(fēng)阻設(shè)計(jì),這項(xiàng)技術(shù)讓大多數(shù)地區(qū)的用戶在燃料消耗上降低了接近10%;在此之后,宇通的安節(jié)價(jià)值體系的出現(xiàn),更是從體系上完善并提升了客戶價(jià)值的可能;2011年,宇通推出了“綠區(qū)安節(jié)助駕系統(tǒng)”,該系統(tǒng)可通過(guò)提示駕駛員進(jìn)行合理操作,使得發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力匹配能更好地處于經(jīng)濟(jì)性區(qū)間,大大降低了駕駛員的勞動(dòng)強(qiáng)度,也使得駕駛員的節(jié)油操作越發(fā)輕松;與此同時(shí),宇通近年來(lái)在客車輕量化上投入了更多關(guān)注,這也讓未來(lái)宇通的產(chǎn)品節(jié)能提供了更多想象空間。
“其實(shí)客車采購(gòu)最好的結(jié)果就是用合適的價(jià)格去買到合適的車,但前提是企業(yè)一定要值得信任”。來(lái)自上海京申大眾公共交通有限公司總經(jīng)理李勇澤說(shuō):“宇通在上海市場(chǎng)沒(méi)有政府性補(bǔ)貼,但我們還是愿意相信宇通。”
這就是信任。