春運(yùn)零投訴 中通跑贏2010服務(wù)第一棒

    每年的春運(yùn)都是一次大規(guī)模的人口遷徙，今年為期45天的春運(yùn)完成了近25億人次的運(yùn)送工作，雖然公鐵競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，然而在春運(yùn)中，具有機(jī)動(dòng)靈活、方便快速優(yōu)勢(shì)的公路客運(yùn)不僅很好的成為了鐵路的補(bǔ)充，在許多中短途客運(yùn)中成為了運(yùn)送旅客的主力。

    當(dāng)然對(duì)于客運(yùn)企業(yè)以及車(chē)主來(lái)說(shuō)，春運(yùn)就是一年最好的掙錢(qián)機(jī)會(huì)，一般線路幾乎都能做到車(chē)車(chē)滿員，所以這個(gè)時(shí)候他們擔(dān)心的不是客源，而是車(chē)輛能否正常運(yùn)營(yíng)，以及當(dāng)自己的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家能否在最快的時(shí)間到達(dá)，并快速的解決問(wèn)題，從而避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。所以客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)在整個(gè)春運(yùn)期間得到了更多的關(guān)注。

    一貫堅(jiān)持“服務(wù)至上”“用戶第一”的中通客車(chē)從09年12月底開(kāi)始啟動(dòng)春運(yùn)服務(wù)保障整個(gè)春運(yùn)服務(wù)保障中，中通客車(chē)通過(guò)提早籌備、主動(dòng)服務(wù)、快速反應(yīng)做到了“零投訴”，成功跑贏了2010年服務(wù)接力的第一棒。

         

                             快速反應(yīng) 主動(dòng)排查故障

    整個(gè)春運(yùn)保障服務(wù)工作中，按照系統(tǒng)規(guī)范的操作規(guī)程，從配件供應(yīng)、配件物流、服務(wù)總調(diào)度、技術(shù)支持、市場(chǎng)服務(wù)的等五個(gè)方面出手，重點(diǎn)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)、乘客門(mén)開(kāi)關(guān)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)、懸架系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等七大安全部件展開(kāi)，共計(jì)盤(pán)查車(chē)輛3569輛，現(xiàn)場(chǎng)排查，現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，杜絕了事故隱患，保障了車(chē)輛正常運(yùn)行。

    “早”為先。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。中通“早”字體現(xiàn)在服務(wù)中早準(zhǔn)備、早排查，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，春運(yùn)前完成大部分配件的儲(chǔ)備，并發(fā)送到指定服務(wù)區(qū)域；整個(gè)春運(yùn)是從1月30日至3月10日，歷時(shí)40天，中通的春運(yùn)服務(wù)保障工作從09年12月25日開(kāi)始，提早行動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)，把故障解決在出行前，期間共排查故障2192項(xiàng)，做到了“零誤班、零投訴”。

         

                         中通服務(wù)人員檢修車(chē)輛

    “快”有標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)流程時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)，中通客車(chē)服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)間都有可以用“苛刻”評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)和具體是其典型特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)距離差別，有著嚴(yán)格的時(shí)間限制，無(wú)論是服務(wù)響應(yīng)還是問(wèn)題解決，例如在晚間50公里范圍內(nèi)，中通客車(chē)服務(wù)人員必須趕到。

    “培訓(xùn)”是保障。為了讓用戶更好、更專業(yè)的使用中通客車(chē)，中通服務(wù)部門(mén)組織各辦事處對(duì)服務(wù)區(qū)域的車(chē)主關(guān)于安全配置以及使用維護(hù)進(jìn)行了集中培訓(xùn)。其中，僅對(duì)山東、晉冀等服務(wù)區(qū)域就舉辦30多場(chǎng)培訓(xùn)，得到駕駛員以及技術(shù)人員的積極響應(yīng)，取得了很好的效果，得到廣泛的好評(píng)，尤其是西安電視臺(tái)和華商報(bào)對(duì)西安區(qū)域市場(chǎng)的培訓(xùn)做了專題報(bào)道。

    服務(wù)是伴隨客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、全方位的行為，是中通客車(chē)事業(yè)的核心。中通客車(chē)存在的價(jià)值就是通過(guò)為客戶提供服務(wù)，回報(bào)客戶，協(xié)助客戶獲得滿意和成功，成就客戶最大價(jià)值。

    中通客車(chē)努力建立以客戶為中心的快速反應(yīng)機(jī)制，加快服務(wù)流程的變革，中通客車(chē)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范上充分體現(xiàn)“用戶至上”理念，大力提升服務(wù)水平。服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革都以客戶為中心，對(duì)各種問(wèn)題和客戶意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制，快速及時(shí)解決車(chē)主在車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，始終為客戶提供滿意超前的服務(wù)，使服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果均超越客戶期望。