宇通客車：春運服務(wù)溫暖客戶

 

2012年的春運比往年來得要早一些，而比春運來得更早的是宇通客車春運服務(wù)專項活動。為了迎接一年一度的春運，保障客戶車輛春運安全運營，宇通及早著手制定了2012年春運服務(wù)計劃，從十二月初就率先在全國范圍內(nèi)開展起春運服務(wù)活動，旨在2012年春運戰(zhàn)斗正式打響之前為廣大客戶厲兵秣馬。急客戶之所急，想客戶之所想的宇通，又一次走在了春運服務(wù)的前列。

 

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宇通閩浙大區(qū)春運服務(wù)點

 

記者在采訪中了解到，自去年12月1日宇通春運服務(wù)活動開展以來，宇通人始終以細心周到的服務(wù)踐行著“以客戶為中心”的價值理念，在用具體的行動服務(wù)客戶的同時，更用真情溫暖著客戶的心。

 

熱情服務(wù)暖人心

 

去年12月初，遼寧錦州地區(qū)氣溫驟降，車輛出現(xiàn)故障的幾率也隨之增加。凌海市的一名客戶向宇通遼蒙大區(qū)反映車輛暖風不熱，當?shù)赝夥藛T侯健勇接到信息后及時趕到現(xiàn)場處理。當時戶外氣溫已經(jīng)達到零下二十多度，侯建勇毫不猶豫地鉆到底盤下查看水暖管路走向，經(jīng)過反復仔細排查和分析，認定原因為缸墊串氣。東北的酷寒讓身在戶外的人，手和臉凍得生疼，但侯健勇顧不上休息，立即協(xié)調(diào)配件發(fā)送，及時維修，并一直跟蹤到底，直到親手感受到從風窗送出暖風，他凍得通紅的臉上才露出滿意的微笑。   
  

侯建勇在走訪客戶的過程中了解到，公交公司車輛在終點站有半個小時的停車點。為了不影響公共汽車的正常運營，他帶領(lǐng)服務(wù)人員在公交終點站利用中間的停站時間對每臺車進行了細致檢查，力爭做到既能夠為客戶排除隱患，又不影響客戶的正常工作。東北的冬季極為寒冷，室外經(jīng)常是零下一二十度，就是在這樣惡劣的氣候條件下，侯建勇對每臺車輛出現(xiàn)的問題進行了細致的統(tǒng)計和解決，并將批量問題第一時間反饋給公司，使公司能及時了解客戶在運營中的需求。外面寒風刺骨，宇通售后工作人員的悉心服務(wù)猶如一股暖流，溫暖著客戶的心，也贏得了廣大客戶的支持與信賴。

 

“售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的最后一道關(guān)”，以侯健勇為代表的宇通人是這么說的，也是這么去做的，哪里有困難，哪里就會有他們的身影。

 

周到服務(wù)感人心

 

春運服務(wù)活動開展以來，閩浙大區(qū)服務(wù)主管蘇振偉所轄區(qū)域——嘉興、寧波兩地符合春運服務(wù)活動條件的車輛共計443臺，任務(wù)量在大區(qū)內(nèi)可謂艱巨。時間緊，任務(wù)重，怎樣才能更快更好的為客戶做好春運服務(wù)工作呢?

 

蘇振偉決定及早下手，未雨綢繆。春運服務(wù)活動尚未正式開始，他就提早對符合條件的車輛流向進行了篩選分類，針對各個服務(wù)站的能力及輻射范圍進行分工，制定活動計劃并計算好每個服務(wù)站需要完成的車輛數(shù)量，為各個服務(wù)站的負責人進行宣貫；同時把公司的服務(wù)要求、報單規(guī)范性、及進度控制等都安排給各個服務(wù)站的報單員及活動參與人。由于先前制定的計劃及時有效地發(fā)揮了作用，春運服務(wù)活動開始后該服務(wù)站的工作便得以迅速有序地展開。

 

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在對大客戶進行上門服務(wù)、進站服務(wù)的同時，蘇振偉對散戶們也針對性的開展了卓有成效的服務(wù)。由于寧波地區(qū)散戶比較多，大部分客戶不愿意去服務(wù)站參加活動，但是這類車輛的數(shù)額并不在少數(shù)，為了能使散客戶也能享受到本次的服務(wù)，蘇振偉隨服務(wù)站人員一起在車主發(fā)班的麥德龍車站內(nèi)等待車輛，在條件允許的情況下盡量讓客戶享受到本次服務(wù)，幫助客戶解決春運期間遇到的問題。

 

由于前期周密合理的計劃和準備，加上蘇振偉對過程的跟進及親力親為，活動開始的前7天便順利的完成了任務(wù)量的33%,超出了預(yù)期的目標，活動做的很規(guī)范，宇通人的周到服務(wù)在客戶當中引來了交口稱贊。他們想客戶所想，心系客戶，深深地感動了客戶。

 

主動服務(wù)贏人心

 

尚建杰是湘贛大區(qū)一名新下市場不久的服務(wù)人員，去年12月12日，他的指導老師因故外出，“初生牛犢不怕虎”的他不等不靠，憑著一股干勁兒闖市場，積極主動地開展服務(wù)工作，帶領(lǐng)長沙中心站人員到長沙客運東站開展大客戶上門服務(wù)。服務(wù)過程中，他主動拜訪客運公司領(lǐng)導，并與之詳細溝通春運服務(wù)活動的開展。尚建杰與長沙中心站人員并力作戰(zhàn)，主動對東站符合要求的車輛進行了檢查，并積極收集客戶反饋的問題和建議，做到在第一時間盡快處理。

 

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尚建杰在仔細檢修車輛

 

第二天，尚建杰又開始著手校車客戶的春運服務(wù)工作，主動與瀏陽的校車客戶溝通，由于一些特定的原因，客戶不愿把車開到服務(wù)站進行產(chǎn)品升級。本著對校車客戶高度負責的態(tài)度，他親自帶領(lǐng)長沙中心站人員趕到瀏陽為兩臺校車進行了產(chǎn)品升級，并且對瀏陽市另外5臺校車及瀏陽華湘公司符合活動要求的車輛分別進行了校車及春運服務(wù)活動安全檢查。

 

尚建杰和長沙中心站的服務(wù)人員，在春運服務(wù)活動中能夠主動出擊，細心服務(wù)，用積極主動的服務(wù)意識和高度負責的服務(wù)精神讓客戶看到了宇通的真誠。他們用真情回饋客戶，付出了真心，也贏得了人心。

 

記者了解到，截至2012年1月5日宇通春運服務(wù)活動結(jié)束，宇通售后服務(wù)人員在全國共計開展現(xiàn)場服務(wù)活動21場次，累計為17714臺宇通客車進行了免費檢查服務(wù)。在宇通付出真心，溫暖客戶的同時，客戶滿意度為99.94%的回訪反饋也讓宇通倍感欣慰，它激勵著宇通在追求從優(yōu)秀到卓越的道路上踏得更實，走得更遠。