“保姆式”服務(wù) 海格智領(lǐng)LNG客運(yùn)市場

 

9月是客車行業(yè)的黃金季節(jié)，每年的國慶黃金周前客車廠家加班加點(diǎn)趕訂單是常事。今年，雖然國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)形勢低迷，客車市場增速放緩，但蘇州金龍9月份的產(chǎn)量依然是“風(fēng)景這邊獨(dú)好”，尤其是LNG客車增長迅猛，產(chǎn)量占比達(dá)到了1/3左右。

 

近年來，國家大力度推動清潔能源汽車的發(fā)展，各地優(yōu)惠政策相繼出臺，在這股“清潔能源新動力”熱潮中，蘇州金龍憑借領(lǐng)先的技術(shù)、卓越的品質(zhì)、貼心的服務(wù)智領(lǐng)LNG客運(yùn)市場。

 

海格技術(shù)人員在對客戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)

 

為助力清潔能源客車技術(shù)的市場化進(jìn)程，在服務(wù)方面，蘇州金龍按照在行業(yè)首倡的 “保姆式”服務(wù)理念，在售前、售中、售后的服務(wù)過程中，做到既有車輛售后維修保障措施，同時又在售前、售中注重新技術(shù)應(yīng)用、維護(hù)方法的普及培訓(xùn)，把LNG客車的原理、結(jié)構(gòu)、使用、維修等新技術(shù)的培訓(xùn)融入服務(wù)中。

 

宜昌交運(yùn)維修人員培訓(xùn)結(jié)業(yè)

 

售前授“知”：重點(diǎn)是做好售前LNG技術(shù)普及培訓(xùn)，根據(jù)客戶車輛用途推薦燃?xì)獍l(fā)動機(jī)的動力和管路系統(tǒng)配置，介紹LNG客車的經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性、低排放的特點(diǎn)以及其他客戶LNG客車等新技術(shù)使用情況，消除客戶使用LNG等新技術(shù)的陌生感和心理顧慮。

 

蘇汽客運(yùn)海格LNG技術(shù)培訓(xùn)

 

湖北宜昌交運(yùn)對LNG客運(yùn)車的推廣非常謹(jǐn)慎，前期試用了一輛海格LNG客車，降本效果明顯。為進(jìn)一步增進(jìn)了解LNG客車技術(shù)，蘇州金龍為其量身定制了LNG客車技術(shù)培訓(xùn)，今年6月底，該公司的機(jī)務(wù)、維修人員等一行8人到蘇州進(jìn)行了4天的技術(shù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，宜昌交運(yùn)對LNG客車有了新認(rèn)識，有意批量推廣。1個多月后，該公司就訂購了15輛LNG公路客車，目前已經(jīng)交車。

 

售中授“資”：蘇州金龍客戶服務(wù)部門會根據(jù)訂單的配置，為客戶提供技術(shù)資料、量身制定駕駛操作和維修技師的技術(shù)培訓(xùn)計劃。蘇州金龍整合LNG管路系統(tǒng)和發(fā)動機(jī)等配套廠家的服務(wù)資源，編制了燃?xì)饪蛙嚲S修技術(shù)資料、LNG客車駕駛員培訓(xùn)資料、LNG特性（視頻）等資料，通過提供完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)資料提升客戶消化、運(yùn)用、推廣新技術(shù)的能力。

 

江蘇省鎮(zhèn)江江天汽運(yùn)集團(tuán)2011年起購買海格客車近100輛，其中LNG客車53輛，這些車輛分6批次分布到其下屬的多家分公司運(yùn)行。為提供車輛運(yùn)行保障服務(wù)，蘇州金龍制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，送技術(shù)培訓(xùn)上門，分階段到客戶下屬的分公司組織培訓(xùn)10余次，培訓(xùn)維修、駕駛?cè)藛T300多人次?，F(xiàn)在該公司的修理分公司、各分公司的機(jī)務(wù)維修人員對LNG客車的關(guān)鍵技術(shù)、常見故障診斷處理已了然于胸。該公司LNG客車推廣項(xiàng)目取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，其《LNG天然氣車輛在道路運(yùn)輸中的應(yīng)用》已列入交通運(yùn)輸部《2012年度交通運(yùn)輸節(jié)能減排專項(xiàng)資金支持項(xiàng)目》。

 

售后授“法”：蘇州金龍在客戶使用LNG客車初期，派專業(yè)服務(wù)技師人員駐點(diǎn)服務(wù)，為車輛日常運(yùn)行提供技術(shù)支持，同時協(xié)助客戶制定車輛維護(hù)方案，總結(jié)、推廣使用維修經(jīng)驗(yàn)。例如協(xié)同常州公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司制定的《LNG客車維護(hù)作業(yè)工藝規(guī)范》得到了同行的認(rèn)可，其《推廣LNG客車，打造低碳道路客運(yùn)》項(xiàng)目也列入交通運(yùn)輸部《2012年度交通運(yùn)輸節(jié)能減排專項(xiàng)資金支持項(xiàng)目》。

 

此外，為適應(yīng)LNG客車的快速增長，蘇州金龍點(diǎn)、面結(jié)合，提升駐外服務(wù)工程師和主力服務(wù)站對LNG客車的服務(wù)能力，加大培訓(xùn)頻次。從去年開始，分批次組織駐外服務(wù)工程師回公司輪訓(xùn)、學(xué)習(xí)LNG客車知識，目前所有駐外服務(wù)工程師已經(jīng)參加了2次以上技術(shù)輪訓(xùn)。在服務(wù)站培訓(xùn)方面，按照集中培訓(xùn)和分區(qū)域化培訓(xùn)相結(jié)合的方式，從去年下半年開始已經(jīng)在蘇州、成都、蘭州等地組織服務(wù)站燃?xì)饪蛙嚰夹g(shù)培訓(xùn)5期次，有200多人次參加培訓(xùn)，提升了售后服務(wù)保障能力。

 

有人說培訓(xùn)是生產(chǎn)力，蘇州金龍的實(shí)踐說明培訓(xùn)是競爭力，隨著海格LNG客車增長的培訓(xùn)需求讓服務(wù)部門有些應(yīng)接不暇。僅8月份，就有深圳龍巴、惠州汽運(yùn)、淮安汽運(yùn)、吉林公路客運(yùn)等公司到海格公司接受LNG客車技術(shù)培訓(xùn)，9月份又安排有寧波、連云港、山東泰安等客運(yùn)公司的培訓(xùn)需求。

 

蘇州金龍準(zhǔn)確把握客戶需求，想客戶所想、急客戶所急，通過售前、售中、售后服務(wù)將培訓(xùn)與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，完成制造企業(yè)與客運(yùn)企業(yè)在新技術(shù)運(yùn)用上的無縫對接，在服務(wù)上從重產(chǎn)品事后維修轉(zhuǎn)移到以培訓(xùn)為主線的售前、售中、售后的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的升級。