宇通客車：用專業(yè)售后服務(wù)為客戶增值

 

當(dāng)前的中國(guó)客車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，廠家在為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，越來越重視售后服務(wù)。建立一支技術(shù)專業(yè)、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也成為生產(chǎn)企業(yè)的重要目標(biāo)任務(wù)。

 

20年難題一朝得解

 

郭林高是宇通客車廣東大區(qū)一名普通的售后服務(wù)工作人員，在進(jìn)入宇通之前，一直從事售后服務(wù)行業(yè)，對(duì)提供后續(xù)產(chǎn)品保修、解答客戶產(chǎn)品問題等基本售后業(yè)務(wù)可謂輕車熟路。在進(jìn)入宇通工作之后，郭林高逐漸認(rèn)識(shí)到，在宇通的詞典中，“售后服務(wù)”一詞遠(yuǎn)不止后續(xù)產(chǎn)品保修加客戶疑難解答這么簡(jiǎn)單，而是要真正站在客戶的角度想問題，用態(tài)度感動(dòng)客戶，用細(xì)節(jié)感染客戶，用行動(dòng)打動(dòng)客戶。這才是身為一個(gè)宇通售后工作者應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)。

 

廣東省茂名市公共交通總公司是宇通廣東市場(chǎng)的客戶之一，這是一家具有幾十年歷史，線網(wǎng)覆蓋面很廣的公交公司，曾先后購(gòu)買了幾十輛裝配有國(guó)三發(fā)動(dòng)機(jī)的宇通車。該系列發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)精密，少量雜質(zhì)、水分侵入就會(huì)造成機(jī)器損壞，而據(jù)這家公交公司相關(guān)人員反映，前期他們的車輛就出現(xiàn)過發(fā)動(dòng)機(jī)因進(jìn)水損壞的現(xiàn)象，他們絞盡腦汁想盡各種辦法，卻一直沒能有效解決這個(gè)問題，甚至不知道真正的問題出在哪兒。

 

得知這一情況后，郭林高主動(dòng)來到茂名市公共交通公司為客戶尋找解決方案。經(jīng)過反復(fù)仔細(xì)地排查，郭林高初步推斷發(fā)動(dòng)機(jī)里侵入的水分和雜質(zhì)可能是車輛加油時(shí)帶入的。而在向客戶詢問情況時(shí)從對(duì)方口中得知，他們有自己的加油站，平時(shí)公司所有車輛都是自己加油。至此，郭林高心里有了譜：毛病十有八九出在加油站上。他進(jìn)一步向客戶了解得知，該公司加油站的地下油罐已20多年沒清理了，里面有很多臟物。隨后，郭林高開始研究制定清理辦法，他泡在加油站現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)又一個(gè)方案在他腦中閃過卻又被他自己一一否決。忽然，一條信息閃入郭林高的腦海：水分、雜質(zhì)的密度要大于柴油，因此它們肯定都沉在油罐底部。如果把不銹鋼管插入罐底，就可使用自吸泵通過管子抽出水分、雜質(zhì)，問題不就解決了嗎？

 

郭林高拿定主意，又認(rèn)真考慮了方案的安全性、經(jīng)濟(jì)性，確定之后才把制定的方案告訴客戶?？蛻舴浅８吲d，當(dāng)即表示同意，并買來了自吸泵、軟管、卡箍、安全容器等材料。郭林高馬上動(dòng)手，設(shè)備布置到位后，啟動(dòng)自吸泵，一股黑褐色的混合液體即刻順著膠管流了出來，一直抽了2個(gè)多小時(shí)才開始流出干凈的柴油，至此，油罐底部的雜志贓物已被清除干凈?？纯赐袄锏奈畚?，接近2000升，客戶方的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安技部等現(xiàn)場(chǎng)人員都很吃驚，困擾他們20多年的難題僅僅花了幾百元就徹底解決了，這讓他們情不自禁地對(duì)郭林高豎起了大拇指。

 

讓“雞肋”變“美味”

 

廣東陽(yáng)江第二汽車運(yùn)輸公司也是宇通的重點(diǎn)客戶之一，這家公司有一批進(jìn)口底盤的高檔車，但是這批車輛平均兩個(gè)月左右就會(huì)出現(xiàn)不同程度的故障，而且故障集中在發(fā)動(dòng)機(jī)水箱、中冷器、液壓馬達(dá)等部位，客戶感覺十分蹊蹺但卻一直找不到問題根源。但是按照規(guī)定，車輛出現(xiàn)問題就不能上路運(yùn)營(yíng)，直接影響著公司的運(yùn)營(yíng)效益，令客戶十分著急。

 

由于這批車的相關(guān)部件都是德國(guó)進(jìn)口，每次維修的費(fèi)用動(dòng)輒就要以萬(wàn)元為單位計(jì)算，成本高得嚇人，久而久之，這批車成了陽(yáng)江第二汽車運(yùn)輸公司的“雞肋”，棄之可惜，食之無(wú)味。

 

就在客戶為找不到徹底有效的解決辦法而撓頭時(shí)，郭林高再次主動(dòng)站出來，主動(dòng)承擔(dān)起解決客戶難題的任務(wù)。

 

依據(jù)客戶的講述，他自己列了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的單子，里面是關(guān)于這批車可能存在的各方面問題。隨后他向負(fù)責(zé)這批車的機(jī)務(wù)經(jīng)理和車輛司機(jī)詳細(xì)詢問每一個(gè)問題的所有細(xì)節(jié)，對(duì)相關(guān)人員的回答再逐一進(jìn)行詳細(xì)記錄。然后依據(jù)這些記錄進(jìn)行匯總，根據(jù)匯總出來的問題，對(duì)車輛逐一進(jìn)行反復(fù)細(xì)致的實(shí)車考察，把車輛的實(shí)況與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，人們經(jīng)常看到他盯著車輛的某一部位出神地思考。

 

最終，郭林高硬是找出了問題的根源。郭林高結(jié)合技術(shù)及成本方面的綜合考慮，給客戶更換了一批改進(jìn)型支架，長(zhǎng)期困擾客戶的大難題徹底得以解決。

 

郭林高只是宇通公司一個(gè)普通的售后工作者，他的事跡是宇通售后服務(wù)形象的縮影，更是宇通客戶增值服務(wù)的直觀體現(xiàn)。宇通廣東大區(qū)售后服務(wù)部經(jīng)理魏偉在接受采訪時(shí)對(duì)郭林高的事跡給予了肯定，他表示，“宇通自去年年中到現(xiàn)在，一直致力于將服務(wù)理念從舊模式到新模式的轉(zhuǎn)變，從以往的被動(dòng)式到主動(dòng)式轉(zhuǎn)變，要具備預(yù)見性和引導(dǎo)思路，在客戶發(fā)出請(qǐng)求前主動(dòng)聯(lián)系客戶，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題。此外我們也推出了客戶培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供了包括客車保養(yǎng)知識(shí)等在內(nèi)的增值服務(wù)。”

 

在日新月異的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)的價(jià)值正變得越發(fā)重要，“以客戶為中心”的口號(hào)也被很多企業(yè)提出，然而，真正服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)并不是口號(hào)喊出來的，而是要實(shí)實(shí)在在地把這種理念體現(xiàn)到實(shí)際提供的專業(yè)、周到的服務(wù)行動(dòng)中?？蛻糇罱K的滿意與認(rèn)可才是證明售后服務(wù)價(jià)值的終極標(biāo)準(zhǔn)。