從奧運(yùn)看海格客車的“服務(wù)路線圖”

 

     奧運(yùn)會(huì)期間的北京街頭，你現(xiàn)在可以看到至少10個(gè)品牌的中國(guó)客車，他們穿梭于各條公交線路、體育賽場(chǎng)、旅游景點(diǎn)以及賓館酒店之間。
 
     由于沒(méi)有一家客車企業(yè)作為北京奧運(yùn)會(huì)的正式贊助商，北京交通委員會(huì)的官員曾經(jīng)在2005年3月的第一次北京公交車招標(biāo)會(huì)上說(shuō)，在奧運(yùn)交通服務(wù)上，所有品牌的客車是在同一個(gè)起跑線上。現(xiàn)在，三年時(shí)間很快過(guò)去了，同時(shí)起跑的客車企業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始分出了梯隊(duì)。從數(shù)量而言，擁有超過(guò)1500輛客車服務(wù)于北京奧運(yùn)的海格品牌無(wú)疑是第一梯隊(duì)的成員。8月8日晚，伴隨著奧運(yùn)開(kāi)幕式上李寧飛檐走壁般的神奇點(diǎn)火，奧運(yùn)的交通服務(wù)也隨之進(jìn)入了高峰。海格客車作為數(shù)量龐大的奧運(yùn)服務(wù)車型之一，也隨著奧運(yùn)的開(kāi)幕，為我們描繪出了一幅客車企業(yè)的服務(wù)奧運(yùn)路線圖。 

提前4個(gè)月吹響奧運(yùn)服務(wù)的號(hào)角

    “羅馬不是一天建成的”這條外來(lái)諺語(yǔ)在海格的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面被經(jīng)常提及。作為北京奧運(yùn)客車售后服務(wù)保障的指揮官，海格客車服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵也用這句話來(lái)形容海格的服務(wù)時(shí)間理念。劉學(xué)淵告訴筆者，要保障1500多輛客車在奧運(yùn)期間運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，就必須先從時(shí)間上做好充分準(zhǔn)備，因此從今年4月開(kāi)始，海格就已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)了服務(wù)奧運(yùn)的相關(guān)計(jì)劃。 

            客車服務(wù)奧運(yùn)會(huì)北京指揮部保養(yǎng)組負(fù)責(zé)人馮明接受記者采訪 

    如果說(shuō)4個(gè)月前，海格客車只是為其奧運(yùn)服務(wù)路線圖畫(huà)出了坐標(biāo)，那么在接下來(lái)4個(gè)月里面龐大而繁瑣的工作就是這幅服務(wù)路線圖中的濃墨重筆。親身參與了這4個(gè)月車輛檢查工作的海格北京現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理孫海峰告訴筆者，那段時(shí)間為了給車輛做車況檢查，經(jīng)常每天工作到深夜兩點(diǎn)。很多用戶的客車由于白天要上路，只有到晚上10點(diǎn)多，客車回站之后再進(jìn)行車況檢查。孫海峰告訴筆者：“僅北京地區(qū)就有500多輛客車需要進(jìn)行全方位的車況檢查，那段時(shí)間我們基本沒(méi)有白天和黑夜之分。” 孫海峰還告訴筆者，那段時(shí)間雖然辛苦，不過(guò)值得欣慰的是，當(dāng)我們把每輛車的車況檢查報(bào)告交給用戶的時(shí)候，都得到了高度的認(rèn)可。值得一提的是，北京八方達(dá)客運(yùn)公司在看了我們的車況檢查報(bào)告后，當(dāng)場(chǎng)要求其他的客車企業(yè)也按照海格的范本進(jìn)行車況檢查。孫海峰說(shuō)：“那一刻，我們的服務(wù)在客戶眼中成了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?！?

                  客車服務(wù)站三四零一 

4S店和服務(wù)站24小時(shí)待命

   “盡管有4個(gè)月時(shí)間的前期準(zhǔn)備，但是奧運(yùn)開(kāi)始之后，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也必須上緊發(fā)條，不敢有任何的懈怠?！边@是劉學(xué)淵在海格客車的北京4S店對(duì)筆者說(shuō)的。這家4S店坐落在京城的南四環(huán)中段，從這家企業(yè)的名稱“三四零一客車維修服務(wù)有限公司”里面的數(shù)字可以隱約追尋到其作為軍方企業(yè)的身影。這點(diǎn)筆者在和公司總經(jīng)理馮明交流時(shí)得到了印證?！叭牧阋弧笔窃瓉?lái)隸屬于“總后”時(shí)的名稱，在改制之后沿襲了下來(lái)。馮明告訴筆者，現(xiàn)在“三四零一”作為北京唯一的一家海格客車4S店，在這次奧運(yùn)后勤保障中，承擔(dān)了很大一部分任務(wù)，很多用戶客車的車況檢查由于需要專門(mén)的設(shè)備，就是在這里進(jìn)行的。現(xiàn)在，4S店每天還承擔(dān)著一部分海格奧運(yùn)客車的保養(yǎng)任務(wù)，馮明坦言：“奧運(yùn)期間，我們是以軍隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，24小時(shí)待命?！?

    和海格4S店一樣要在奧運(yùn)期間24小時(shí)待命的還有海格的特約服務(wù)站。在北京南三環(huán)的萬(wàn)柳橋，筆者見(jiàn)到了隆昌弘達(dá)汽車服務(wù)中心的總經(jīng)理陳立群。作為海格的服務(wù)站，隆昌隆昌弘達(dá)也承擔(dān)著一部分海格客車的維修保養(yǎng)任務(wù)，筆者走訪當(dāng)天，看見(jiàn)兩輛銀建的海格客車來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，而這兩輛銀建客車承擔(dān)服務(wù)于奧運(yùn)會(huì)技術(shù)官員的通勤任務(wù)。陳立群告訴筆者，海格客車在這次奧運(yùn)服務(wù)中，數(shù)量非常多，因此，服務(wù)站總是優(yōu)先對(duì)奧運(yùn)服務(wù)車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，配備的也是最優(yōu)的技師，就是要保障海格客車服務(wù)奧運(yùn)能做到萬(wàn)無(wú)一失。 

大投入策略帶來(lái)的馬太效應(yīng)

    “兵馬未動(dòng)，糧草先行”這項(xiàng)中國(guó)古代兵法準(zhǔn)則在海格客車的這次奧運(yùn)服務(wù)路線圖中也得到了體現(xiàn)。1500多輛客車的運(yùn)行保障服務(wù)要成功，就必須有足夠的配件支持和財(cái)力支持。 

    海格客車服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵告訴筆者，這項(xiàng)建議得到了蘇州金龍領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。不僅僅為北京地區(qū)追加配置了價(jià)值500萬(wàn)元的零配件，而且劃撥出300萬(wàn)元作為奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)資金，同時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工時(shí)費(fèi)提高50%。這三項(xiàng)措施足見(jiàn)海格對(duì)奧運(yùn)服務(wù)保障的重視，也是海格在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭写笸度氩呗缘捏w現(xiàn)。 

    “海格敢投入，用戶更放心”這是4S店總經(jīng)理馮明、服務(wù)站總經(jīng)理陳立群和北京八方達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)不約而同向筆者說(shuō)的同一句話。顯然，海格的大投入策略在合作伙伴和用戶中已經(jīng)產(chǎn)生了效益。當(dāng)1968年美國(guó)科學(xué)史研究者羅伯特•莫頓將“圣經(jīng)中貧者越貧，富者越富”的寓言故事總結(jié)為“馬太效應(yīng)”并延伸為“一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先”的理念時(shí)，他可能沒(méi)有想到馬太效應(yīng)已經(jīng)成為了21 世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)法寶：在自己領(lǐng)先的領(lǐng)域擴(kuò)大領(lǐng)先，以獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，當(dāng)我們看到海格在奧運(yùn)期間實(shí)施大投入策略，以擴(kuò)大在售后服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)時(shí)，恰恰也獲得了用戶的更多青睞，這就是海格大投入策略帶來(lái)的馬太效應(yīng)，也成為了海格奧運(yùn)服務(wù)路線圖中的一大亮點(diǎn)。 

采訪手記：大賽佐證中國(guó)客車走向成熟

    沒(méi)有人懷疑北京奧運(yùn)是中國(guó)崛起的一個(gè)里程碑。這個(gè)里程碑的背后是中國(guó)國(guó)力的強(qiáng)大，換句話說(shuō)，即使沒(méi)有舉辦奧運(yùn)，也并不妨礙中國(guó)的崛起，但是，奧運(yùn)是中國(guó)崛起的一個(gè)標(biāo)志，是中國(guó)崛起的見(jiàn)證。中國(guó)客車也需要一個(gè)標(biāo)志，需要一個(gè)見(jiàn)證，見(jiàn)證中國(guó)客車已經(jīng)走向成熟，盡管沒(méi)有這個(gè)標(biāo)志也并不妨礙中國(guó)客車走向成熟。 

奧運(yùn)無(wú)疑是一個(gè)最好的見(jiàn)證時(shí)機(jī)

    北京奧運(yùn)，成了中國(guó)客車的最佳舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)上10多家客車企業(yè)爭(zhēng)相亮相，他們共同服務(wù)于世界上最高水平的賽事，他們心中的榮譽(yù)和奧運(yùn)金牌的榮譽(yù)一樣。

    從亞洲杯到亞運(yùn)會(huì)，從亞運(yùn)會(huì)再到奧運(yùn)會(huì)，中國(guó)客車在大賽中的服務(wù)表現(xiàn)得到了全世界的檢驗(yàn)，這是中國(guó)客車的榮譽(yù)，更是中國(guó)客車成熟的標(biāo)志。

                開(kāi)幕式當(dāng)天海格客車車隊(duì)與漫天煙火交相輝映 

    在采訪三四零一公司總經(jīng)理馮明的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)馮明是一個(gè)典型的體育迷，從籃球到足球，從F1到射箭。馮明對(duì)體育的著迷超乎常人，他還清晰記得2006年德國(guó)“世界杯”上奔馳公司為32支國(guó)家足球隊(duì)提供大客車的情形。他告訴筆者，看到外觀噴著32個(gè)國(guó)家國(guó)旗的客車出場(chǎng)的時(shí)候太震撼了，他當(dāng)時(shí)就希望將來(lái)中國(guó)客車也能以這樣震撼的形式出場(chǎng)，出現(xiàn)在全世界人面前。

    馮明說(shuō)，現(xiàn)在奧運(yùn)讓他的這個(gè)愿望實(shí)現(xiàn)了。以海格客車為代表的中國(guó)客車在奧運(yùn)期間必將給全世界人留下深刻的印象，也成為中國(guó)客車走向成熟的最好證明。